Als bei uns neulich ein Trauerfall war, hat der Bestatter fast eine halbe Stunde lang alle möglichen Sachen aufgezählt, die wir gar nicht wollten. Zum Schluss sollten wir noch ein Kondolenzbuch für 77 Euro kaufen. Das fanden wir penetrant.
Ein von mir oft gesagter Satz ist: Hinterher ist hinterher und dann ist alles vorbei.
Eine Trauerfeier muß gleich von Anfang an perfekt geplant und durchdacht werden, denn man kann sie nicht wiederholen, wenn etwas schiefgegangen ist oder vergessen wurde.
Deshalb muß ein Bestatter auch im Verlauf des Beratungsgespräches eine Vielzahl von Dienstleistungen aufzählen, die die betreffende Familie vielleicht gar nicht möchte. Oft wird das als übersteigertes Geschäftsinteresse und besonders intensive Verkaufstätigkeit mißverstanden.
Damit hat das aber wenig zu tun. Sicher freut sich der Bestatter, der ja Kaufmann ist, über einen schönen großen Auftrag, aber der Grund für die Nennung aller Möglichkeiten und Alternativen liegt wirklich vor allem darin, daß eben genau in diesem Beratungsgespräch und nur dann alles besprochen werden muß.
Spricht er die verschiedenen Varianten nicht an, heißt es hinterher dann nämlich nur allzu oft: „Warum haben Sie uns das denn nicht gesagt?“
Und es gibt viel zu sagen, viel vorzuschlagen und leider lehnen viele Kunden gerade solche Dienstleistungen ab, die möglicherweise gar nicht viel kosten, die aber eine enorme Wirkung haben.
Nehmen wir als Beispiel das Kondolenzbuch. Viele Kunden halten das für überflüssig, manchen sind auch die 65 Euro dafür einfach zuviel Geld.
Dabei weiß ich aber, daß sehr viele Menschen hinterher zu mir kommen und sagen, wie froh sie sind, daß sie dieses Kondolenzbuch haben, weil es ihnen ermöglicht, die Trauerfeier noch einmal Revue passieren zu lassen.
Am Tag der Beerdigung haben nämlich die Angehörigen meist gar nicht den Kopf und die Augen, um wahrzunehmen, wer alles da war und wer welche Blumen mitgebracht hat. Sie wissen nicht mehr genau, welche Lieder bei der Trauerfeier gespielt wurden und was der Pfarrer alles gesagt hat.
„Ich zahl doch keine 65 Euro, nur damit da ein paar Blätter Papier herumliegen!“ heißt es oft.
Dabei liegen da nicht nur ein paar Blätter Papier, sondern der Bestatter schafft ein Kondolenzpult von seiner Firma zum Friedhof. Dort bringt er ein zuvor extra dafür angefertigtes Schild mit dem Namen des Verstorbenen am Pult an und legt das Kondolenzbuch aus. So zwischen 3 und 6 Kugelschreiber muß er als „Mitnahmeverlust“ einkalkulieren und die Auslegemappe und die geprägten Bögen müssen ja auch erst einmal angeschafft werden.
Dann steht etwa eine Stunde lang ein Mitarbeiter des Bestatters neben dem Pult und hilft den Menschen beim Ausfüllen, blättert die Seiten um und verhindert, daß jemand durch das Eintragen eines 26-strophigen Heimatgedichtes einen Stau verursacht.
Im Büro muß die Mappe dann wieder zerlegt werden. Die Angehörigen bekommen ein feineres Kondolenzbuch als es auf dem Friedhof ausliegt.
Es wird ein individuelles Vorblatt ausgedruckt, die Todesanzeigen aus der Zeitung werden eingescannt und die Rede des Pastors abgetippt und ausgedruckt. Ein Protokoll mit den Namen der Beteiligten, der Personenzahl der Trauergäste und den Liedern des Organisten wird verfasst und natürlich das Blumen- und Schleifenprotokoll. Diese oft mehrseitige Liste gibt exakt Auskunft über alle Kränze, Gestecke und Sträuße, die gesamten Schleifentexte werden erfasst und die Namen aller aufgeführt, die Blumen gebracht haben. Zu guter Letzt kommen noch alle Umschläge mit Trauerkarten, die sich an den Blumen befanden, in die Kondolenzmappe.
Bis das alles fertig ist, hat ein Mitarbeiter sicher eine knappe Stunde am Computer gesessen. Ja und dann erwarten die Angehörigen natürlich, daß der Bestatter das Kondolenzbuch persönlich vorbeibringt und auch noch ein Weilchen bleibt.
