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Wie beginne ich als Bestatter das Beratungsgespräch?

Ich würde gern erfahren, wie man als Bestatter ein Beratungsgespräch bei einem Hausbesuch am besten beginnt.
Statt eines „Guten Tag“ spricht man natürlich zuerst sein Beileid aus.

Sobald aber dann alle an einem Tisch sitzen und die Leute sich gegenseitig anstarren, wie beginnt man da?

Erstmal belanglos über das Wetter (wenn es schlecht oder besonders gut ist), über die gute (oder staureiche) Anfahrt, über den Verstorbenen oder kommt man gleich zur Sache, beginnt mit den Formalitäten, der Frage nach den Familienpapieren.

Selbstverständlich kommt auch alles auf die jeweilige Situation und das Gegenüber an, aber eine Art roter Faden an den sich der Bestatter hält, sollte doch irgendwie vorhanden sein.

Es ist gar nicht mal gesagt, daß der Bestatter zwanghaft immer „Herzliches Beileid“ ausspricht.
Ich habe die Erfahrung gemacht, daß das vielen Angehörigen nochmals zusätzlich einen Kloß in den Hals zaubert.
Hier ist viel Erfahrung, Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl erforderlich, um in Sekunden abwägen zu können, ob diese Beileidsformel angebracht ist oder nicht.

Zu lässige Körperhaltung? Auch ein Fehler des Bestatters

Die Grußformel „Guten Tag“ verbietet sich auch, es ist eben kein guter Tag für die Leute, zumindest mal nicht für den Verstorbenen.
Und selbst wenn es so ist, weil der Verstorbene von langem Leid erlöst wurde, die Angehörigen von langer Pflege befreit sind oder weil der Verstorbene schlichtweg ein übler Mensch war, sagt der Bestatter nicht „Guten Tag“.
Hier in Süddeutschland kann man sich immer -auch in atheistischem Umfeld- mit einem „Grüß Gott“ behelfen, anderswo mag das „Servus“ geeignet sei.
„Hi“ und „Hallihallo“ oder „Tach auch“ sind ebenfalls tabu.

Meine Empfehlung: Sprechen Sie gar keine Grußformel aus, nicken Sie zu Gruße, reichen Sie die Hand und stellen Sie sich mit Ihrem Namen vor.
Sind mehrere Personen anwesend, begrüßen Sie jede.

Die schweigende Pause am Anfang ist keine Peinlichkeit, sondern ein aktives Gestaltungsmerkmal jeder Beratung.
Ich lasse sie absichtlich einkehren. Das hat zwei gute Gründe. Zum einen entschleunigt sie das Ganze. Viele meinen, jetzt müsse alles in Eile und Hoppladiehopp besprochen werden. Eine Sekunde des Verharrens bringt da schon etwas Ruhe.
Zum Zweiten gibt das dem Wortführer der Runde die Gelegenheit, sich mit den Vorstellungen und Wünschen der Familie einzubringen. Oft ist es so, daß eine Person sich hauptsächlich um alles kümmert. Für den Bestatter ist es gut, wenn diese Person sich zu erkennen gibt. Sonst besteht durchaus die Gefahr, daß er sich beispielsweise hauptsächlich der Witwe zuwendet, was an sich richtig ist, aber die Schwiegertochter -die alles bezahlen wird- die eigentliche Ansprechpartnerin wäre.

Sind die ersten Sekunden des Verharrens vorbei, ist es völlig verkehrt, folgendes zu tun:

  • sofort die Kataloge auf den Tisch legen
  • Handy oder Tablet auszupacken
  • auf die Uhr zu schauen
  • „So!“ zu sagen und unvermittelt ins Verkaufsgespräch einzutreten
  • sofort Bestattungsabläufe zu erklären

Ich persönlich habe das weitere Vorgehen immer von der Situation abhängig gemacht.

  1. Möglichkeit: Der Verstorbene befindet sich noch in der Wohnung nebenan

Hier gebietet es der Anstand, daß man darum bittet den Verstorbenen einmal sehen zu dürfen. Der Bestatter hält dann beim Verstorbenen kurz inne, verneigt sich etwas und verläßt wortlos wieder das Sterbezimmer. Im Anschluß ergibt sich immer die Gelegenheit sich nach den Umständen des Sterbens, der Krankheit und der Pflege zu erkundigen. Dieses private Gespräch ist ungeheuer wichtig. Es zeigt, daß man empathisch ist und nicht nur zum Zwecke des Geschäftlichen gekommen ist.

  1. Möglichkeit: Der Verstorbene wurde kurz vorher von den Mitarbeitern abgeholt

Am Wichtigsten ist es nun, daß der Bestatter den Angehörigen die Angst vor dem Unbekannten nimmt. Er sollte sie beruhigen und erklären was jetzt aktuell mit dem Verstorbenen passiert und wohin er gebracht wird.

