Wenn Trauernde einen Bestatter aufsuchen, um sich von ihm beraten zu lassen, ist die Sache im Grunde genommen für beide Seiten klar: Die Leute werden diesem Bestatter dann auch den Auftrag erteilen.
Die Bereitschaft, nach einer anfänglichen Beratung zu wechseln und doch einem anderen Bestatter den Vorzug zu geben, ist sehr gering.
Sie ist deshalb gering, weil die meisten Menschen sich sowieso in der Materie nicht auskennen und somit auch keinen Überblick haben, ob das Angebotene von Preis und Leistung her nun gut oder schlecht oder teuer oder günstig ist.
Gibt es ansonsten keine Diskrepanzen oder Unstimmigkeiten, werden die wenigsten Kunden während oder nach dem Beratungsgespräch das Bestattungshaus verlassen, so zeigt die Erfahrung.
Deshalb gehen Bestatter auch recht nahtlos und zügig vom reinen Beraten und Informieren zum Erheben der persönlichen Daten und zum Vorstellen von Dienstleistungen und Produkten über und steigen sozusagen völlig ungetrennt ins Verkaufsgespräch ein.
Was aber nun, wenn der Kunde es sich doch anders überlegt? Wenn die Chemie nicht stimmt, wenn der Bestatter unsympathisch, schmuddelig oder unfreundlich wirkt, wenn das Angebot nun doch auch für einen Laien erkennbar überteuert ist?
Kann der Bestatter dann die erbrachte Dienstleistung der Beratung in Rechnung stellen?
Die meisten Bestatter tun das nicht, manche eben aber doch.
Grundsätzlich ist es so, daß ein Verkäufer zunächst einmal kostenlos und unverbindlich seine Waren oder Dienstleistungen vorstellen und anpreisen muß. Hierfür muß ein Kunde in der Regel nichts bezahlen und darauf darf der Kunde eines Bestatters sich auch verlassen.
Deshalb kann der Bestatter ein Gespräch, das mit den Worten eingeleitet wurde: „Wir wollen uns nur mal vorab erkundigen“ oder „Wir möchten nur mal unverbindlich wissen, was das bei Ihnen kosten würde“ auch dann nicht einem potentiellen Kunden in Rechnung stellen, wenn dieser nach der Beratung keinen Auftrag erteilt.
Anders sieht es aus, wenn der Bestatter von vornherein deutlich die unverbindliche Beratung vom Verkaufsgespräch und der Erhebung persönlicher Daten trennt.
Er muß dem Kunden dann klar machen „Bis hierher war es ein unverbindliches Gespräch, in dem ich Ihnen grob unsere Marschrichtung und unsere Produkte vorgestellt habe, aber wenn es jetzt weiter und detaillierter wird, wenn ich jetzt noch mehr Arbeit, Fahrten und Zeit investiere, dann kostet diese Beratung den Betrag X.“
Es ist also eine Frage der Absprache. Wer von vornherein klare Verhältnisse schafft, der muß sich hinterher auch nicht über eine nicht zustande gekommene Geschäftsverbindung ärgern.
Nehmen wir ein Beispiel aus einer anderen Branche:
Wenn man in ein Möbelhaus geht und der Verkäufer einen dort anspricht und einem am Computer die neue Einbauküche nach Circa-Maßen in 3D präsentiert und verschiedene Farbkombinationen und Materialien vorschlägt und einem dann einen Preis ausrechnet, so hat man, unabhängig wie lange das gedauert hat, nur ein unverbindliches Verkaufsgespräch geführt und niemand wird böse sein, wenn der Kunde die ausgedruckten Unterlagen mitnimmt und sagt: „Vielen Dank, wir überlegen uns das dann mal in Ruhe.“
Würde man dann aber noch einen Mitarbeiter des Möbelhauses zu sich in die Wohnung bestellen, umfangreich Aufmaß nehmen lassen und in den vorhandenen Schränken mühsam nach Anschlüssen und Steckdosen suchen lassen, um dann eine exakte Planung vornehmen zu lassen, dann könnte man als Kunde unter Umständen damit rechnen, daß das Möbelhaus für Fahrt und Zeit bei nicht zustande kommendem Auftrag einen Obolus verlangt.
Aber auch hier gilt: Der Verkäufer muß das vorher deutlich sagen. Z.B.: „Wir können das gerne aber vor Ort einmal ganz exakt ausmessen und ausrechnen lassen, das kostet zwar X Euro, lohnt sich aber, weil wir dann die genauen Gegebenheiten kennen.“
Kunden von Bestattern kann man nur empfehlen, vorher deutlich zu sagen, daß sie erst einmal nur ein unverbindliches Angebot möchten. Oder man fragt einfach: „Die Beratung jetzt, die kostet doch nichts, oder?“
Bestattern ist anzuraten, es deutlich herauszustellen, bis wohin sie bereit sind, kostenlos zu beraten und ab wann sie mit einer Bezahlung rechnen.
Manche Kollegen, die z.B. nachts ins Sterbehaus bestellt werden, geben eine erste kurze Beratung per Telefon und weisen dann darauf hin, daß es die Angehörigen u.U. etwas kostet, wenn man nun nachts 30 Kilometer durch Wind und Wetter fährt, zwei Stunden berät und dann nichts dabei herauskommt.
Bild: RainerSturm / pix elio.de
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Dem vernünftigen Menschen, für den ich mich halte, scheint das völlig in Ordnung.
Hier in Frankreich allerdings gilt qua Gesetz: ein Kostenvoranschlag (der dann bindende Preise enthält und folglich „nach Maß“ erstellt werden muß) hat kostenlos gegeben zu werden. Nicht gerade betriebswirtschaftlich gedacht. Aber der Herdreparateur, der kam, um zu gucken, ob mein Herd noch reparabel war, hat das quasi für lau gemacht, Geld gabs erst für den daraus folgenden Auftrag.