Das größte Geheimnis im Dienstleistungssektor ist im Grunde gar nicht so geheim und dennoch scheint es vielen verborgen zu bleiben und zwar hartnäckig.
Egal ob man eine Ware verkauft oder in der Gastronomie arbeitet, man hat es mit Kunden zu tun, die bereits eine Vorauswahl getroffen haben und das ist auch noch eine positive Vorauswahl: Sie sind in diesen ganz bestimmten Laden oder in dieses eine Lokal gegangen. Und sie tun das in der Absicht, dort Geld auszugeben und sich etwas zu gönnen. Insgesamt bringen sie also eine durchaus als positiv einzuschätzende Grundhaltung mit sich.
Ja, man kann sogar sagen, daß die Menschen sich auf den Kauf oder das Gastronomie-Erlebnis freuen. Sie haben Mühen auf sich genommen, um zu diesem Laden zu gelangen, haben das entsprechende Geld bereit und freuen sich auf die Ware die sie bald in Händen halten werden oder die Dienstleistung, die sie gleich in Anspruch nehmen dürfen, sei es das Haareschneiden oder der Verzehr eines leckeren Steaks.
Mir ist es vollkommen unverständlich, warum Verkaufs- und Service-Personal diese positive Grundstimmung, dieses innere Lächeln und Freuen des Kunden nicht nehmen, es verstärken und in ein Glücksgefühl verwandeln.
Ich schrieb neulich, daß ich Menschen für gewöhnlich so behandele, wie ich gerne selbst behandelt würde. Daraufhin schrieb jemand, das sei ja nahezu vermessen, ich könne mich doch nicht zum Maß aller Dinge machen und müsse doch wohl eher darauf achten, was die Menschen wirklich wollen. Da ist was dran, aber ich bin kein Altruist sondern gnadenloser Verfechter der Hedonik des Epikur, mein Leben ist einfach zu kurz, als daß ich Zeit hätte, die Bedürfnisse von rd. 6 Milliarden Menschen befriedigen zu können. So bleibt mir nur, zu sehen was mir gut tut und darauf zu hoffen, daß andere dieses Angebot eines Gutwilligen und durchaus gütigen Menschen auch erkennen und es ihnen ebenfalls gut tut.
Als ganz normaler Mensch meine ich, im Durchschnitt zu liegen und mit meinem Bedürfnissen und der erhofften Form der Befriedigung auch ziemlich repräsentativ zu sein. Es mag immer welche geben, die mit weniger zufrieden wären und es gibt eine wahrscheinlich größere Zahl von Menschen, die damit nicht zufrieden wären und mehr wollen.
Aber das ist nur meine Sichtweise der Dinge, das kann jeder halten wie er mag.
Beschränke ich meine Betrachtungen wieder auf Dienstleistungen, so ist es also für den der die Dienstleistung erbringt im Grunde eine einfache Sache, einen zufriedenen Kunden zu bekommen, denn der Kunde bringt doch schon alles mit, was es an Voraussetzungen für ein kleines persönliches Glück braucht.
Man darf nun nicht glauben, daß das etwa für das Bestattungsgewerbe nicht gilt. Eins ist klar, kein Mensch kommt und hat eine Freude daran, daß er jetzt einen Sarg aussuchen muß. Doch muß er jetzt einen aussuchen und es liegt einzig an uns, ob die gesamte Abwicklung eines Sterbefalls zu einem Spießrutenlauf düsterer Art wird, oder ob der Kunde trotz der Trauer von der er bedrückt wird, ein gutes Gefühl zurückbehält und sich gerne an die Zusammenarbeit mit uns erinnert. Das Glücksgefühl das hier erzielt werden kann, ist sicherlich ein anderes, als etwa beim Kauf eines Autos, aber es kann umso größer und langanhaltender sein, denn wir erzielen dieses in einer besonderen emotionalen Situation.
Doch es sind nicht die großen Einkäufe oder teuren Dienstleistungen, um die es mir hier geht. Wenngleich ich auch da schon Schlimmes erlebt habe, kann man in der regel davon ausgehen, daß man beim Winken mit größeren Geldbeträgen fast schon überschwenglich und übertriebend dienernd behandelt wird. Man gehe nur mal mit deutlich gezeigter Kaufabsicht in ein Autohaus, dann weiß man was ich meine (natürlich erst wenn alle Rentner ihre Limousinen im Rahmen der Abwrackung gegen eine B-Klasse eingetauscht haben).
Es sind oft Kleinigkeiten, die einen guten Service ausmachen. Ein Beispiel: Da kommt ein Kunde in eine Bäckerei und kauft Brötchen. Dabei entdeckt er, daß man dort auch einen Kaffee im Stehen mit einem Stück Kuchen für 1 Euro bekommen kann. Offensichtlich ist der Kunde etwas unsicher im Umgang mit diesem Angebot, war noch nie in dieser Bäckerei und bestellt das Sonderangebot, dann stellt er sich brav an einen Stehtisch und wartet. Die Bäckereifachverkäuferin hat ansonsten nichts zu tun, macht ihm den Kaffee und tut ihm das Stück Kuchen auf einen Teller, dann stellt sie die Sachen auf eine Ablage neben der Theke. Der Kunde steht weiterhin brav an seinem Stehtisch, offenbar weiß er nicht, daß er sich Kaffee und Kuchen jetzt da abholen muß. Statt nun zu sagen: „Ich habe Ihnen die Sachen da hingestellt, bitte nehmen Sie sich noch Milch und Zucker. Guten Appetit!“ sagt die Verkäuferin: „Was ist jetzt? Wollen Sie Ihren Kaffee nicht, oder was?“
An einem anderen Tag beobachte ich in einem Elektromarkt, daß ein älteres Ehepaar sich für eine Videokamera interessiert. Der Verkäufer zeigt verschiedene Modelle und es ist selbst von weitem ersichtlich, daß er das ziemlich lustlos tut. Er bringt zwar Geduld auf und erklärt alles ausführlich, jedoch mit deutlich sichtbarer Langeweile und Gereiztheit. Ein Stückchen weiter steht eine große Gitterbox mit Waren, die in die Regale müssen, die Kunden sind ihm offenbar lästig.
Er macht den gleichen Fehler wie viele Unternehmer auch: Nicht die Führung des Unternehmens ist das Kerngeschäft, sondern die Bedienung der Kunden, die Befriedigung der Kundenwünsche.