  1. Möglichkeit: der Angehörige ist im Krankenhaus/Heim verstorben

Auch hier ist es bedeutsam, die Situation zu entschleunigen. Oft rufen Kliniken und Heime an und bitte um schnelle Abholung durch den Bestatter. Dadurch entsteht bei der Familie der Eindruck, es sei nun in allem Eile geboten. Ruhe einkehren lassen, beruhigen, die weiteren Abläufe erklären.

  1. Möglichkeit: Die Hinterbliebenen kommen zum Gespräch ins Bestattungshaus

Nach der freundlichen Begrüßung biete ich Getränke an. Das ist eine gute Überleitung zu der Frage, wer denn gestorben ist. Auch hier meldet sich meist der Hauptwortführer als Erster. Ich bleibe dann beim Thema Sterben und Krankheit und erkundige mich nach der vorangegangenen Zeit. Erst danach wende ich mich dem Geschäftlichen zu.

Man sieht, ich suche zunächst das persönliche Gespräch. Das bringt Ruhe und zeigt, daß der Bestatter als Helfer in schweren Stunden und nicht aus rein verkäuferischem Antrieb da ist.

Es muß den Angehörigen aber auch klar gemacht werden, daß der Bestatter Kaufmann ist und dieses Gewerbe zum Zwecke des Geldverdienens ausübt.

Ich persönlich habe dann meisten einen Satz wie diesen hier gesagt:

„Bevor wir jetzt im Einzelnen über die Bestattung sprechen, muß ich Ihnen etwas erklären. Ich werde Ihnen alle Varianten ausführlich erläutern, welche Bestattungsarten es gibt, welche Gräber infrage kommen und was wir alles anbieten. Dazu werde ich ganz viele Dinge aufzählen und Ihnen auch Bilder in meinem Katalog zeigen. Das Meiste davon sind aber nur Vorschläge. Sie sollen ja alles kennenlernen und wissen, was es alles gibt. Wenn Sie etwas nicht haben möchten, ist das kein Problem. Ich muß Ihnen aber alles zeigen und anbieten, denn hinterher kann man es nicht mehr ändern. Deshalb ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um in Ruhe über alles zu sprechen.
Wenn Sie Fragen haben, unterbrechen Sie mich. Sagen Sie mir auch frei heraus Ihren finanziellen Rahmen, dann kann ich mich danach richten. Es soll hinterher alles genau so sein, wie Sie es haben möchten, nicht wie ich es will.“

Diese kurze Ansprache habe ich fast immer -natürlich in Variationen- gehalten. Sie ist stets gut angekommen und wurde dankbar angenommen.

Ich habe dann mit der einfachsten Frage begonnen: „An was für eine Bestattung haben Sie denn gedacht? Erdbestattung oder Feuerbestattung?“

Daraus ergibt sich dann nach und nach alles weitere.

Ganz wichtig ist es aber auch, zu erkennen, ob das Jetzt und das Hier genau richtig sind.
Sind die Leute zu aufgewühlt oder haben sie „auf den Schrecken“ ein paar Schnäpse getrunken oder sind sie durch Arzt-, Rettungs- oder gar Polizeieinsatz sehr aufgeregt, kann es sinnvoll sein, anders zu verfahren.
In solchen Fällen kläre ich nur die allerwichtigsten Fragen zu klären, die der Bestatter für das weitere Vorgehen braucht.
Das eigentliche Gespräch verschiebt man dann besser auf einen nahen aber späteren Zeitpunkt.

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Peter Wilhelm18. Januar 2018

5 Kommentare von 140097.

  1. Oder man hält sich einfach an die „Powersätze für Bestatter“, vorgeschlagen von der Titanic:

    „Sie da! Sie scheinen mir etwas blaß um die Nasenspitze herum. Schon mal ans Sterben gedacht? Schauen Sie sich ruhig mal um.“

    „Sie sehen aus, als Sei Ihnen ein Angehöriger weggestorben, kann das sein? Nicht? Schade.“

    „Ein eigener Sarg! Das wär’s doch. Wie wir damals mit den Nasen an den Schaufenstern klebten.“

    „Zigarette?“

    „Den Hund können Sie mit reinnehmen, aber den Löffel bitte am Eingang abgeben. Spaß!“

    „Feuerbestattung bei uns für ganz wenig Asche.“

    „Die letzte Kreuzfahrt ist immer die beste.“

    „Boxspringsärge? Aber sicher.“

    „Hiiiineingestorben, verehrte Damen und Herren.“

    http://www.titanic-magazin.de/news/powersaetze-fuer-bestatter-9400/

    • @Martin: schwarzer Humor vom Feinsten, wieso nicht.Hab nix gegen, wieso auch,ich kommentiere hier auch gern, nimmt dem Tod etwas seinen Schrecken,empfinde ich so..lg

