Ach was wär‘ das schön. Wir leben ja unzweifelhaft im Computerzeitalter und lange schon wünschen wir uns, daß wir mit einem Laptop zum Kunden gehen könnten. Alles schön in einer Laptoptasche mit kleinem portablen Drucker. Direkte Abfrage der Lagerbestände, nicht mehr vorhandene Sachen werden gar nicht erst angezeigt usw.
Aber leider kommt das bei den Kunden nicht an. Sie wollen Kataloge in denen man blättern kann und sehen es lieber, wenn wir Formulare mit der Hand ausfüllen. Das geht durch alle Altersklasse. Am häufigsten hören wir Bedenken wie: „Kann man das noch ändern, wenn Sie das einmal eingetippt haben?“ oder „Jetzt ist das schon eingetippt und ich will eigentlich noch überlegen“.
Wir probieren es immer wieder einmal, aber auf 5 Leute, denen das nichts ausmacht, kommen 20, denen das nicht gefällt.
Ist doch merkwürdig, oder?
Hashtags:
Ich habe zur besseren Orientierung noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels zusammengestellt:
Halt hat etwas distanzierteres, kühleres und unpersönlicheres "Image". Und ausserdem ist das Aussuchen und Vergleichen am Bildschirm irgendwie unnatürlich – ein Katalog gibt was zum Anfassen, und ist viel intuitiver als irgend eine Darstellung auf einem Bildschirm.
Bis Computer sich so ins Leben integrieren können, wird's noch eine Weile dauern – nicht zuletzt weil alles noch so darauf ausgerichtet ist, Tätigkeiten *am* Computer zu tun, statt sich auf die Tätigkeit konzentrieren und den Computer als solches gar nicht mehr gross wahrnehmbar zu machen.
Vielleicht ändert sich das aber auch in den "nachrückenden" Generationen.
Eigentlich ist es garnicht merkwürdig:
1) ist wissenschaftlich nachgewiesen, dass Lesen am Computer anstrengender als auf Papier ist
2) sind die Nachteile eines Computerausfalls enorm (und dabei sind eine nichtfunktionierende Internetverbindung oder ein Druckerproblem noch die kleinsten Übel, man denke nur mal an einen Servercrash bei dem wichtige Kundendaten verloren gehen…)
[Und diese Meinung hat eine studierte Informatikerin/Ingenieurin…]
Kommt wohl auch daher, dass man oft zu hören bekommt "das kann ich nicht mehr ändern, das ist jetzt im System drin" oder ähnliches. Ob Behördenkontakte, Probleme mit Telekommunikationsunternehmen oder Bestellungsänderungen/Ergänzungen bei Versandhändlern – überall das Gleiche. Deshalb sieht man es in einem so heiklen Fall wie der Bestattung lieber, wenn etwas auf dem Papier steht, was man einfach mit Durchstreichen ändern oder handschriftlich ergänzen kann.
Ich glaube, ich wäre auch irritiert, wenn ein Bestatter zu mir käme und in Business-Kasper-Manier anfängt auf dem Notebook zu hacken. Schmeckt ein wenig nach "workflow optimization" und "profit enhancement" (bizzword-bingo). Beim Versicherungsvertreter empfinde ich das Notebook wiederum positiv.
Schonmal dran gedacht, das mit einem Tablet PC zu machen? Das hat immernoch den persönlichen Touch, da man von Hand, mit einem STift schreibt, hat aber auch die vorteile des Laptops.
Meiner Meinung nach, das beste aus beiden Welten. Aber auch zu teuer um nur für einen Test mal einen zu kaufen
Also ich würde zu so ner Kombi raten. Man kann ja sicherlich die Vorteile aus beiden welten kombinieren. Einerseits ein Notebook (oder Tablet, damit jeder Beteiligte sich die "Elektronischen Formulare" ansehen kann) und andererseits noch die alten Kataloge damit die Kunden noch etwas zum durchblättern haben. Natürlich ist dass dan ne Prozess optimierung, aber das ist ja auch der Hintergedanke. Es wird nachher einfacher die Aufträge in elektronische Form zu erfassen.
