Was hasse ich Nachrichten auf meinem Anrufbeantworter, die mit „Hallo, ich bin’s“ beginnen und dann auch noch von Leuten stammen, die nicht zu meinem engeren persönlichen Umfeld gehören.
Das kommt in der Albernheit gleich nach Kunden, die in unser Büro kommen, keinen Namen nennen und sagen: „Ich hatte angerufen“ und dann denken, wir können alle Gedanken lesen, nun erraten wer sie sind und was ihr Begehr ist.
Erstaunlich ist auch, wie sicher und fest Kunden behaupten, sie hätten ganz gewiss mit diesem Herrn oder dieser Dame gesprochen, dabei dann auf einen Mitarbeiter zeigen, der aber an dem betreffenden Tag gar nicht im Hause war.
Wir haben ja eine interne Grundlagentheorie, die lautet: „Kunden lügen immer!“
Und das klingt hart und unfair, meint aber etwas ganz anderes. Diese Grundlage gibt unseren Mitarbeitern Sicherheit, denn sie können sich darauf verlassen, daß sich alle Kollegen und auch die Betriebsleitung zunächst einmal im Konfliktfall hinter sie stellen.
Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn Mitarbeiter vor den Kunden bei der geringsten Unstimmigkeit „in die Pfanne gehauen“ werden.
Zunächst einmal gehen wir immer davon aus, daß der Kunde sich irrt oder lügt.
„Der Mann da hat aber gesagt…“, damit fangen ganz viele Sätze an, mit denen Kunden mir weismachen wollen, sie hätten eine bestimmte Abmachung getroffen oder ein bestimmtes Versprechen erhalten, das sie nun zu einer Forderung, zur Unzufriedenheit oder zur Kürzung der Rechnung berechtigen könnte. Ich weiß immer ganz genau, was ich wann zu wem gesagt habe. Einmal habe ich ein gutes Gedächtnis, zum anderen ist doch gerade das Verkaufen und Beraten in einem so eng umgrenzten Feld von Floskeln und immer wiederkehrenden Worthülsen geprägt, die zwar gut vorgetragen werden, aber eben doch immer wiederkehrend sind. Warum also sollte man von einem über Jahrzehnte geübten Vortrag ausgerechnet bei diesem Kunden abgewichen sein und nur ihm das Gegenteil des Üblichen und Machbaren versprochen haben?
„Das war aber so nicht vereinbart…“, lautet die zweite, oft gehörte Formulierung. Doch, es war so vereinbart und genau deshalb steht das auch exakt so in der Auftragsbestätigung und genau das wollen die Leute dann oft nicht einsehen und sind schon wieder bei der Aussage: „Der Mann da hat aber gesagt…“.
Es kommt ja gar nicht oft vor, daß sich Kunden beschweren, es kommt auch nicht besonders häufig vor, daß Kunden die Rechnung kürzen wollen. Der Eindruck wäre vollkommen falsch. Die allermeisten Leute beauftragen, werden beraten, erhalten was bestellt war und zahlen zufrieden und bereitwillig und die Sache ist erledigt. Ja selbst die, bei denen irgendeine Kleinigkeit nicht so gelaufen ist, wie sie es erwarteten, sprechen das vielleicht kurz an und lassen es dann aber dabei bewenden.
Die wenigsten kommen tatsächlich und machen Theater, aber so über das Jahr und bei der Vielzahl der Fälle insgesamt, gibt es doch genügend Meckerer, sodaß es sich lohnt, über diese hier zu berichten. Aber es ist wie überall: Die Außergewöhnlichen prägen die Berichterstattung.
Das „Kunden lügen immer“ ist nicht auf meinem Mist gewachsen. Während meines Studiums habe ich mal in der Elektroabteilung (braune, graue, weiße Ware) eines großen Kaufhauses gejobbt. Kam dort ein Kunde und reklamierte irgendeinen Artikel, so vertrat der Abteilungsleiter die Theorie, daß 95% der Kunden Sachen mit der Begründung zurückbringen, damit sei etwas nicht in Ordnung, obwohl der Artikel einwandfrei ist.
Was wurde also gemacht? Ein kurzer Blick, ob alles im Karton ist, und dann wurde mit dem Kugelschreiber ein kleiner blauer Punkt auf das Preisetikett gemalt und der Artikel einfach wieder ins Regal geräumt. Erst wenn wieder ein Kunde mit einem so gekennzeichneten Artikel zum Umtausch kam, ging er in den Reparaturdienst oder zum Hersteller zurück. Ja und was war das Ergebnis? Statt 120 Rücksendungen pro Woche, schrumpfte die Zahl auf 14 Rücksendungen im Monat.