Das ältere Ehepaar bricht dann von sich aus das Verkaufsgespräch ab, bedankt sich und sagt, man wolle sich dann noch ein bißchen umsehen. Als der Verkäufer weg ist, schauen sich die Leute selbst noch die Kameras an und greifen schließlich zu einem sehr teuren Modell und sind schon auf dem Weg zur Kasse als sie sehen, daß dort eine lange Schlange von Käufern von einer lustlosen Kassiererin erfolgreich in Schach gehalten wird. Der Karton mit der teuren Kamera landet auf dem Wühltisch für Dreifachsteckdosen und die Leute verlassen den Laden ohne etwas gekauft zu haben.
Sie haben den gleichen Weg wie ich, sie gehen nach nebenan zur Konkurrenz und steuern wieder die Videoabteilung an. Ich bin ja nicht neugierig aber mich interessiert, wie es weitergehen wird.
Der Verkäufer dort ist nur geringfügig mehr an ihnen interessiert und zeigt ebenfalls verschiedene angekettete Kameramodelle. „Sie können sich ja mal in Ruhe umschauen“, sagt er und will verschwinden. Doch die Kunden bremsen ihn, sie sind ja schon vorhin beraten worden und greifen wieder zum teuersten Modell. Nun kommt etwas, was für den erfolgreichen Verkauf tödlich ist: „Die kostet aber 2.900 Euro!“ sagt der Verkäufer und zieht die Augenbrauen hoch.
Warum um alles in der Welt sagt der das?
Da sind Leute mit einer positiven Entscheidung für seinen Laden zu ihm gekommen und signalisieren nun mehr als deutlich eine Kaufabsicht, ja sie entscheiden sich überdies für ein hochpreisiges Modell. Wie kommt nun der Verkäufer dazu, die Kunden auf den hohen Preis hinzuweisen? Er hätte sagen können: „Da haben Sie sich aber etwas ganz Besonderes ausgesucht, das ist ein Schmuckstück, darf ich Ihnen etwas mehr zu diesem Modell sagen?“
Dann hätte er im folgenden Gespräch immer noch abklären können, ob die Kamera und der Bedarf des Kunden zusammenpassen und im Zweifelsfall eventuell eine besonders gute Beratung erbringen können, indem er den Kunden eine besser passende und vielleicht günstigere Kamera anbietet. Denn auch das ist ja ein guter Service, nicht immer nur das Teuerste zu verkaufen.
Aber er tut das, weil er in diesem Elektromarkt nur 1.300 Euro netto verdient und ihm aus seiner Sicht diese Kamera wahnsinnig teuer vorkommt. Er weiß aber nichts über die Kunden, vielleicht beziehen die eine fünfstellige Rente oder sind Millionäre.
Der Kunde fragt zurück: „Wieso, ist die nicht gut?“
„Doch“, sagt der Verkäufer, „aber die kostet fast 3.000 Euro.“
Kein Wort über die Vorzüge der Kamera, kein Wort darüber ob es andere, ähnliche Modelle gibt, nichts. Nur die Aussage, daß die Kamera teuer sei.
Die Kunden sind verunsichert, bedanken sich wieder für das Gespräch und ziehen wieder ab, ohne Ware.
Ich kaufe schnell meine Druckerpatronen und muß noch zu Foto Schöllermann, ich brauche Nielsen-Rahmen, die bekomme ich nur dort.
Und wen treffe ich bei Schöllermann? Na klar, mein Rentnerehepaar von soeben. Der alte Schöllermann ist ein guter Verkäufer, er unterbricht das eben begonnene Verkaufsgespräch mit den Leuten, bedient mich kurz an, perfekt! Er ahnt, daß er jetzt ein gutes Geschäft machen wird, im Grunde bin ich störend, aber er möchte auch mich zufriedenstellen und fragt kurz nach meinem Begehr, zeigt mir die Ecke wo die Rahmen stehen und bietet mir an, wiederzukommen wenn ich eine Frage haben sollte. Dann wendet er sich wieder den anderen Kunden zu. Die wissen inzwischen längst was sie wollen, sie wollen eben diese teure Videokamera und legen bei Schöllermann 3.200 Euro dafür hin. „Die ist ihr Geld aber auch wert!“ umschreibt Schöllermann den hohen Preis und bietet gleich an: „Die ist ganz leicht zu bedienen, aber bei einem so hochwertigen Modell gibt es so viele Möglichkeiten, die müssen sie unbedingt kennenlernen. Kommen Sie doch Samstagnachmittag mal vorbei, mein Sohn macht Videokurse und Einführungen, für 100 Euro erklärt der Ihnen das Ding in allen Einzelheiten.“
Am Ende wandern 3.300 Euro über die Ladentheke und die Kunden verlassen mit einem Lächeln auf den Lippen den Laden. Und sie werden wiederkommen: Am Samstag kommt der Mann zur Einführung und er wird auch alles Zubehör bei Schöllermann kaufen, genau die Sachen an denen Schöllermann erst richtig verdient.
Ein anderes Beispiel:
Ich habe bei Juri noch nie Fisch gegessen. Er und seine Frau Svetlana betreiben ein gut gehendes Restaurant, er im Service, sie in der Küche.
Auf der Karte hat er immer auch leckere Fischspezialitäten und danach würde es mir manchmal munden. Ich bin kein großer Fischesser, aber wir haben die Stammkarte von Juri schon durch.
Aber immer wenn er an den Tisch kommt, um die Bestellung aufzunehmen und ich habe die Seite mit dem Fisch aufgeschlagen, zieht er die Augenbrauen hoch und fragt: „Fisch?“
Dabei lächelt er so hintergründig und schüttelt sich unmerklich, Juri haßt Fisch, mag keinen und ekelt sich davor. Das transportiert er aber durch Mimik, Gestik, Stimme und sein ganzes Gebahren auf den Kunden und tatsächlich: Ich bestelle dann doch lieber immer die Rasputin-Platte mit viel Fleisch.
Svetlana sagt: „Ich verstehe deutsche Leute nicht, wolle nie Fisch esse!“
Das positive Grundgefühl des Kunden muß verstärkt werden, er kommt mit einem inneren Lächeln zu uns Dienstleistern und es liegt allein an uns, dieses innere Lächeln hervorzuholen und in ein Lächeln auf dem Gesicht zu verzaubern.
Aus einem aktuellen Vortrag von Tom vor Auszubildenden der berufsbildenden Schulen
Ich habe noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels für Sie zusammengestellt, damit Sie sich besser orientieren können:
Schlagwörter: inneren, lächeln
Das war jetzt mal richtig interessant!
So viel erfährt man, wenn man sich die Leute mal richtig anguckt.
Ich werde möglicherweise im Dienstleistungssektor arbeiten, da werde ich mich hier dran erinnern.
Vielen Dank!