Komisch. Ich hätte eher auf Papier den Eindruck "Ach Mist, jetzt haben Sie's schon aufgeschrieben, und ich wollte doch noch mal überlegen."
So aus dem Gefühl heraus, dass man auf so einem Formular nicht gut rumschmieren kann und jetzt das ganze Ding wegwerfen darf.
Da sind Einträge im Laptop doch viel flinker geändert.
Computer sind erklärungsbedürftig. Computer neigen dazu, auszufallen oder sich scheinbar unvorhersehbar zu verhalten. Computer sind schuld an Rechnungen und Mahnungen über 0,00 Euro. Computer sind unmenschlich und gnadenlos, wenn eine Eingabe erstmal im System steckt. (Ich spiele das gerade mit dem Finanzamt durch.) Computer vernichten Arbeitsplätze. So sieht das leider aus im Kopf des Durchschnittsmenschen.
Und ich denke, dass gerade die gnadenlose Unmenschlichkeit des Computers nicht zum Bestatter-Beruf paßt, der das Ende eines Lebens menschlich gestalten soll. Computer passen nicht in die großen Rituale der Menschen, sei es jetzt Taufe, Hochzeit oder Beerdigung.
Hinter den Kulissen arbeiten natürlich fast alle mit Computern, aber für das Ritual und möglichst auch seine Vorbereitung sollten die Flimmerkisten nicht sichtbar sein.
Ich könnte mir durchaus auch vorstellen, dass viele Leute Probleme damit haben, dass eine schnöde Baumaschine, die vielleicht ein paar Tage vorher einen Abwasserkanal ausgehoben haben könnte, jetzt das Grab für einen geliebten Menschen ausschaufelt.
Zurück zum Laptop: Technisch ist das natürlich kein Problem, spätestens mit einer UMTS-Karte im Laptop und einem geeigneten VPN-Router im Büro kann man auch beim Kunden auf der Terrasse oder im Garten arbeiten, als säße man direkt im Büro — wenn denn UMTS-Empfang möglich ist, das Büro-Netzwerk nicht gerade zusammengebrochen ist, die Akkus von Laptop und Drucker voll sind, die Tintenpatrone im Laptop-Drucker nicht schon wieder ausgelaufen ist, genügend Papier in der Laptop-Tasche ist, die Technik den letzten Sturz der Laptop-Tasche auf den Betonboden überlebt hat und so weiter.
Papierkatalog, Stift und Notizzettel bzw. Formular sind einfach robuster, stabiler und verfügbarer. Ein verlorener Stift kann problemlos vom Kunden geliehen werden, auch ein Stück Papier findet sich dort in aller Regel. Eine Tintenpatrone für einen exotischen tragbaren Drucker wird man bei Oma Müller eher nicht finden, und auch nicht notwendigerweise ein druckertaugliches A4-Blatt.
Und so seltsam das auch erscheinen mag, ich habe als selbständiger Informatiker mehr als einen Auftrag nur mit Papier und Stift angefangen und den Laptop bewußt zuhause stehen lassen. Ein Laptop ist nur ein Werkzeug. "If the only tool you have is a hammer, every problem looks like a nail."
Tux2000
Komisch die Leute, mir wärs 1000 mal lieber wenn man das am Laptop machen würd… Ich hätt nicht mal ein Problem damit das Ganze online zu machen.
Man muss sich ja nur mal angucken, was es teilweise fuer ein Theater ist, einen doppelt eingescannten Artikel an ner Discounterkasse rauszunehmen, der Fillialleiter quer durch den Markt laufen muss weil nur er den Schluessel dafuer hat etc. Da sind selbst mir als technikaffinem jungen Menschen Zettel und Stift lieber, vor allem weil man schnell ein ungutes Gefuehl kriegt, wenn endlos Sachen eingegeben werden, obwohl man gar nichts sagt. So hat man wenigstens noch das Gefuehl, dass man die Uebersicht behaelt und Dinge auch nach meinen Wuenschen gemacht werden.