Mit anderen Worten: Monatlich hatten 466 Kunden einen absolut einwandfreien Artikel zurückgebracht, aber behauptet, er sei kaputt.
„Kunden lügen immer“, war der Ausspruch des Abteilungsleiters.
Es ist im Übrigen auch erstaunlich, wie unverfroren Kunden unsere Mitarbeiter gegeneinander ausspielen.
Sandy gegenüber äußerte letzte Woche eine Kundin, das habe ihr aber Frau Büser so gesagt und einen Tag später sprach sie mit Frau Büser und ihr sagte sie, das habe Sandy so gesagt. Ja und als ich mich einschaltete, hieß es, „der junge Mann“ vorne im Büro habe das so versprochen.
Die lügen, glaubt es mir.
Ich habe noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels für Sie zusammengestellt, damit Sie sich besser orientieren können:
Keine Schlagwörter vorhanden
Naja… bei dem Anteil der Leute, die ein defektes Gerät aus Zeitgründen nicht reklamieren, würde ich mal von 5% ausehen.
Und die sind eben selbst schuld. Die Möglichkeit dazu hatten se ja.
Selbst Dr. House sagt immer wieder „Everybody lies“ 😉
Ich habe einige Jahre in einer kleinen Softwarefirma gearbeitet. Auch dort hatten wir den Spruch „Kunden lügen immer“.
Es gab immer eine Funktion von der wir wußten das Kunden sie gerne hätten aber die in der Software nicht vorhanden war.
Immer wieder riefen Kunden an und wollten wissen wie sie zu dieser Funktion kommen könnten. Wenn man dann sagte das sie nicht vorhanden sei kam immer „Aber ihr Herr XYZ hat gesagt Ihre Software kann das“. Fragte man dann den Kollegen XYZ sagte der er hätte auf Nachfrage ganz bestimmt gesagt das die Funktion nicht vorhanden sei. Wie ein Kunde daraus eine „ja, hat sie“ machen kann, haben wir nie verstanden.
Diese Kunden hören immer nur das was sie wollen, und den Rest erfinden sie.
Das ist aber eine Milchmädenrechnung. Wie groß wohl der Anteil an den 466 Kunden war, der ein „blauer-Punkt“-Paket gekauft hat,es aus Zeitgründen aber nicht zurückgebracht hat, obwohl es defekt war?
Unabhängig davon, genialer Blog!
Ein „treuer“ Leser
aber Tom, wenn’s die Leute schon von Kindesbeinen an gelernt haben, wie man andere (in diesem Fall Papa, Mama, Oma/Opa) gegeneinander ausspielt, sollte dich „so etwas“ nicht wundern, oder?
nun, bei dem genannten Waren/Preissegment dürfte aber der Prozentsatz von defekten, aber behaltenen Geräten gegen ‚Null‘ tendieren.
kann ich nur bestätigen: das gilt auch im medizinischen bereich! der patient lügt!
Ja, es gibt bei Reklamationen immer Leute, die „Lügen“. Manche bewusst, andere wiederum glauben selbst an ihre Darstellung. Und gerade bei diesen Selbstgläubigen frage ich mich, wie das sein kann. Welche Art von Leben diese führen und was dessen Kinder davon lernen.
„Everybody lies“ Dr. Gregory House
^_^
[quote=“TOM“]“Kunden lügen immer!“[/quote]
Sagt Dr. House auch immer.
jaaahaaa die elektromärkte
kenne zwei in der umgebung die das auch so machen wie beschrieben. da ich dort inzwischen schon mehr als einmal computerzubehör gekauft habe das defekt war meide ich diese läden inzwischen. und ich habe bestimmt nicht gelogen als ich gesagt habe dass die tv karte nicht geht. am selben tag stand sie wieder im regal…und ich habe sie an drei rechnern überprüft. ich find sowas richtig bekloppt bis sch***se
mag sein dass kunden lügen. aber sobald der ehrliche leidet nur weil der laden es nicht schafft den fehler zu überprüfen dann is dieser laden für mich tabu.
Ich glaub bisher hat noch niemand Dr. House erwähnt. Dann mach ich das halt:
„Kunden lügen immer!“ – Das könnte glatt von Dr. House stammen.
Was ist eigentlich mit „braune, graue, weiße Ware“ gemeint?
Braune Ware = Fernseher & Radio (wurde früher in schönen braunen Stilmöbeln versteckt bzw. entsprechend farbig ausgliefert.