Als ehem. Einzelhandelskaufmann mit Leib und Seele kann ich Dir da nur zustimmen. Aber das ist glaub ich das Grundproblem. Verkäufer oder Dienstleister muss man sein wollen – ganz oder gar nicht. Wenn man den Job nur macht, damit man überhaupt was macht, ist das Grundverkehrt. Es gibt zwar Verkaufsschulungen noch und nöcher – aber die sind im Grunde völlig sinnlos. Jemand der mit Leib und Seele Verkäufer ist, braucht keine Verkaufsschulung. Der bringt beim Verkaufsgespräch ganz genau rüber, das er seinen Job richtig macht. Und damit wird er zum guten Verkäufer (das nötige Fachwissen setz ich jetzt einfach mal voraus). Leider sieht die Realität in Deutschland anders aus – allerdings hauptsächlich in den großen Ketten. Wie Du schon richtig beschreibst, hocken die wirklich guten Verkäufer eher in kleinen, inhabergeführten Läden, wo man vom Chef noch persönlich beraten wird. Nur dahin verirren sich leider zu wenig Menschen…
Oh ja, das kenne ich… ich hab mich auch schonmal bei einer Verkäuferin dafür entschuldigt, dass ich sie belästigt habe. Die Ironie kam leider nicht an.
Meine Klienten bekommen erstmal Kaffee, Tee, Wasser oder Saft, ich lasse sie in Ruhe ankommen, bevor wir ins Gespräch bzw. die Behandlung gehen. Ich bedanke mich ausdrücklich für ihr Vertrauen in mich. Ich gebe ihnen nebenher Literaturtipps, Telefonnummern oder andere Informationen, die ihnen weiterhelfen können. Sie sollen sich eben ganz aufgehoben fühlen. Nur diese Klienten kommen auch wieder.
Aber in Deutschland ist das immer noch nicht so üblich. Da ist Niedersachsen/Oldenburg die löbliche Ausnahme, wenn wir da Urlaub machen, sind wir immer begeistert über die heitere, freundliche Art der Leute da oben.
Daumen hoch!
Besser kann man’s wohl kaum ausdrücken.
Kaufmann sein ist schon toll, da steckt so viel Psychologie drin 🙂
Meines Erachtens gibt es überall in Deutschland gute und weniger gute Verkäufer (oder nette und weniger nette Menschen). Auch gibt es genauso gute Verkäufer in den großen Ketten, wie es auch schlechte Verkäufer in den kleinen Läden gibt. So pauschal kann und will ich das gar nicht sagen.
Einen ganz wichtigen Punkt, den Tom genannt hat: „Denn auch das ist ja ein guter Service, nicht immer nur das Teuerste zu verkaufen.“ Gute Verkäufer erkennen Kundenwünsche und bieten mehrere Alternativen. Das hinterlässt einen guten Eindruck, der nachhaltig wirkt und Kunden bindet.
In diesem Zusammenhang: Was haltet ihr in diesem Zusammenhang von der Neurolinguistischen Programmierung? Meint ihr es gibt Unternehmen, die ihre Verkäufer dahingehend schulen um den Kunden zu manipulieren?
Für mich zählen in der Verbindung zum Kunden Vertrauen, Verbindlichkeit und Wertschätzung. Auf dieser Basis ergeben sich die anderen Dinge. Allerdings sehe ich das als Voraussetzung von beiden Seiten. Wer sich arrogant verhält, dem verneine ich auch mal lächelnd seine Anfrage…
@6: Also es gibt so gewisse „Verkäufertricks“, da reagiere ich mich aufgestellten Nackenhaaren und es bewirkt bei mir das Gegenteil. (Ich habe mal einem Vortrag gelauscht, von einem solchen Trainer, der auch wirklich von großen Unternehmen gebucht wird. Aber nach so Plattitüden wie „legen Sie Termine nicht auf 9:00 sondern auf 8:57…“ habe ich in der Pause den Raum verlassen.)
Manipulation ist ja irgendwie alles, aber es muss schon vom Kunden auch gewollt sein. Sonst sitze ich mit dem teuer erworbenen Gerät zuhause und ärger mich doch irgendwie.
Kann ich absolut unterschreiben !
Mittlerweile scheint das auch bei vielen Kunden angekommen zu sein.
Nicht Geiz ist geil, sondern vernünftige Beratung und Service sind geil.
Ich habe schon immer über diese Servicewüste Deutschland Diskussion lächeln müssen.
Natürlich wird beim Billigheimer um die Ecke Service nicht großgeschrieben, die verkaufen NUR über den Preis.
Die Oasen in der Servicewüste sind meistens die kleineren Einzelhändler.
Vor zig Jahren hat Lothar Späth mal gesagt „der Deutsche bedient lieber eine Maschine als einen Menschen“. Stimmt leider immer noch. Servicewüste Deutschland.
Als Kunde halte ich von NLP nichts, weil ich von den tatsächlichen Eigenschaften der
Ware meine Kaufentscheidung abhängig mache und nicht programmiert werden will.
Das nette Lächeln im Laden ist zwar angenehm, aber ich möchte auch nicht, das der Kunde deswegen eine Ware kauft, die er sonst nicht so gekauft hätte. Da stellt sich die Frage, wielange NLP wirkt, ob der Knde sich nicht im Nachhinein „ausgetrickst“ vorkommt.
Manilupieren find ich persönlich nicht gut, jedesmal, wenn ich solche Versuche bemerke, schalte ich auf blockieren.
hallo!
die erfahrungen mit den unterschieden haben wir kürzlich mit einer nahen verwanten gemacht.er war in mehreren kliniken und die behandlung seitens des personals…es lagen welten dazwischen. die einen achten die würde des menschen und anderen ist sie egal…traurig grade deshalb, weil man manchmal keine wahl hat und auf die hilfe angewiesen ist.
grüße
maxundmoritz
Ich glaube, man erkennt guten Service auch daran, wie „kleine Kunden“ behandelt werden. Vor Jahren, da gab es in Stuttgart noch das Hotel Intercontinental (das teuerste Hotel am Platz), sind mein bester Kumpel und ich abends zu einem Heavy-Metal-Konzert in die Roehre (eine Disco, 300 m von diesem Hotel entfernt) mit dem Auto gefahren. Wir haben einen Parkplatz gesucht und ich entdeckte an diesem Hotel ein Schild fuer das gebuehrenpflichtige Parkhaus dieses Hotels. Also sind wir da hin. Zwei Metallheads, in abgefuckten Klamotten, Springerstiefeln und zerzausten Haaren. Eben so, wie sich das gehoert fuer einen Metaller. Als wir nach dem Konzert wiederkamen, fanden wir keinen Automaten in der Garage und sind hoch ins Hotel gefahren um an der Rezeption zu fragen. Und dann kamen wir dann nachts um halb 12 in dieses Hotel total verschwitzt und stinkend zur Rezeption und die Dame laechelte uns an, erklaerte uns geduldig, wo der Automat eigentlich steht, fragte uns, wie lange wir geparkt haetten und aktivierte fuer uns die Parkkarte, nachdem wir ihr den Betrag in Muenzen gegeben hatten.… Weiterlesen »
Ich arbeite in Frankfurt und habe mir schon lange das Shoppen abgewöhnt … das Notwendige wird im Internet erledidt, der Rest, wenn wir in Holland sind.
