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Über den Umgang mit Menschen

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Bei Bestattern wird Kollegialität doch ganz GROß geschrieben. Und die sind sogar zu uns anderen Menschen (wie Personal von Friedhöfen,Gärtnern,Steinmetzen und Pflegeheimen) immer besonders höflich und nett. Meine langjährige Branchenerfahrung! Nun ein nicht ironischer Tip: Viele Bestatter sollten ‚mal mit etwas Selbstkritik anfangen und zumindest ihr Benehmen hinterfragen! Und dann hoffentlich überlegen,wie sie ihre Arbeit richtig machen.

Mit Speck fängt man Mäuse.Mit Dreck bekommt man nur Läuse!

Mit Speck fängt man Mäuse.
Mit Dreck bekommt man nur Läuse!

Ich weiß, wie manche andere Kollegen das machen, aber ich habe es immer anders gemacht.
Was mich selbst betrifft, so bin ich immer souverän aber sehr bescheiden aufgetreten. Niemals habe ich Anstoß an den Umständen, der finanziellen Situation oder etwa in Bezug auf zerrüttete familiäre Verhältnisse genommen bzw. mich darüber geäußert.
Stets habe ich versucht, jedem Kunden das Gefühl zu vermitteln, er sei mein einziger, bester und wertvollster Kunde, dem ich ganz allein meine ungeteilte Aufmerksamkeit und die Manpower unseres Unternehmens zur Verfügung stelle.

Auch die scheinbar dümmsten Fragen dürfen kein Anlaß dafür sein, sich besserwisserisch über den Kunden zu stellen; und sogar aberwitzige Wünsche und Vorstellungen gilt es zu respektieren.
Das gilt uneingeschränkt, denn die Menschen, die einen Bestatter aufsuchen oder zu sich kommen lassen, haben diese Höflichkeit, diesen Respekt und diese Aufmerksamkeit verdient.
(Daß man mit einigen Jahren Abstand und losgelöst vom konkreten Fall vortrefflich über manchen Blödsinn schmunzeln darf und auch geschmackvoll kann, habe ich in meinen Büchern bewiesen.)

Jemand der unfreundlich, abgehetzt und nur einen Frage-Katalog herunterleiernd allein das kaufmännische Interesse im Auge hat und seinen Kunden nicht respektiert, hat in keiner Branche etwas verloren, schon gar nicht, wenn es um den Umgang mit hochsensiblen Menschen geht.

Diese Einstellung gilt es durchweg auch den Mitarbeitern zu vermitteln.
Das gelingt durch gelebtes Beispiel. Als Vorgesetzter hat man eine Vorbildfunktion.
Außerdem habe ich stets versucht, den Mitarbeitern zu vermitteln, daß das unser gemeinsames Unternehmen ist, in dem wir alle zusammen an einem Strick ziehen müssen, um miteinander Erfolge erzielen zu können.

Dazu gehört, daß man den einzelnen Mitarbeiter mit seinen Eigenheiten wertschätzt und seine Fähigkeiten zu erkennen vermag und diese positiv bestärkt. Antonia, um ein Beispiel zu nennen, ist ein Mensch mit sehr viel Empathie, einem riesengroßen Herzen und unendlicher Geduld. Wer wäre besser geeignet, um sich um trauernde Menschen zu kümmern, die jemanden zum Zuhören brauchen?

Sandy ist extrovertiert, oft albern, redet ständig über sexuelle Phantasien, ist immer auf der Suche nach potentiellen Geschlechtspartnern, trägt abgefahrene Kleidung und man könnte meinen, so jemand habe in einem Bestattungshaus, wo es doch auf Ruhe, Seriosität und Feierlichkeit ankommt, nichts zu suchen. Jedoch ist sie blitzgescheit, eine absolute Könnerin im Bereich Thanatologie, Embalming und Wiederherstellung von Verstorbenen. Ihre Kontaktfreudigkeit und die Fähigkeit, sich gleich einem Chamäleon binnen Sekunden vom Vamp zur Bestatterin zu wandeln, sind beste Voraussetzungen, sie an vorderster Front im Kundenkontakt und hinter den Kulissen bei den Verstorbenen einzusetzen.

