Bestatter bieten einen 24-Stunden-Rund-um-die-Uhr-Dienst an. Man kann jederzeit dort anrufen, um einen Sterbefall zu melden und alles Weitere zu veranlassen.
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Was das bedeutet, habe ich in diesen Artikeln thematisiert:
https://bestatterweblog.de/kommunikation-weshalb-handys-ein-segen-fuer-bestatter-sind/
https://bestatterweblog.de/ganz-wichtig-mitten-in-der-nacht/
Immer wieder kommt es auch vor, dass Leute direkt zum Bestatter gehen und dort klingeln. Das machen sie zum Teil auch nachts.
In der letzten Zeit wandelt sich das aber, wie eine Fragestellerin mitteilt:
Du kannst das leider gar nicht verhindern.
Das Anspruchsdenken der Menschen ist so groß, dass sie denken, man müsse sich alles gefallen lassen.
Für viele ist WhatsApp inzwischen so normal geworden, dass sie überhaupt nicht auf die Idee kommen, dass das für einen Bestatter nicht der gewünschte Weg sein könnte. Es ist ja im Grunde auch nichts Schlimmes dabei, wenn die Menschen Kontaktwege wählen, die ihnen als bequem erscheinen.
Mittlerweile sind manche so auf WhatsApp geeicht, dass sie keine richtigen SMS mehr versenden, obwohl das kostenlos für sie möglich wäre.
Wenn die Leute erst einmal die Handynummer kennen, dann nutzen sie die auch.
Ich betreue nebenbei aus Freundschaft noch die Webseite eines griechischen Lokals. Der freundliche Gastwirt hat neben der ganzen Arbeit im Restaurant und in der Küche keine Zeit, auch noch Facebook, WhatsApp oder E-Mails zu überwachen. Er bittet auf seinen Flyern, Speisekarten und auf der Webseite darum, ausschließlich per Telefon Reservierungsanfragen zu stellen. Eine zeitlang hieß es auf der Webseite: …nicht per WhatsApp, nicht per Mail und auch nicht auf einem um einen Stein gewickelten Zettel, den Sie nachts durch unser Fenster werfen…
Aber die Leute interessiert das nicht. Sie schreiben trotzdem Reservierungsanfragen über die Benachrichtigungsfunktion von Instagram oder Pinterest, über Whatsapp oder Facebook und selbst, wenn sie keine Antwort bekommen, tauchen sie dann am von ihnen gewünschten Termin mit 10 Personen auf: „Wieso? Wir hatten doch per X/Twitter reserviert!“
Wie damit umgehen? Der Mittelweg zwischen Professionalität und Erreichbarkeit
Was also tun, wenn die Menschen längst andere Wege gehen als das, was man selbst für richtig oder professionell hält? Tatsächlich hilft es nichts, sich dauerhaft gegen die Entwicklung zu stemmen. Wer in einem sensiblen Dienstleistungsberuf wie dem Bestattungswesen arbeitet, muss nicht jeden Trend mitmachen – aber ganz ignorieren kann man ihn eben auch nicht.
Die klare Empfehlung lautet daher: Die sozialen Medien und Messenger nicht verteufeln, sondern gezielt und strukturiert in die Kommunikation einbauen. Denn wer sagt, dass WhatsApp & Co. ein unprofessioneller Kontaktweg sein müssen?
1. Offizielle Kommunikationskanäle definieren und kommunizieren
Am Anfang steht eine klare Ansage. Auf der Webseite, im Google-Unternehmensprofil, auf Flyern und auch in der E-Mail-Signatur sollte stehen:
„Im Trauerfall erreichen Sie uns rund um die Uhr telefonisch unter 01234/567890. Bitte keine Bestattungsanfragen per Messenger oder Social Media – diese werden nicht zeitnah gelesen.“
So weiß jeder, woran er ist. Wenn sich dann jemand nicht daran hält, ist das nicht dein Problem – sondern ein Fall von digitalem Analphabetismus.
2. Messenger-Kontakt gezielt umleiten
Wenn schon WhatsApp-Nachrichten eingehen, kann man eine automatische Antwort einrichten:
„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bitten um Verständnis, dass wir Bestattungsanfragen ausschließlich telefonisch unter 01234/567890 entgegennehmen können. Dieser Messenger wird nicht regelmäßig geprüft.“
Diese Funktion gibt es sowohl in der WhatsApp Business App als auch in vielen Messenger-Management-Tools.
3. Facebook und andere Plattformen nicht unbewacht lassen
Wer eine Facebook-Seite hat, sollte sich klar sein: Diese erzeugt Erwartungen. Wenn dort ein Messenger-Button aktiviert ist, dann rechnet das Gegenüber mit einer Reaktion – und zwar rasch.