O-Ton Verkäuferin (beim Kauf zweier heruntergesetzter T-Shirts): „Ich wünsche Ihnen viel Freude mit Ihren neuen Sachen“ und ein ehrliches, freundliches Lächeln.
Im Prinzip würde ich Tom zustimmen,aber aus Erfahrung kann ich dir sagen, dass zumindest bei uns in die Apotheke ein nicht unerheblicher Teil der Kunden mit einer aggressiven Grundstimmung auftaucht! Wir sind zu teuer, wollen sie eh übers Ohr hauen etc.! Von wegen; pos. Grundstimmung!
Man glaubt gar nicht, wie oft ich ein „Das ist ja schon wieder teuer geworden“ zu hören bekomme, obwohl sich der Preis in den letzten zwei Jahren nicht geändert hat!
Tom Du beschreibst doch aber den Grund für den schlechten Service teilweise selber.
Mal abgesehen von Juri sieht es doch so aus das der unmotivierte Verkäufer von dem Verkauf meistens nichts hat und ein relativ geringes Einkommen erhält.
Somit ist das Verständniss für teures nicht gegeben aber auch ein interesse das der Kunde zufrieden ist und wiederkommt ist -woher auch- nicht vorhanden.
Wenn die Verkäufer irgendwie an den Umsätzen (im gesammten nicht auf einzelen Produkte) beteiligt wäre wäre ein Anreiz da.
Natürlich gibt es ausnahmen (habe ich häufiger beim Autokauf merken müssen) die sind durch und durch Blind für den Kunden.
Grundsätzlich ist ein Dienstleister ncihts anderes wie jeder andere Angestellter und da gibt es soviel unmotivierte Leute wie überall.
Die Schuld gebe ich dann den Unternehmern, Geschäftsführern, Vorständen und dem sog. Management.
Motivation kommt selten bis nie von sich selbst, wenn es um die Arbeit geht.
Ach, wie ich das kenne! Die Geschichte der beiden älteren Leute ist genau die von mir, meiner Mutter, und dem Kauf meiner Casio Exilim (Kamera ohne Video, das heißt, sie kann auch Video, aber nicht als Hauptaufgabe) im Frühling 2005. Am Ende landeten wir bei dem Fotoladen, wo meine Mutter damals immer ihre Bilder entwickeln ließ, weil die komischen ‚Märkte‘ nicht hatten, was ich wollte, und die Ich-bin-sehr-wohl-blöd-Typen, die da arbeiten, sich wesentlich weniger demit auskannten als ich. Der Mensch im Fotoladen konnte mir noch Neues erzählen, fand unter den Exilims diejenige mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis (mit der ich seit nunmehr vier Jahren perfekt glücklich bin und ein paar richtig nette Fotos gemacht habe, vor allen Dingen im Makro-Bereich: auf meine Spiegelungen von Dingen in Kinderaugen und den Heuschreck, der eines Sommers in meinem Büro auftauchte, bin ich richtig stolz), verkaufte uns noch einen Speicher-Chip und hatte nebenbei meine Mutter angefixt, die damals noch analog fotografierte, aber seither umgestiegen ist und statt dieser unbeherrschbaren Stapel von Papierabzügen jetzt auf ihrem Computer gelayoutete Do-It-Yourself-Bildbände produziert, die… Weiterlesen »
@15: Wenn ich von jemandem mein Brötchengeld bekomme, habe ich meinen Arsch hochzukriegen und im Interesse meines Jobgebers zu handeln. Und Kunden wie Störenfriede zu behandeln gehört nun mal nicht zum Interesse eines Jobgebers im Einzelhandel. Oder seh ich da was falsch?
Das natürlich gerade im Einzelhandel bei den Billigheimern ebenjeder Jobgeber häufig genug die Loyalität durch eigenes illoyales Verhalten verwirkt hat, steht auf einem anderen Blatt. Aber Loyalität ist das mindeste, was mein Arbeitgeber einfordern kann.
NLP ist ein anderes Thema. Ich hab da inzwischen feine Antennen und erkenne (meistens *g*) auch, wenn jemand mich in eine Richtung schubsen will, wo ich nicht hinwill.
Dann gibts exakt 2 Möglichkeiten: Entweder, es läuft so, wie ich es will und er läßt die Sperenzchen sein oder ich gehe. Ich mein, ich MUSS da nicht kaufen. Was der Laden anbietet bieten 1000 andere auch an. 🙂
Ich habe Respekt vor Leuten, die nach der tausendsten dämlichen Frage von Kunden immer noch nett lächelnd die tausenderste dämliche Frage beantworten können.
Wenn ich mir anhöre, was die Verkäufer in Technikmärkten ihren Kunden so alles erzählen, dann sträuben sich mir sämtliche Nackenhaare und die Fußnägel rollen sich auf. Zumindest in meiner Umgebung gibt es in den Märkten wohl kaum jemanden, der sich mit dem Zeug auskennt, das er verkauft. Wenn sie wenigstens versuchen würden, den Kunden irgendwelches neue Zeugs gegen ihre Probleme zu verkaufen, wäre das ja noch halbwegs ok. Aber ich höre da immer wieder nur galoppierende Inkompetenz. Offensichtlich sind das alles billige Aushilfen. Die müssen sich den ganzen Tag zu Dauerlärm aus PC-Boxen und der Heimdisko-Abteilung immer wieder die gleichen Fragen von genervten Kunden anhören, und immer wieder werden sie mit den Fragen überfordert. Und um das letzte Bißchen Motivation zu erschlagen, gibt es nur einen Hungerlohn oder alternativ ALG I/II. Wer wundert sich da noch über unfreundliche Behandlung? Im kleinen Fachgeschäft trifft man dagegen meistens den Chef oder einen von sehr wenigen Mitarbeitern, die mittlerweile in der Mehrheit wohl erkannt haben, dass man entweder mit freundlichem, kompetenten Service punktet oder pleite geht bzw. den… Weiterlesen »
@19: Und wieso sollen das nur Mitarbeiter kleinerer Unternehmen erkennen können?