Weisse Ware = Waschmaschine, Spülmaschine, Trockner (dito, nur das das Zeug heute auch noch weiss ist).
Graue Ware, sorry da muss ich passen und wiki weiss es auch nicht:
http://de.wikipedia.org/wiki/Weisse_Ware
Gruß
Michael
Weiße Ware sind Haushaltsgeräte, soviel ich weiß…
Graue Ware ist dann die, die halb-legal (Stichwort: Grauimport) übers Internet vertrieben wird.
Und braune Ware rechtsradikale Musik-CDs.
Davon abgesehen finde ich das wiederverkaufen beschädigter Ware (so nachvollziehbar das sein mag) außerordentlich dreist, da dort dem völlig unbeteiligten neuen Kunden das zugemutet wird, was eigentlich der Markt machen sollte: das Ding überprüfen und ggf. zurückzuschicken.
Als Jurist denke ich natürlich im worst case, daher denke ich mir:
Junger Hobbyfotograph geht in Elektromarkt XY und kauft eine teure digitale Spiegelreflexkamera, weil er von einem befreundeten Paar beauftragt wurde, die Hochzeitsbilder zu machen. Wenn dann die Kamera nicht funktioniert und der Verkäufer wusste das und hats arglistig verschwiegen – au weia.
[quote=“Pascal“]Und braune Ware rechtsradikale Musik-CDs.[/quote]
Und seit wann werden in der Elektroabteilung großer Kaufhäuser CDs mit rechtsraidkaler Musik drauf verkauft?
@16 in Elektromärkten wird auch keine halb-legale Ware aus dem Internet gekauft (hoffe ich…)
ich weiss jetzt dass Dr House immer sagt die würden lügen.
🙂
Kunden lügen nicht immer. Manchmal irren sie sich auch.
😉
Jeder der mit Kunden zu tun hat, kennt das.
Die flunkern das sich die Balken biegen und meinen dabei auch noch besonders innovativ zu sein.
Nach zwanzig Jahren im Einzelhandel, kennt man allerdings fast alles. 😉
Wer ist Dr. House und warum sagt der immer das Kunden lügen, müsste er nicht eher Patienten sagen wenn er doch Dr. is ?
😉
@17: Ja, das kommt noch dazu.
Also ich reagier da sehr allergisch drauf wenn ein Kunde meinem Kollegen erzählt ich hätte gesagt wenn ich es höre lass ich denjenigen an mich weiterstellen und dann wird das richtig gestellt, die meisten reagieren dann eher peinlich berührt drauf, lernen tun sie trotzdem nix. Auf der anderen Seite wird es neuerdings Mode für alles eine Entschädigung zu erwarten. Nur weil ein Elektrogerät einen defekt hat und es repariert werden muss erwarten die dann gleich sonst was lieblingszitat „Das find ich ja schon sehr peinlich von ihrer Firma“ Ja und wenn du das peinlich findest ich tue es nicht das sind normale Reparaturzeiten. oder „Naja da können sie doch bestimmt was mit reinlegen weil ist ja schon peinlich wenn man sich dann so unter Freunden unterhält und erzählt das das Gerät solange weg war“ Na und ?daran ändert sich wohl was wenn ich Ihnen nen 1 Euro USB Stick mit reinlege ich glaube kaum! Und das vorallem wenn man dinge über das Internet verkauft. Die Leute glauben da gibt es margen wo man denen dann… Weiterlesen »
Da freue ich mich immer, dass ich im B2B-Berich arbeite und dort alles was irgendwie verenibart wird hinterher nochmal per Mail oder Brief hinterfragt/bestätigt wird 🙂
Früher war „Braune Ware“ Unterhaltungszeugs inklusive PCs, mittlerweile sind PCs und verwandte Geräte aber eine eigene Klasse, eben „Graue Ware“. Wie kurzes Googlen ergibt. 😉
Zu Toms Studentenzeit gab es schon PCs in Kaufhäusern?
Die meisten Kunden versuchen es immer wieder, ist einfach Tatsache. Wir versuchen bei uns im Laden zwar schon so oft wie möglich die Ware zu testen, wenn sie als defekt zurückkommt (und in JEDEM Fall kommt ein „Gebrauchtsgerät“-Aufkleber auf den Karton) aber in einigen Fällen erübrigt sich das. Da wurde dann so offensichtlich gelogen, dass man nicht einmal mehr ausprobieren muss, ob die Ware nun wirklich defekt ist. Ich schreibe solche Sachen ja oft genug in meinem eigenen Blog, im Einzelhandel eröffnen sich da Erfahrungswelten die für das halbe Internet reichen sollten 😉 ..