Sind da 65 Euro wirklich zuviel?
Die wenigsten Menschen wissen, was im Zusammenhang mit einer Bestattung alles zu berücksichtigen ist und welche Möglichkeiten der Gestaltung es gibt. Will man umfassend informiert sein und auch die Alternativen kennenlernen, dann muß man in Kauf nehmen, daß einem der Bestatter auch alle Möglichkeiten genau erklärt.
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Ich hätt nun auch gedacht, dass man genau das Buch, so wie es da liegt, im Anschluß gleich in die Hand gedrückt bekommt. Ich kann mich nicht erinnern, dass bei der Bestattung meines Opas eins auslag. :-/
Ah okay, diese Art des Buches kenne ich garnicht. Wir machen das so, dass wir quasi ein Blatt mit dem Namen des Verstorbenen ausdrucken, dies mit der Kondolenzmappe auslegen und jeder Angehörige die Möglichkeit hat, darauf zu unterschreiben oder was nettes zu schreiben. Dann geben wir den Angehörigen „nur“ diese beschriebenen Blätter mit, das Kondolenzbuch an sich bleibt bei uns. Man siehe also, dass es verschiedene Möglichkeiten gibt, Tom`s Handhabung finde ich aber durchaus garnicht schlecht, nur sehr zeitintensiv.
also das mit dem ausführlichen Kondolenzbuch ist nicht nur eine Spezialität vom Undertaker Tom. Vor der Beerdigung meiner Oma und der meines Vaters haben wir von unserem Ortsbestatter genau das von Tom beschriebene Kondolenzbuch bekommen. Zusätzlich mit einem Aufbahrungs-Foto und einem Foto vom Sarg in der Kapelle mit dem Blumenschmuck.
Hm, „65 Euro für ein Kondolenzbuch“ kommt halt beim Kunden als „65 Euro für ein Kondolenzbuch“ an.
Das klingt wie ein einfacher Kauf und wann hat man das letzte Mal 65 Euro für ein Buch ausgegeben, das man noch selber ausfüllen lassen muss?
Vielleicht sollte man die Dienstleistung anders bezeichnen, so dass klar wird, was sie umfasst.
Hm, ich denke, es kommt in erster Linie drauf an, wie ein Bestatter das Kondolzenbuch beim Verkauf „verpackt“. Sagt er nur, dass es ein Buch ist, finde viele die 65 Euro zu teuer. Handhabt er das so, wie Tom beschreibt und das dem Kunden gegenüber auch aufzählt, sieht das wieder ganz anders aus. Wenn ich Lisa (Nr. 2) lese ist das wohl nicht bei allen Bestattern so ausführlich wie bei Tom.
Um das mit „unnötigen Aufzählungen“ zu vermeiden, könnte ein Bestatter doch sagen, dass er jetzt einiges aufzählt, was der Kunde vl nicht will, er es aber trotzdem aufzählen möchte. Für den Fall der Fälle.
Naja, manchmal hilft auch einfaches Nachdenken um auf den Preis einer Dienstleistung zu kommen. Wenn Tom bei jeder Dienstleistung die damit verbundenen Arbeiten aufzählt, ist er wohl nach zwei Tagen noch nicht fertig.
Danke für deine Ausführungen.
Es hilft euch Bestatter und euer Business besser zu verstehen! Danke
Als Kunde würde ich vermutlich gerne ein fertiges „Beispiel-Kondolenzbuch“ sehen.
Dann könnte ich mir auch gleich richtig vorstellen, was das ist und wieso es 65 oder 77 Euro kosten soll.
Hmm, in Anbetracht dieser Erklärung merke ich mir intern vor, dass ich später auch so ein ausführliches Kondolenzbuch haben möchte. 🙂
Bei Beerdigungen ab 40 Leuten könnte ich mir das schon vorstellen, darunter wäre es überschaubar. Diese ausführliche Variante habe ich im Original auch noch nirgends gesehen.
Wow, schön das man das mal so ausführlich erklärt bekommt.
Für diese ganzen Arbeitsschritte die für diese Buch notwendig sind, sind 65 € eigentlich noch zu wenig.
Ich überlege gerade wie man so eine umfangreiche Leistung dem Kunden im Beratungsgespräch kurz vermitteln kann, damit er sich darüber ein Bild machen kann.
Holla! So viel hätt‘ ich jetzt nicht erwartet und jetzt verstehe ich, warum einige Leser in Verbindung zu dieser Seite ein Wiki haben wollten. So eine Erklärung würde da super reinpassen.