Motivation sollte doch für jeden Mitarbeiter sein Joberhalt sein. Ist er gut in seinem Job trägt er nicht nur zum Erhalt der Firma, sondern auch zum Behalten seines Jobs bei. Jemand, der in seinem Job Umsätze generieren muss und das nicht tut, riskiert schlicht und einfach durch jemanden ersetzt zu werden, der das tut, oder einfach besser macht. Das alleine sollte doch Motivation genug sein.
@17 Kerstin: Loyalität kann man meiner Meinung nach nicht verlangen aber sich verdienen. Warum erwartest Du mehr Motivation und Loyalität bei einem Dienstleister als bei einem Angestellten, der sich morgens zu seiner Arbeit quält und nur froh ist, wenn er nach 8 Stunden da raus kann?
Einen schlechten verkäufer muß man sich nicht gefallen lassen, keine Frage.
Nur sollte man bedenken, das die Dienstleister sich den ganzen Tag rumärgern dürfen mit überheblichen arogranten Kunden und desöfteren in den großen Ketten nicht wirklich gut behandelt werden von ihrem Unternehmen. Es sind halt auch nur Menschen und die Motivation wird sich da nicht wirklich finden lassen. Natürlich ist der Kunde König aber was eine Dienstleister über sich ergehen lassen müssen geht auf keine Kuhhaut.
@Tux2000 jup so sehe ich das auch, das nicht nur der Verkäufer die Schuld haben sollte. Wir sollten beim Einkaufen nicht vergessen das auch der Verkäufer ein Mensch ist und ihn entsprechend behandeln.
Hachja,
das ist ja schön geschrieben 😉 Ich arbeite nun bereits auch mehrere Jahre im Einzelhandel und kann Tom da nur zustimmen.
Ich bin kein gelernter Einzelhandelskaufmann, beobachte aber gerne Kunden. Und finde es dann nur schlimm, wenn Vorgesetzte genau die von Tom beschriebenen Fehler machen und es einfach nicht merken.
Und sicher – @ 15 – ist die doch recht schlechte Bezahlung ein Grund für den mangelnden Service. Denn Service möchte ich Deutschland kaum jemand extra bezahlen. Das muß dann alles inklusive sein und möglichst billiger als bei der Konkurrenz. Schade eigentlich.
Und es gäbe sicherlich auch den einen oder anderen Mitarbeiter, die man prima schulen könnte und die sich sicher auch gerne schulen lassen würden. Allerdings gibt es natürlich auch die, bei denen selbst die beste Schulung nichts ändert. Denn man muss wirklich Dienstleister mit Leib und Seele sein. Dann kommen die Kunden gerne wieder.
dazu muss ich auch was sagen. Ich arbeitete in einem großen Textilien und Non Food Firma dessen namen ich nicht nennen darf und auch nicht möchte. Nun in dieser Firma ist es gang und gäbe, dass man den Kunden alleine dastehen lassen SOLL! Kein Witz. Man bekam die Anweisung, dass man den Kunden freundlich darauf hinweisen solle, dass dies ein Selbstbedienungsgeschäft ist und kein Textilienfachgeschäft. Nun, dass kann ich auf der einen Seite nachvollziehen, da keiner der Verkäufer dort über Fachwissen von textilien weiß, ABER ich lass mir auch nicht nehmen, wenn mich eine Kundin fragt, ob ihr die eine Bluse steht ihr offen und ehrlich zu antworten. Ich hab schon oft dann von meinem Chef eins auf den Deckel bekommen habe, weil ich es mir erdreistet habe, der Kundin ein anderes passenderes Kleidungsstück zu zeigen bzw. zu holen. Und ich würde das auch heute noch machen. Denn ich weiß aus eigener Erfahrung, ein zufriedener Kunde kommt gerne wieder, als ein Kunde, der sich schlecht behandelt gefühlt hat. Da kann das Geschäft noch so glänzen.… Weiterlesen »
hm..ich muß mich echt daran gewöhnen hier eine Nummer zu sein 😉
@ednong: Da hast Du recht Bezahlung ob gut oder schlecht macht keinen guten in seinem Beruf und wie in jeder Firma gibt es welche, die es schaffen können gut zu sein und einige die einfach das geistige Potential nicht mitbringen bzw. sehr Beratungsresistent sind.
Den Kunden (und ich bin ja in den meisten fällen auch einer) verstehe ich einfach nicht mehr.
Top Beratung, Top Service bei nicht gefallen und Garantieansprüchen und natürlich Top Preis.
Leider ist der Top Preis bei einigen so niedrig das es nicht möglich ist.
Naja eine Lösung werden wir hier nicht finden können. Es gibt zu viele Faktoren, die geändert werden müssten.
Sehr genial finde ich auch Aussagen von Verkäufern wie: Das ganze Stück? das können sie doch gar nicht bezahlen…es ging um ein Stück Leder von der Größe ca. 3er DinA4 Blätter…Hinter den Preis bin ich nie gekommen super auch: Das ist nichts für sie… allerdings kenne ich auch die andere Seite.Ich habe im Buchhandel gearbeitet und wenn dann Kunden kamen mit folgendem anliegen. Ich hätte gern ein Buch für meinen Schwiegervater zum Geburtstag ,der wird 78… -wofür interessiert sich denn ihr Schwiegervater -Weiß ich nicht -Hat er denn ein bestimmtes Hobby? -glaub ich nicht -vielleicht würde er sich über ein Bildband freuen,über seine Heimat eventuell.Wo kommt er denn ursprünglich her? _ Ostpreußen…oder Schlesien …oder kann auch Rheinland-Pfalz gewesen sein…Das geht noch ein ganze weile so..wobei ich der Dame noch diverses zeige… Irgendwann frage ich (die üblichen Geschenkbände abhakend) Was bevorzugt er denn sonst so ,eher Romane oder Biographien,vielleicht Sachbücher…oder – Ach eigentlich ließt er nur morgens seine Bildzeitung… -*seufz*Das macht es natürlich etwas schwierig… – Ich denke sie sind Buchhändler?!?!? -*Ohmmmm!* aber… unglaublich aber war,sie… Weiterlesen »
„Man gehe nur mal mit deutlich gezeigter Kaufabsicht in ein Autohaus, …“ Tom hat keine Ahnung! 🙂 Hier der Grund, warum VW seit über 30 Jahren kein Geschäft mit mir macht und nie wieder machen wird. Ich komme mit einem Packen Bargeld im Portemonnaie und der festen Absicht, einen VW K70 zu kaufen (sag ich doch, ist lange her) zum örtlichen VW-Händler. Der ist mit einem Bekannten in ein Schwätzchen verstrickt (kein Verkaufsgesprch!) und geruht nach einigen Minuten mich zu bemerken. Ich: „Ich möchte einen K70 kaufen.“ Er: „Hier haben sie einen Prospekt, da können sie schon mal schauen.“ Tja, wenn ihr zuviel Kunden habt … Das Gegenteil geht auch. „wenn alle Rentner ihre Limousinen im Rahmen der Abwrackung gegen eine B-Klasse eingetauscht haben“ Gut, ich habe 2007 eine B-Klasse ohne Abwrackprämie gekauft. Als Rentier hat man Zeit, also habe ich das Auto in Rastatt selber abgeholt. Nachdem mich eine nette und kompetente Dame in die Geheimnisse des Autos eingewiesen hatte wollte ich losfahren. „Einen Moment, ich habe noch was für sie.“ Sprachs und drückte… Weiterlesen »
wenns überhaupt 1300 netto gehalt wären und nicht die paar euro knapp über dem verhungern – könnte man auch mehr von den arbeitnehmern fordern und somit auch einen besseren service bieten. leider sind die meisten als regalbetreuer und nicht als verkäufer im eigentlichen sinne gedacht…
@Werner (Nr. 26):
Als ich Deine Erlebnisse mit VW gelesen habe, hatte ich das Gefühl, dem Verkäufer (oder seinem Nachfolger 😉 ) auch schon mal begegnet zu sein…
Wir wollten vor einigen Jahren einen Touran kaufen – und den Verkäufer hat es nur so lange interessiert, bis er uns einen Prospekt in die Hand drücken konnte. Als ich dann eine Bemerkung über seine offensichtliche Arbeitsunlust machte, meinte er nur „Sie brauchen ja auch nicht am Samstag morgen zu arbeiten, sondern können hier bei uns einkaufen gehen“….