Beispiel : Kunde bringt eine total zermatschte Grafikkartenverpackung mit einer eingestaubten Karte an, Kassenbeleg datiert auf den vorletzten Monat. „Neee, die Grafikkarte habe ich nie benutzt, die möchte ich jetzt zurückgeben, da hab ich ja gesetzlich ein Recht drauf, ist ja auch eh noch Garantie drauf. Hat ja auch gar nicht gepasst vom Steckplatz her, das hat ihr Kollege mir aber falsch erzählt. Und meine Spiele sind damit auch nicht flüssig gelaufen.“ Ein Satz und SO viele widersprüche 😉 ..
… und dann gab es da noch die Geschichte von dem großen Provider, der unausgebildetete oder absichtlich lügende Haustürvertragsandreher losschickt um naiven Menschen mit leeren Versprechungen die Kohle aus der Tasche zu ziehen… Gelogen wird doch überall. Nicht nur auf Kundenseite…
Deshalb wähle ich im Laden immer die unverletzte Originalverpackung ohne Öffnungsspuren. Wenn möglich von weiter hinten unten. Danke für den Tipp mit der Markierung. Werde in Zukunft alle sechs Seiten einer Packung ganz genau unter die Lupe nehmen.
@25: Klaro, nur hießen die Dinger damals PDP-10 und wurden oft mit Kühlschränken verwechselt.
Lustig wird das beschrieben Vorgehen eines Elektromarktes, wenn die Geräte einen Speicher enthalten. Ich habe auf dem Wühltisch eines Elektromarktes eine preisgünstige USB-Festplatte erworben, auf welcher ich dann ein großes Foto-Archiv des Vorbesitzers fand. Allerdings auch den Grund warum sie reduziert war: Sie wurde offenbar als defekt zurückgegeben, denn sobald sie eine bestimmte Temperatur erreicht hatte, fiel sie aus und man musste eine Weile warten bis sie wieder lief. Die ging dann natürlich auch wieder zurück. Dass da noch Daten drauf waren und sie offensichtlich defekt war, hat die Mitarbeiter aber nicht gejuckt.
Wer ist Dr. House?
Ja, Kunden lügen (fast) immer. (Die nichtlügenden kann man zählen.) Die (Berufs-)Erfahrung lehrt es einen einfach und das ewige Geschrei und Getrampel von wegen „das ist aber mein gutes Recht“ kann ich auch schon nicht mehr hören. Verbraucherrechte gut und schön, aber auch im Einzelhandel arbeiten Menschen und die nehmen wirklich defekte Ware vielleicht sogar mit einem Lächeln zurück, wenn man sie wie Menschen behandelt. 🙂
…ich lüge nicht ! Mist , das stimmt so auch wieder nicht 🙁
Ich will nicht lügen , aber manchmal bekommt die Wahrheit einen klitzekleinen Kringelschwanz :-/
Dabei geht es nicht um etwas Weltbewegendes – nöö, eher so´n Kleinkram der nach rumschummeln schreit!“schwör“
Schlimm sind die hammerhart durchtriebenen hardcore Wahrheitsverschieber. Frechweg starren sie dir in die Augen und schwören – bei Bedarf – auf das Leben ihrer kranken Mutter…
Da fällt mir direkt Silvio ein. Ein Italiener, Kopfhöhe auf Deorollerebene. Jeder Satz: Eine Lüge! Er hat mich Nerven und Geld gekostet…. aber, das ist eine andere Geschichte…
Also meine Kunden lügen in der Regel nicht, sondern hatten schlichtweg meistens keine Ahnung.
Vorteil der IT-Branche.
Bis auf die eine Frau, bei der ich ihre bekloppte T-Online-Software entfernt habe…
Frage: „Brauchen sie denn das E-Mailprogramm?“
Sie: „Nein, das benutz ich nie.“
Frage: „Also sie schreiben keine E-Mails und empfangen auch keine?“
Sie: „Nein, machen sie nur.“
Also leg ich los und befreie ihr System von der Software.
Stunde später ruft sie bei mir in der Firma an und fragt ganz verwundert, wo denn ihre E-Mails auf einmal alle hin sind, sie brauche das ja für ihre Arbeit…
Zum Glück hatte ich noch nen Praktikanten mitgenommen, den ich fragen konnte, ob ich mir die Fragen, die ich ihr gestellt habe nur eingebildet habe.
Aber nein, ich hab gefragt. Sie hat gelogen. Ha!
(Ehrensache, dass ich allen Widrigkeiten zum Trotz ihre E-Mails noch retten konnte.)