Wenn du keine Zeit oder Lust hast, täglich Facebook zu checken, solltest du entweder den Messenger deaktivieren oder ebenfalls mit einer automatisierten Nachricht arbeiten. Und: Vielleicht jemanden aus dem Team oder der Familie damit betrauen, regelmäßig hereinzuschauen.
4. Verfügbarkeit zeigen – aber begrenzen
Eine gute Lösung für viele Einzelunternehmer ist ein sogenannter „digitaler Concierge“. Das ist eine kleine Startseite (z. B. über Linktree oder die eigene Webseite), auf der man alle Kontaktwege übersichtlich auflistet – und dabei Prioritäten setzt:
- Telefonnummer fett und oben
- „In dringenden Fällen bitte ausschließlich anrufen“
- Messenger-Links nachrangig, mit Hinweis auf verzögerte Antwortzeit
So signalisiert man Offenheit – aber auch Struktur.
5. Persönlicher Tipp zum Schluss
Einige Bestatter nutzen inzwischen die WhatsApp-Business-App mit festgelegten Bürozeiten und Standardantworten. Das bedeutet nicht, dass sie rund um die Uhr gläsern sind – aber sie sind erreichbar im Rahmen ihrer Möglichkeiten.
Wichtig ist dabei: Man darf sich von der Technik nicht unter Druck setzen lassen. Wer klare Regeln aufstellt und diese ruhig, freundlich und bestimmt kommuniziert, wird als professionell wahrgenommen – nicht als unhöflich.
Fazit: Auch wenn es nervt: Messenger-Dienste und soziale Medien sind heute selbstverständliche Kommunikationswege. Statt sich darüber zu ärgern, lohnt es sich, diese aktiv zu gestalten – mit klaren Ansagen, automatischen Hinweisen und festen Abläufen. Wer erreichbar ist, ohne sich ausnutzen zu lassen, bleibt handlungsfähig – auch in stürmischen Zeiten.
Bildquellen:
- messenger: Peter Wilhelm KI
Hashtags:
Ich habe zur besseren Orientierung noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels zusammengestellt:
#Bestatter #Facebook #Kontakt #Messenger #SMS #Telefon #WhatsApp
Vor 100 Jahren: „Ich habe Kunden, die mich per Fernsprechapparat kontaktieren. Dabei steht dieses weit entfernt in einem anderen Gebäude. wie kann ich sie von dieser Unart abbringen und sie ein Telegramm oder einen Botenjungen schicken lassen, wie es nun mal der Brauch ist?“
Ja, stimmt. „Und bei Geschwindigkeiten über 30 km/h kommet der Mensch unweigerlich zu Todhe!“
Es geht ja nicht um Technikfeindlichkeit. Es geht darum, zuverlässig erreichbar zu sein.
Irgendwann kommen die Leute noch auf die Idee, der Feuerwehr per Instagram eine Message zu schicken, wenn’s brennt.
Dann muss man eben erreichbar sein. „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.“
In Südostasien ist es vollkommen normal, per unterschiedlicher Messanger erreichbar zu sein, als Dienstleister. Wenn die Kunden das wünschen, wäre es ein Geschäftsvorteil, als erster umzustellen und so einen Service anzubieten.
Die Feuerwehr Köln war am 12. Februar 2025 für viele nicht erreichbar:
Zitat Feuerwehr Köln
„Über die Festnetzanschlüsse von NetCologne sind die Notrufe 112 und 110 derzeit nicht erreichbar.
Wenn Ihr betroffen seid, nutzt bitte Mobilfunk, einen anderen Festnetzanbieter oder die NoraApp.“
Ich kann die Nora App nur empfehlen. Jürgen
Ich bin älter als das Internet, aber (oder deswegen?) ich käme nie auf die Idee, einen „Erstkontakt“ zu einer Firma über WhatsApp oder das Gesichtsbuch zu machen, sofern diese Firma das nicht explizit als sinnvolle und gewünschte Art der Kommunikation anpreist.
Und selbst dann geht es bei mir um Dinge, die auch bis übermorgen Zeit haben.
Wenn ich jemanden JETZT erreichen will, nehme ich die direkte Kommunikation, und das ist aufsuchen oder anrufen.
Ja, so sehe ich das auch.
Es gibt ja inzwischen Firmen, die proaktiv auch eine Handynummer in der Werbung mit angeben. Dann ist es okay, dass man die auch anruft.
Aber, wenn ich was von einem Unternehmen will, dann möchte ich doch auch die sofortige Bestätigung, indem ich mit einem Menschen spreche. Gerade bei einer Bestattung sind doch immer einige Sachen zu klären und der Bestatter muss den weiteren Ablauf ansagen.
Nur eine Message irgendwo, irgendwie absetzen und dann hoffen, dass dieser Message-Kanal auch gelesen wird, ist genauso sicher, wie eine Flaschenpost ins Meer zu werfen.