  2. Das mit dem eigenen Sarg – wenn man die zusammengebastelt irgendwo stehen hat – ist gut. Soll es tatsächlich geben, aber ob der Bestatter auch verpflichtet werden darf, den mitzunehmen? Man möchte ja sparen und immer gut, wenn man weiß:“Ja, darin werde ich wsl.die letzte Reise antreten…“ Ernsthaft: auch ich hätte im ersten Moment Bammel, wenn ich vor einem Bestatter sitzen müsste. Aller Anfang beim Gespräch scheint öfters schwer, aber muß ja sein, wsl….(ich wäre nur Person Nummer 2, weil mein Freund Kinder hat, die sind zuerst gefragt, bei allen Fragen, sei es um Kosten wie um Frage nach Sarg oder Urne,für mich fast ein Trost..Auf ein Gespräch ernsthafter Art mit einem Bestatter könnte ich persönlich gern verzichten, Tod ist traurig genug…

    • @mesie:
      Das ändert sich schnell, falls ihr mal heiratet. Dann klebt alles an Dir und die Kinder sind vielleicht froh, dass jemand sich drum kümmert (kümmern muss).

  3. Ich habe seit einigen Jahren Kontakt mit Herrn Frohn, der jetzt auf die 80 zugeht.
    Er war Schreiner mit eigener Werkstatt und hat früher auch Särge hergestellt.
    Was liegt da näher, als die eigene Kiste auch für sich zu bauen?
    Auf meiner Seite gibt es in der Mediathek einige Videos und auch das entsprechende mit dem Titel: „Die Kiste“.
    Okay, für manchen mag es pietätlos klingen, jedoch 1. haben wir sicherlich alle schon einmal, wenn wir über den Tod gesprochen haben, aber eben er noch nicht eingetreten ist gesagt: „Irgendwann springt jeder in die Kiste“.
    Dazu kommt, dass ich ja mit einem niederl. Bestatter arbeite und dort auch das Handwerk gelernt habe, und dort heißt ein Sarg eben „Kist“. Tja, die Niederländer nennen das Ding beim Namen. :-)
    Ich finde es toll, dass ich Herrn Frohn kennengelernt habe und er einmal zeigt, wie so eine Kiste früher hergestellt wurde. Das ist noch echte Handwerkskunst und da sind keine Nägel und Schrauben verarbeitet. Wäre jedoch vom Preis dann wahrscheinlich recht teuer, wenn man so eine wunderschöne Körperformkiste haben wollte.
    Wobei in den Niederlanden diese Körperformkiste wirklich komfortabler ist, als unsere Särge. Unsere Schultern sind eben breiter als die Füße.
    Hier muss bei manchem, der ein breites Kreuz hat, alles ein bisschen gepresst werden.
    Stelle ich mir unbequem vor.
    Vielleicht stört es aber auch nicht mehr, da man ja tot ist. Wer weiß das schon?
    Tja, die Kunst des Beratungsgespräches ist wirklich die, dass man sehr viel Fingerspitzengefühl haben muss und wenn die Angehörigen später sagen, dass sie sich wohl gefühlt haben, dann glaube ich, dass man viel richtig gemacht hat. :-)
    Heute mache ich ja keine Beratung mehr wie früher, jedoch bei der Beratung über das Thema „Urne zu Hause“ bzw. „Totenasche zur freien Verfügung“ ist es fast gleich.
    Man muss ins Gespräch finden und erst einmal erfahren, warum die Menschen diesen Weg gehen möchten und es gibt wirklich viel zu Erklären.
    Wobei ich bei einem akuten Sterbefall erst den Menschen sage, dass alles so passieren wird, wie sie es wünschen und wir das in ein paar Tagen genauer besprechen.
    Ein längeres Gespräch würde in der Situation am rechten Ohr rein gehen und am linken raus, ohne auf der Festplatte „Gehirn“ abgelegt zu werden.
    Da das so ist, macht ein solches Gespräch erst Sinn, wenn der Angehörige die Beratung des Bestatters und alles hinter sich hat. Im Regelfall ist dann die Asche schon in den Niederlanden.
    Ich sage immer: „Wir haben jetzt alle Zeit der Welt, denn niemand muss hetzen und wir müssen nicht in ein paar Tagen Entscheidungen treffen, die man hinterher als falsch ansieht.“
    Ich weiß, wie wichtig das für die Menschen ist und es sind nicht ohne Grund so viele, die mich loben, auch nach Jahren noch.
    Sorry, sollte kein Lobgesang auf mich werden, ist aber so.
    Wichtig ist doch letztlich, dass die Menschen das bekommen, was für sie wichtig und richtig ist.
    Wenn in der Situation die mit dem Tod zu tun hat Fehler gemacht werden, dann können diese nicht mehr korrigiert werden. Diese Situation ist einmalig und deshalb muss man hier auch besonders vorsichtig sein.

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