Klasse Sache… und da wundert man sich, dass dieses Autohaus überhaupt noch existiert…
Da mein Kommentar (Menschen so behandeln wie sie behandelt werden wollen) zum damaligen Artikel („Durch meine Brille“) inhaltlich resümiert wurde, möchte ich noch etwas dazu sagen. Die Vorgehensweise „Menschen so behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte“ ist ja nicht verwerflich. Das ist 1000x besser als „Menschen wie den letzten Dreck behandeln“. Das Problem ist nur.. das Ergebnis ist manchmal das selbe. Aus diesem Artikel kann man beispielsweise den Preisnenn-Verkaufsverhinderer und Juri betrachten. Beide habe eine Information als wesentlich heraus gestellt, die in ihrem eigenen Denken eine übergeordnete Rolle einnimmt („Das ist teuer“ und „Fisch schmeckt mir nicht“). Beide nehmen sich als Maßstab und nehmen damit an, dass die anderen Menschen (hier die Kunden) die gleichen Bedürfnisse haben werden. Dementsprechend wären auch beide sehr froh, wenn sie vom jeweiligen Gegenüber diese Information bekämen, wenn sie in der Käuferrolle stecken würden. Sie behandeln ihre Kunden so, wie sie selbst gerne behandelt werden würden – oder sie würden erst bei einem wirklichen Rollentausch merken, dass sie doch anders behandelt werden wollten. Wenn man Menschen so behandelt, wie… Weiterlesen »
Jetzt möchte ich mich doch mal mit einer Geschichte bedanken: Meine Frau und ich sind seit Jahren Kunde bei einer kleinen, freien Autowerkstatt bestehend aus dem jungen Besitzer, zwei Mechanikern und seiner Mutter an Kasse und Telefon. Es war eine Inspektion fällig. Als ich der unbekannten, jungen Frau bei der telefonischen Terminvergabe mitteilen möchte, was sonst noch zu erledigen sei, unterbricht sie mich schnell: Das könne ich erzählen, wenn ich mein Auto bringe. Und ein Termin – frühestens Ende nächster Woche. Ich sage dennoch zu. Zum Termin stelle ich mein Auto frühmorgens auf den Hof, werfe eine sechs Punkte lange Liste mit dem, das zu erledigen ist, in einem Umschlag zusammen mit den Zündschlüsseln in den Briefkasten. Wie schon ein halbes Dutzend Mal vorher auch. Nachmittags dann ein Anruf: Mein Auto sei fertig. Der Preis erfreulich gering. Meine Mängelliste? Da hätte der Mechaniker nichts machen können; bei Abholung erkläre man mir das ausführlich. Vor Ort: Von sechs Mängeln sind fünf unbehoben. Wenn das Auto „fertig“ ist, dann so „fertig“ im Sinne von Reparaturbedürftigkeit, wie ich… Weiterlesen »
@Werner: irgendwie muss ich da an eine Freundin von mir denken die ein Golf Cabrio kaufen wollte. Sie ging zum Händler, sagte was sie wollte und er antwortete einfach „das können sie sich nicht leisten“. Blöd nur, daß sie den Kaufbetrag für ihr Wunschmodell in bar dabei hatte. Sie hat ihm das Geld gezeigt und ist gegangen. Hätte ich an ihrer Stelle wohl auch so gemacht. Tom hat ja sooo recht. Mit gutem Service macht man Geschäft. Und vor allem: man hat Kunden die gerne wieder kommen. Ich kaufe Anspruchsvolleres (Kameras, Computer etc.) auch lieber bei den kleinen Läden um die Ecke statt im „Ich bin doch nicht geil“-Markt. Da kriege ich was ich will, meine Wünsche werden ernst genommen, der Händler kennt mich und meine Vorstellungen. Da darf das dann gerne auch mal ein wenig mehr kosten als in einer dieser Megaramschkisten. Und ich reagiere auch allergisch wenn mir so ein einheitsgewandeter Verkaufsdroide in der Ramschkiste partout etwas verkloppen will das er wegen Verkaufsvorgaben loswerden muss statt auf meine Wünsche einzugehen. P.S.: von meinem… Weiterlesen »
Wer mein Blog kennt (auch wenn ich mir immer irgendwie unbedeutend vorkomme nach der Lektüre von Toms Erlebnissen), weiss, dass ich in einem dieser Geizmärkte versuche einen guten Job zu machen. In meiner Vergangenheit war ich auch schon (fast einziger) Mitarbeiter eines kleinen Computerfachgeschäftes und konnte die Kundschaft da dummerweise weniger gut und sinnvoll beraten als jetzt, wo ich nur kleiner Mitarbeiter einer grossen Kette bin. Damals war das Problem, dass leider wirklich niemand auch nur eine müde Mark mehr für Service und Beratung investieren wollte, was letztlich sehr frustrierend war. Heute habe ich mich mit der Situation abgefunden und bin nicht mehr zwangsläufig auf jeden Kunden angewiesen. Wenn absolute Arschlöcher ankommen (da gibts genug von, leider) dann bleibt man zwar freundlich, sonderlich viel Kulanz kann der Mensch dann aber nicht erwarten. Sonderleistungen, „ins Zeug legen“, telefonischen Support auch mal am Sonntag oder die Fehlerbehebung am Notebook nach Feierabend gibts aber nur für nette und freundliche Kunden. Vielleicht wird sich der eine oder andere über diese Ungerechtigkeit beschweren. Aber hey, wenn man schon Dinge leistet,… Weiterlesen »
Einer meiner Professoren, Vorstand a.D. eines bekannten Indutrieunternehmens, erzählte mal, wie er Samstags mit seiner Frau einkaufen war. Leger gekleidet mit Regencape und einer gratis Schirmmütze.