Ich zitiere mich mal selber aus dem alten Bewerbungsthread:
2. Handschrift: Da ich selber eine furchtbare Klaue habe (weder der Undertaker noch ich selber würde mich einstellen..grins)andererseits aber wirklich zügig und fehlerarm Maschine schreiben kann, habe ich einige Zeit versucht, im Kundengespräch direkt am Laptop zu arbeiten. Das hat keinen Sinn. Schlimmstenfalls baut man eine Mauer zwischen sich und dem Kunden auf, bestenfalls wird der Gesprächsfluß massiv gestört. Es geht wirklich nichts über handschrifliche Notizen.
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Nachtrag: Ich hatte gerade einen Versicherungsmenschen hier – und der hat so lange an seinem Rechner rumgefummelt, bis ich völlig entnervt war.
Wenn man in Gegenwart eines Kunden anfängt, mit einem Gadget herumzufummeln, verliert man den direkten Kontakt zu ihm. Der Kunde fühlt sich unwohl, weil er "auf eine Maschine" warten muss.
Unlängst hab ich einen Artikel gelesen, über einen Werkzeug- und Maschinenbauer, der seinen Vertretern die Laptops weggenommen hat, weil er erfahren hatte, dass seine Leute ca. drei bis vier Minuten für Aufbau, Abbau, an- und Abschalten benötigten. Dass erschien ihm angesichts einer durchschnittlichen Gesprächslänge von zwanzig Minuten zu viel: "In den 3 Minuten sollen sie sich mit dem Kunden über seine Familie unterhalten!"
Ein halbes Jahr nach Abschaffung der Laptops war der Umsatz um über 15 % gestiegen.
Ich denke die Schnelligkeit ist hier das Problem. Der Rechner ist zu unpersönlich zu schnell. Der Katalog sehr persönlich und Zeitlos. Denn für den Empfänger spielt Zeit keine Rolle mehr!
Ich persönliches habe nichts gegen die Kombimethode, Katalog zu schauen und Laptop für das Formular.
Beim Tod geht es aber an das rudimentär menschliche, das hat nichts von Zivilisation und Technik. Der Tod ist eben ein existenzielles Thema. Also fühlt sich der Mensch wohler, wenn eingeübte Rituale vorkommen und vertraute "Technik" wie Kugelschreiber und Formular gegenwärtig sind. In 100 Jahren mag das anders sein, aber die heutigen Generationen tun sich noch schwer beim PC optimiert abgewickelten Todesfall.
Kataloge und handschriftliche Aufträge haben einfach etwas persönliches. Die Leute fühlen sich wahrscheinlich, wenn es elektronisch geregelt wird "industriell abgefertigt".
In anderen Branchen mag das funktionieren, aber bei euch?
Aber vielleicht wäre das ja etwas für die "Pietät Eichenlaub" … auf Dauer rechnet sich der geringere Papierverbrauch und das eingesparte Katalogdesign in elektronischer Form sicher -> Gewinnmaximierung 😉
Wir haben damals die Formalitäten, also ausgesuchter Sarg und Ausstattung noch per Hand aufgeschrieben. Die Traueranzeige bzw. "Totenbrief" und "Totenblättchen" am PC so gestaltet, wie der Kunde es haben wollte. (mit richtigem Text, Namen usw.) Das Motiv hat er sich dann selbst im Katalog ausgesucht. Das kam bei 90 % der Kunden sehr gut an.
