Es war der Schwager

Es ist immer der Schwager, oder die Schwiegertochter, oder der Schwiegersohn, der Schwippschwager, der Neffe oder sonst irgendein Mensch, der direkt gar nichts mit den Verhandlungen zwischen uns und der Kundschaft zu tun haben.

Wir gucken immer ganz genau, daß wir auch mit demjenigen sprechen und verhandeln, der letztlich tatsächlich die Entscheidungsgewalt hat, damit es im Nachgang kein Gerangel um die Zuständigkeiten gibt. Das ist nicht immer ganz einfach, weil wir manchmal auch eine etwas hilflose Witwe vor einem großmäuligen Enkel oder Schwiegersohn in Schutz nehmen müssen.

Es gibt aber immer irgendeinen, der garantiert nicht mit uns gesprochen hat, daheim dann aber alles besser weiß und unseren Kunden verunsichert.

Wir erinnern uns: Heute Morgen war eine ganze Trauergesellschaft auf den falschen Friedhof gefahren und nur mit Mühe und Überredungskunst war es uns gelungen, die Leute zum richtigen Friedhof zu lotsen.
Am Nachmittag, nach dem gemeinsamen Kaffeetrinken der Trauergäste, kam dann der Angehörige zu uns und war alles andere als großmäulig, sondern eher kleinlaut und sehr betulich. Es war sein Schwager, der steif und fest behauptet habe, alle Trauerfeiern fänden grundsätzlich auf dem Waldfriedhof statt, unabhängig davon wo anschließend die Beerdigung sei.
Und dieser Schwager habe das so vorlaut und selbstsicher vorgetragen, daß immer mehr Familienangehörige sich seiner Auffassung angeschlossen hätten. Die Logik und die Vernunft blieben dabei außen vor.

Jemand fragte in den Kommentaren, ob wir da was an Schadensersatz leisten. Nein, weshalb? Ich meine, soviel kann man gar nicht falsch machen, wie manche Kunden gerne an Schadensersatz hätten. Ich schrieb ja schon mal, daß sich immer mal wieder Kunden finden, die hinterher gerne die gesamte Rechnung wegdiskutieren möchten. Aber das sind letztlich die gleichen Leute, die in einem Restaurant den ganzen Teller leer(fr)essen und dann die Rechnung nicht bezahlen wollen, weil das Essen versalzen gewesen sein soll.
Es kann immer mal irgendwas daneben gehen und dann regulieren wir das über einen kleinen Preisnachlass oder so. Aber im Großen und Ganzen ist die Reklamationsrate doch relativ gering. Aber wenn die Leute, wider besseren Wissens und entgegen dem, was wir ihnen erklären und mit auf den Weg geben, genau das Gegenteil von dem machen, was sinnvoll und richtig ist, dann können wir denen auch nicht helfen.

Es ist beispielsweise bei uns von der Entscheidung der Angehörigen abhängig, ob das Sarggesteck mit ins Grab gelassen wird oder ob es kurz vor dem Ablassen des Sarges heruntergenommen und später auf das zugeschaufelte Grab gelegt wird.
Wir fragen die Kunden wenigstens zweimal wie den denn verfahren werden soll. Wenn die Kunden dann bei uns und beim Gärtner angeben: „Mit ins Grab“, dann braucht hinterher, wenn’s Grab zugeschaufelt ist, keiner mehr kommen und verlangen, wir oder der Gärtner sollen das Gesteck wieder ausgraben oder Ersatz dafür leisten.

Manchmal komme ich mir vor wie ein Sprechautomat, weil ich drei oder vier Mal hintereinander die selben erklärenden Sätze sagen muß. Wir erklären alles ausführlich und fast schon im „Die Sendung mit der Maus“-Stil, damit auch der von Trauer und Kummer geplagteste Kunde es trotz der Ausnahmesituation verstehen kann.
Mehr kann man wirklich kaum tun.

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