Er wollte sich in einer Designerkette neu einkleiden und schlenderte interessiert durch die Regale. Als ein Verkäufer ihn bemerkte, schritt der auf ihn zu und rief ihm für alle anwesenden Kunden gut hörber und in leicht vorwurfsvollem Ton durch den halben Laden zu „Na DA sind wir aber bei den TEUREN Anzügen gelandet.“
Psst, die 1300 netto verdient der gute Mann aber auch nur, wenn er verheiratet und schon einige viele Jahre im Unternehmen beschäftigt ist. Ich würde mal orakeln, dass die meisten Verkäufer in den Elektronikmärkten mit ein paar hundert Euro pro Monat netto weniger auskommen müssen. Der eine oder andere wird sich mit den 1300 Euro sicherlich brutto abspeisen lassen und ist trotzdem froh, nicht die menschenverachtenden Verhältnisse als ALG II Empfänger erleiden zu müssen.
Auch schlimm ist die Verscheisserung von Gästen in Speiselokalen. Radtour Sonntags 70 km Strecke am Rhein. Mittags Rast in einem schönen Gartenlokal. Das Schild lockt, XXL Kotelett 7,40 € mit Brot. Das klingt lecker und preiswert. Eine sehr nette ältere Bedienung kümmert sich um uns.
Wir bestellen das XXL Kotelett. Es kommt –> Kinderhandtellergroß aber mit einem fast 30 cm langem Knochen, lol. Das war also mit XXL gemeint. Baby-Schnitzel mit Griff. Die Kellnerin war sehr nett darum bin ich nicht ausgeflippt. Da das Fleischhäppchen trotz allem lecker war, habe ich nix gesagt und brav aufgegessen, was nicht schwergefallen ist.
Dennoch würde ich dort niemals wieder etwas essen.
In vielen Fällen musste leider schon erleben dass manche kleine Fachgeschäfte glauben mit der gleichen Beratung wie ein Versandhaus oder ein Laden einer Kette ihr Geld zu verdienen. Gut vielleicht gehöre ich mit 25 JAhren auch nicht zur Zielgruppe in einem Modellbahnladen, aber das war mir letztens in einem Fachgeschäft passiert ist hat mich mehr als erschreckt: An einem Freitag vormittag in diesem Laden möchte man ein Sammlermodell und ein Ersatzteil kaufen, und hat noch ein paar Detailfragen, und bekommt ohne eine Antwort auf eine der Fragen als erstes ein „das ist aber ein Modell aus dem gehobenen Preissektor“ zu hören, auf die Gegenfrage was es denn genau kosten würde musste der Verkäufer erstmal nachschauen gehen. Aber auf dem WEg zum PC entdeckte er eine älteres Ehepaar mit kleinem Kind (wirkte irgendwie wie Großeltern/Enkel) bei den Startpackungen, änderte seine Richtung und fragte da nach was er helfen könne. Da die irgendwie unentschlossen waren was denn gut zum Einstieg wäre fing er sofort in die Richtung „so ein kleines Startset ist zuwenig für den Anfang“ an… Weiterlesen »
Du sprichst mir aus dem Herzen… Ich bin aufgewachsen in einem Friseurhaushalt, sprich: Laden und Wohnung gingen nahtlos ineinander über. Wir Kinder waren ins Geschäft integriert. Und wir lernten früh: Der Kunde ist König. Im wahrsten Sinne. Mensch, gab das Ärger, wenn wir mal unfreundlich oder muffig waren – oder auch in Gedanken vertieft einfach eben nicht lächelten… Wir bekamen sehr frühzeitig vermittelt: Wir verdienen damit unser Geld. Also behandeln wir die Kundschaft freundlich. Immer. Egal, wie sie sich aufführt. Egal, wie wir uns fühlen. Auch wenn es uns hundsmiserabel geht. Freundlichkeit war angesagt. Und nein, wir haben es nie als Heuchelei empfunden. Es war auch keine „Zur-Schau-Stellung“, es war einfach notwendig und hatte auch gleich einen Nebeneffekt: Wenn man freundlich ist und lächelt, entspannen sich die meisten Kunden, das führt zu einer angenehmen Atmosphäre, die Arbeit macht mehr Spaß und es passieren weniger Fehler… Ich arbeite inzwischen – hm, in einem anderen Dienstleistungssektor (böse Zungen würden behaupten, ich beliefere das Bestattergewerbe… *hüstel*), aber die Freundlichkeit hat auch weiterhin Bestand: Behandele jeden Patienten so, wie… Weiterlesen »
Das erinnert mich an den Kauf meiner Fotokamera. Umgesehen hatte ich mich auch bei Sedia-Markt und Maturn, aber gekauft habe ich sie dann doch in einem kleinen Fotoladen mit ganz viel ausprobieren und richtiger Beratung.
Dazu sogar noch ein weiteres Objektiv, was ich eigentlich nicht eingeplant hatte, aber der Verkäufer machte mir einen Preis, zu dem ich nicht nein sagen konnte. Und eins weiß ich: Mein Zubehör werd ich auch nur dort kaufen, denn der Mann verstand was von seinem Handwerk und hatte eine erstklassige Beratung.
Zu den großen Ketten gehe ich nur, wenn ich was billiges brauche. Qualität kaufe ich auch nur beim kleinen Fachgeschäft um die Ecke. :3
Danke für’s teilen, Tom!