… und hier am Laptop können sie sehen, Gnä Frau, wie ihr verstorbener Gatte (den wir schonmal in 3D eingescannt haben) mit Totenhemdchen im offenen Sarg "Schneewittchen" mit Blumenstrauß "Herbstzeitlose" aussehen würde… oder wollen sie doch lieber Sarg "Kennedy"? Momentsche… *tipp, tipp*:
http://img225.imageshack.us/img225/4363/bestatter…
Menschen in besonderen Lebenssituationen fallen oft einfache Dinge plötzlich schwerer z. B. visuelle Wahrnehmung. Also ich lege meine Hand dafür ins Feuer, das die Überzahl der trauernden Menschen z.B. an einem akuten Konzentrationsdefizit leiden.
Im übrigen wird ihnen in Angesicht des Todes ein großes Maß an Flexiblität aufgezwungen. Gut möglich, dass sie einfach überfordert sind noch mehr Änderungen einfach so für sie hinzunehmen.
Ich denke aber, dass sich das ändern wird mit den Generationen die künftig die trauernde Generation ausmachen werden.
hmm, ich denke für die meisten angehöringen ist der tod eine außergewöhnliche situation in der sie halt brauche, oder was zum halten, etwas zum greifen, begreifen im wörtlichen und übertragenen sinne….blöd zu erklären, aber ich denke der ein oder andere versteht was ich meine.
Ich bin 23, habe 2/3 meines Lebens einen Computer gehabt, arbeite lieber vorm Bildschirm als mit Menschen… und würde es bevorzugen, wenn der Bestatter mit Papier und Katalog kommt.
Es ist einfach persönlicher.
Also ich finde zu einem Beruf wie dem Bestatter gehört einfach kein Laptop. Liegt daran, dass es ein sehr persönliches Gespräch ist und alles. Ich fände es auch nicht schön, wenn der Mann mir gegenüber immer wieder hinter seinem PC verschwindet :(!
Und ich bin erst 19! Also wird sich das nicht ändern, bevor ich mal in diese Lage komme…
alles eine frage der zeit.
ich bin mir sicher, dass das größere akzeptanz finden wird wenn die generationen, die mit internet & co aufgewachsen sind, in die entsprechende lage kommen.
ich z.B. bevorzuge jetzt schon kataloge etc am bildschirm.
einfacher grund: Der bildschirm an sich ist schonmal größer als jede katalogseite, noch dazu kann ich dank zoom etc viel besser betrachten, was ich denn da anschaffe. und ne suchfunktion ist immer schneller als 1000 seiten durchzublättern – was man trotzdem immer noch kann.
und meiner meinung nach ist es nur unpersönlicher, wenn der kundenberater es unpersönlich gestaltet, z.b. bei dem erwähnten werkzeug- und maschinenbauer: ein guter vertreter kann sich sicherlich WÄHREND DEm aufbau eines laptops über die familie unterhalten und das ganze persönlich gestalten..
Wie schon mehrfach gesagt, das Arbeiten mit dem Stift, und noch mehr mit greifbarem Papier macht den ganzen Ablauf sehr viel menschlicher.
Das Gefühl von Routine lässt sich so in dem Rahmen bewegen, dass einerseits zwar Kompetenz ausgestrahlt wird (durch eine sichere Führung der Beratung), andererseits aber die Individualität gewahrt bleibt.
Beides wird meiner Meinung nach durch das "abarbeiten" von Eingabemasken gerade in so einer Situation deutlich erschwert.
Ich arbeite seit vielen Jahren mit Computern, bin mit C64 und PCs mit Monochrom-Bildschirm großgeworden. Und doch war es mir, als mein Vater vor rund zwei Jahren starb, sehr angenehm, dass der Bestatter eben nicht per PC und Eingabemaske gearbeitet hat. Er hat fast alles handschriftlich sauber auf weißem Papier notiert.
Es hätte uns (vielleicht auch gerade weil mein Bruder und ich im Computerbereich arbeiten?) in dieser Situation sehr weh getan, wenn auch nur ein leiser Eindruck entstanden wäre, unser Vater wäre ein nahezu beliebiger Datensatz in einer großen Datenbank.