Ich

Was hasse ich Nachrichten auf meinem Anrufbeantworter, die mit „Hallo, ich bin’s“ beginnen und dann auch noch von Leuten stammen, die nicht zu meinem engeren persönlichen Umfeld gehören.

Das kommt in der Albernheit gleich nach Kunden, die in unser Büro kommen, keinen Namen nennen und sagen: „Ich hatte angerufen“ und dann denken, wir können alle Gedanken lesen, nun erraten wer sie sind und was ihr Begehr ist.

Erstaunlich ist auch, wie sicher und fest Kunden behaupten, sie hätten ganz gewiss mit diesem Herrn oder dieser Dame gesprochen, dabei dann auf einen Mitarbeiter zeigen, der aber an dem betreffenden Tag gar nicht im Hause war.

Wir haben ja eine interne Grundlagentheorie, die lautet: „Kunden lügen immer!“

Und das klingt hart und unfair, meint aber etwas ganz anderes. Diese Grundlage gibt unseren Mitarbeitern Sicherheit, denn sie können sich darauf verlassen, daß sich alle Kollegen und auch die Betriebsleitung zunächst einmal im Konfliktfall hinter sie stellen.
Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn Mitarbeiter vor den Kunden bei der geringsten Unstimmigkeit „in die Pfanne gehauen“ werden.

Zunächst einmal gehen wir immer davon aus, daß der Kunde sich irrt oder lügt.
„Der Mann da hat aber gesagt…“, damit fangen ganz viele Sätze an, mit denen Kunden mir weismachen wollen, sie hätten eine bestimmte Abmachung getroffen oder ein bestimmtes Versprechen erhalten, das sie nun zu einer Forderung, zur Unzufriedenheit oder zur Kürzung der Rechnung berechtigen könnte. Ich weiß immer ganz genau, was ich wann zu wem gesagt habe. Einmal habe ich ein gutes Gedächtnis, zum anderen ist doch gerade das Verkaufen und Beraten in einem so eng umgrenzten Feld von Floskeln und immer wiederkehrenden Worthülsen geprägt, die zwar gut vorgetragen werden, aber eben doch immer wiederkehrend sind. Warum also sollte man von einem über Jahrzehnte geübten Vortrag ausgerechnet bei diesem Kunden abgewichen sein und nur ihm das Gegenteil des Üblichen und Machbaren versprochen haben?

„Das war aber so nicht vereinbart…“, lautet die zweite, oft gehörte Formulierung. Doch, es war so vereinbart und genau deshalb steht das auch exakt so in der Auftragsbestätigung und genau das wollen die Leute dann oft nicht einsehen und sind schon wieder bei der Aussage: „Der Mann da hat aber gesagt…“.

Es kommt ja gar nicht oft vor, daß sich Kunden beschweren, es kommt auch nicht besonders häufig vor, daß Kunden die Rechnung kürzen wollen. Der Eindruck wäre vollkommen falsch. Die allermeisten Leute beauftragen, werden beraten, erhalten was bestellt war und zahlen zufrieden und bereitwillig und die Sache ist erledigt. Ja selbst die, bei denen irgendeine Kleinigkeit nicht so gelaufen ist, wie sie es erwarteten, sprechen das vielleicht kurz an und lassen es dann aber dabei bewenden.
Die wenigsten kommen tatsächlich und machen Theater, aber so über das Jahr und bei der Vielzahl der Fälle insgesamt, gibt es doch genügend Meckerer, sodaß es sich lohnt, über diese hier zu berichten. Aber es ist wie überall: Die Außergewöhnlichen prägen die Berichterstattung.

Das „Kunden lügen immer“ ist nicht auf meinem Mist gewachsen. Während meines Studiums habe ich mal in der Elektroabteilung (braune, graue, weiße Ware) eines großen Kaufhauses gejobbt. Kam dort ein Kunde und reklamierte irgendeinen Artikel, so vertrat der Abteilungsleiter die Theorie, daß 95% der Kunden Sachen mit der Begründung zurückbringen, damit sei etwas nicht in Ordnung, obwohl der Artikel einwandfrei ist.
Was wurde also gemacht? Ein kurzer Blick, ob alles im Karton ist, und dann wurde mit dem Kugelschreiber ein kleiner blauer Punkt auf das Preisetikett gemalt und der Artikel einfach wieder ins Regal geräumt. Erst wenn wieder ein Kunde mit einem so gekennzeichneten Artikel zum Umtausch kam, ging er in den Reparaturdienst oder zum Hersteller zurück. Ja und was war das Ergebnis? Statt 120 Rücksendungen pro Woche, schrumpfte die Zahl auf 14 Rücksendungen im Monat.
Mit anderen Worten: Monatlich hatten 466 Kunden einen absolut einwandfreien Artikel zurückgebracht, aber behauptet, er sei kaputt.
„Kunden lügen immer“, war der Ausspruch des Abteilungsleiters.

Es ist im Übrigen auch erstaunlich, wie unverfroren Kunden unsere Mitarbeiter gegeneinander ausspielen.
Sandy gegenüber äußerte letzte Woche eine Kundin, das habe ihr aber Frau Büser so gesagt und einen Tag später sprach sie mit Frau Büser und ihr sagte sie, das habe Sandy so gesagt. Ja und als ich mich einschaltete, hieß es, „der junge Mann“ vorne im Büro habe das so versprochen.

Die lügen, glaubt es mir.

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