Meistens ist es in Nicht-Inhaber-geführten-Betrieben ganz einfach. Wem der Job Spaß macht, der zaubert dem Kunden das Lächeln ins Gesicht. Je besser das Betriebsklima ist, desto mehr Leuten macht der Job Spaß. Und auf letzteres kann der Eigentümer großen Einfluss nehmen. Da ich auch eine Zeit lang im Servicebereich einer Volkshochschule nebenher gejobbt habe, bewerte ich eigentlich immer im Unterbewusstsein das Verhalten im Service und belohne es entsprechend – oder eben nicht. Beispielweise war mein Paket trotz Benachrichtigungszettel nicht in der Packstation. Alleine dass der Mitarbeiter der Hotline sich in freundlichen Ton vermutlich an seinen Leitfaden gehalten hat, mich nicht für doof verkauft hat (sind Sie an der richtigen Packstation? Steht das wirklich auf dem Zettel?) und sich im Namen seines Unternehmens entschuldigt hat, hat mich schon von meinem Ärger befreit. Andere Situation. Ich möchte einen bestimmten Artikel bei Mediamarkt kaufen. Der Verkäufer ist motiviert, aber hat wenig Ahnung. Er merkt, dass ich Bescheid weiß. Also schiebt er mich nicht einfach in die Abteilung ab. Er fragt mich unauffällig und keineswegs dreist, was er denn… Weiterlesen »
Früher war ich auf den örtlichen PC-Service-Laden im Ort angewiesen. Die Behandlung dort war stets kurz und bündig, man hatte schon deutlich das Gefühl, in die Kategorie „DAU“ eingeteilt zu sein. Nachdem ich erfuhr, dass es Anderen dort auch so geht, empfahl mir ein Nachbar einen versteckten Laden im Gewerbegebiet unserer Kreisstadt. Eigentlich wollte ich nur ein anderes Kabel, da der Anschluß vom nneuen PC zum Drucker nicht mehr passte. Ein sehr junger Mitarbeiter greift ins Regal, gibt mir die richtige Steckkarte zum Einbau für 20 €. „Wäre es da nicht sinnvoller, einen neuen Drucker zu kaufen, heute gibts bei A..I grad welche?“ so meine Frage. Er zeigte mir, was sie da hatten, klärte meine tatsächlichen Bedürfnisse, beschrieb die Vor- und Nachteile der verschiedenen Produkte, und dass ich das Anschlußkabel auf alle Fälle kaufen müsse, weil die beim Produkt nie dabei seien, dann lies ich mich spontan noch über ein neues Gamepad beraten. Zufrieden und bepackt mit Allem zog ich von dannen. Fazit: Alles zusammen war günstiger als bei A..I, einen doppelten Weg gespart, denn… Weiterlesen »
Kleiner Laden in der Heidelberger Altstadt. Nischengeschäft mit spezieller Ware, die sonst nicht zu bekommen ist. Mit ein paar Bekannten Abends zufällig da vorbeigelaufen und da es noch ein paar Minuten bis Geschäftsschluß war huschte ich kurz hinein – die anderen warten lassend, ich wollte ja nur mal mehr als das Schaufenster sehen, die Ware interessierte mich und wenn auch nicht sofort, aber irgendwann würde ich sie mir holen – wobei mir der Preis wirklich sehr nebensächlich war. Der Inhaber saß an der Kasse und zwei Leute standen vor ihm, scheinbar bekannte. Einer Dame gab er ein paar Schmuck/Dekoperlen die auch noch bei ihm auslagen – also wohl eine Kundin – und mit dem anderen unterhielt er sich. Ich wartete also höflich, und erstmal ohne etwas zu sagen – allerdings etwas Blickkontakt suchend, um zu signalisieren daß ich eine Frage habe. Gekleidet war ich leger, nicht auffällig in irgendeine Richtung. Einer meiner Bekannten nicht – Vollbart, braune Lederhose mit Weste, und immer mit einer kleinen Plüschratte auf dem Arm unterwegs ist er schon ein ungewöhnlicher… Weiterlesen »
Ja, das ist so wahr.
Es klingt zwar nervig, an der Kasse jedes mal gesagt zu bekommen „Und denken Sie dran, immer lächeln, freundlich sein, und auch wenn der Kunde frech und unverschämt wird, immer die Haltung wahren“, aber es stimmt nunmal.
Und besonders, wenn der Kunde einer der unangenehmen Sorte ist, steht man mit gutem Benehmen immer besser da.
Auch wenn man nur angestellt ist, es ist ja der Job, etwas zu verkaufen. Als Besitzer eines Ladens lernt man das sehr schnell, wenn man Kunden gewinnen und behalten möchte.
ja ich habe ein Inhaber geführtes Unternehmen der Braunen und Weißen Ware in der 4. Generation.
Wir definieren aber den Kunden nicht als König sondern als guten Freund – und so wird mit ihm umgegangen. Wir freuen uns wenn er kommt – begrüßen ihn beim Betreten der Verkaufsräume – unterhalten uns gerne auch mal über nicht geschäftstypische sondern eher privaten Dinge – beraten ihn nach bestem Wissen und Gewissen und nach seinem Bedarf und nicht nach Rendite oder Provision.
Und wenn er geht wird er selbstverständlich persönlich zur Tür gebracht.
Wer den Kunde als König sieht muss sich mit einem „Diktator“ auseinander setzen, das ist nicht mehr zeitgemäß.
Ein wahrhaft korrekter Beitrag. Ich wie wahrscheinlich viele andere können unzählige Beispiele bringen, die belegen, dass schlecht bezahlte und unmotivierte Mitarbeiter die Kaufentscheidungen der Kunden negativ beeinflussen können. Jüngstes Ereignis aus meinem privaten Umfeld: Ein Keller gibt auf kuriose Weise zu, dass der gebrachte Kaffee alt ist: http://www.torsten-frank.de/kapitulation-der-gastronomie-vor-dem-gast/
im gegensatz zum kommentar 15:
nein, ein dienstleistender muss nicht auf dem niveau seiner kunden verdienen, um freundlich und gut zu sein. der kunde ist ein mensch. wenn er ihn gut berät, so hat er gutes getan und neben dem vielleicht geringen lohn auch noch etwas anderes von seinem tagwerk. wer nur mürrig und neidisch ist, dem ist auch nicht zu helfen.
jeder sollte konsequent das bessere belohnen und sich von schlechten dienstleistern abwenden.
Sehr schöner Artikel. Und trifft nicht nur auf die, die verkaufen wollen zu, sondern auch auf die, die bekommen wollen. Ich denke da an Vereine die von Geld- und Sachspenden leben.
Es gibt Vereine, da helfe und spende ich gerne, weil sie sich während des ganzen Vorgangs um mich kümmern und mir ein Gefühl geben, das ich wichtig bin.
Und dann gibts Vereine, wo ich spenden darf und die Klappe zu halten habe. Und da macht mans dann halt nur, weil einem die Sache am Herzen liegt und es nichts Vergleichbares gibt.