Erstmal danke für diesen wirklich unterhaltsamen blog sowie die einblicke in sein eigenes späteres Dasein auf erden als Leiche. Weil ich es gerade im aktuellen Artikel wieder gelesen habe dass ein Kunde nach der Bestattung nochmal zurückgekehrt ist um seinen Unmut auszudrücken, kommt es eigentlich zu einer ausgleichen Anzahl an Zweimalbesuchern welche sich reibungslosen/würdevollen ablauf bedanken möchten?
Wäre es nicht so, daß die Anzahl der Kunden, die wiederkommen und sich bedanken, wesentlich größer ist, würden wir etwas grundsätzlich falsch machen. Nein, ohne übertreiben zu wollen, kann ich sagen, daß über 90% der Kunden sehr zufrieden sind. Wir halten das genau nach. Wir führen hier bei uns ein sogenanntes „Sterbebuch“. Trotz aller Computertechnik haben wir dieses große Buch, in das wir seit Jahrzehnten alle Verstorbenen eintragen.
In der ersten Spalte bekommt jeder Tote eine lfd. Nummer, danach folgen Nach- und Vorname, dann ein Eintrag ob er „Erd“ oder „Feuer“ ist, sowie Spalten in denen Kürzel über Sargmodell, Urne, Decke und andere Leistungen eingetragen werden. Es folgen dann die Termine (Einlieferung, Ablieferung, Trauerfeier, Einäscherung, Beisetzung), Namenskürzel der Beteiligten (Fahrer, Pfarrer usw.). In der nächsten Rubrik wird vermerkt wann die Rechnung rausging und wann sie bezahlt wurde. Es ist auch noch Platz für kurze Bemerkungen und zu guter Letzt kommt die Spalte, um die es in diesem Artikel hier geht: die Schulnote. Entweder wir fragen den Kunden nach dem Grad seiner Zufriedenheit oder wir bewerten das anhand seiner Reaktionen. Alles was hier schlechter als 3 ist, bedarf der internen Diskussion.
In der Regel haben wir im Jahresdurchschnitt eine 1,7.
Es ist uns sehr wichtig, daß unsere Kunden zufrieden sind. Zum einen profitieren wir von der Mundpropaganda und zum anderen möchten wir ja auch gerne, daß die betreffende Familie in einigen Jahren mit einem weiteren Sterbefall zu uns kommt.
Tatsächlich ist es so, daß wir sehr häufig Besuch von ehemaligen Kunden bekommen, die sich bedanken und Kleinigkeiten oder Geldspenden für die Mitarbeiter vorbeibringen.
Hashtags:
Ich habe zur besseren Orientierung noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels zusammengestellt:
Leider ist es unter den Servicewüste-Deutschland-Schreiern nicht mehr üblich, sich für gelungene Arbeit zu bedanken.
Normal ist
1. Kunde unzufrieden = Beschwerde
2. Kunde zufrieden = Rechnung bezahlt
3. Kunde begeistert = Rechnung bezahlt
Wenn mein Friseur mit meinem Schädel fertig ist, danke ich ihm. Auch, wenn es nur der mindestens zu erwartenden Qualität entspricht. Genau so, wie wenn ich ein 0,5l Bier bestelle und dann bekomme – Danke! Ist zwar nicht 0,6l aber warum sollte ich nicht "Danke" sagen?
Verwundert war ich allerdings, als meine Wohnung im Auftrag des Vermieters einen neuen Teppichboden bekam. Als ich mich beim Teppichmenschen für die wirklich vorzügliche Arbeit bedanken wollte, blickte ich in dermaßen überraschte Gesichter, daß ich mich selbst fragte, ob man von der eigenen Arbeit nicht überzeugt ist. Statt "Schön, das es ihnen gefällt" kam nur ein "Äh.. Ja. Ich werde das mal ausrichten." Seltsam…
Es gibt ja einen Spruch, der da heißt: Qualität ist, wenn der Kunde zurück kommt und nicht die Ware!
Stimmt ja irgendwie^^