Hätte man die Fähigkeiten dieser beiden, hier beispielhaft genannten, Frauen nicht erkannt, wäre Antonia als Bürodummerchen versauert und Sandy als Black-Sabbath-Tante niemals irgendwo untergekommen.

Um die Mitarbeiter zu motivieren, war es mir stets daran gelegen, ein angenehmes, familiäres Betriebsklima herzustellen. Das funktionierte bei uns sehr gut mit gemeinsamen Mittagessen. Jeden Tag in der Mittagspause ist die Belegschaft ohne Zwang miteinander essen gegangen.

Ganz wichtig ist auch ein hier schon oft diskutierter Punkt: Die Bezahlung.
Menschen, von denen man Ungewöhnliches erwartet, haben auch eine ungewöhnlich gute Bezahlung verdient. Punkt.
Dann sind eben die Sterbefälle 10% teurer als woanders, aber mit schlecht bezahlten Mitarbeitern kann man in der Branche nichts anfangen.

Wer nichts bezahlen will, der bekommt eben nur diese zahnlosen Hilfsarbeiter vom Job-Strich, die kein Benehmen und keine Lebensart haben und die keinesfalls geeignet sind, ein seriöses Unternehmen zu repräsentieren.

Das klingt jetzt alles so heroisch und so ideal…
Natürlich ist auch mir nicht alles gelungen, aber ich habe mir wenigstens Gedanken gemacht und es versucht!

Die allermeisten Aufträge bekommen normale Bestatter immer noch durch Mundpropaganda und Empfehlungen.
Da ist es das A und O, sich, seine Mitarbeiter und sein Unternehmen nach außen hin, auch gegenüber Kollegen, Friedhofsbediensteten, Behördenmitarbeitern und Subunternehmern mit Höflichkeit und gutem Benehmen zu präsentieren.

Das Allerwichtigste jedoch ist und bleibt der Respekt!

Jeder Mensch hat diesen Respekt verdient.
Auch wenn uns der sich immer wieder am Po kratzende Friedhofswärter lustige Szenen beschert hat, so wage ich die Schilderung seiner Person jedoch nur retrospektiv. Ihm gegenüber war jeder von uns stets höflich, auch wenn das in manchen Situationen subalternen Behördendenkens manchmal schwer war. Auch er ist der Chef von irgendwas, hat sich seine Stellung erarbeitet und ist Familienvater, Ehemann und Mitmensch.

Mehr Respekt, das wünsche ich mir in der heutigen Zeit, wie eigentlich zu jeder Zeit, von meinem Mitmenschen. Mehr Respekt vor den anderen Generationen, mehr Respekt vor allem was anders ist und vor allem vor dem, von dem man glaubt, es sei nicht anders.

Peter Wilhelm 9. November 2013


22 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Leider wird in dieser Branche immer noch mehr wert auf die Ausstattung der Geschäfte und der firmenfahrzeuge gelegt als auf die Qualität der Mitarbeiter..
    Toller Läden und 400 € kraft rein…
    Leider…

  2. Ach Leute, nicht immer so negativ bitte.
    Es ist nicht „die Branche“ – es sind immer einzelne Leute oder eben Firmen. Das gibt es in jeder Branche.
    Gut, ich habe einen Mini-Betrieb, im dörflichen Umfeld, dadurch arbeite ich zwangsweise mit Aushilfen (die allerdings deutlich mehr als 10,00 Euro die Stunde bekommen). Das läuft hier alles ziemlich familiär ab und bei unsereren meisten Konkurenten / Kollegen genauso. Klar, wir haben hier auch unsere Billigheimer und Abzocker, aber die kommen nicht so richtig auf die Beine.

    Bei Überführungen suche ich mir gern einen Kollegen am Sterbeort. Das heisst, ich telefoniere vorher ein bißchen, bis ich einen gefunden habe, der mir sympathisch ist und Zeit hat.
    Dann passiert eine von zwei Varianten:

    Entweder fahre dann allein (ohne Beifahrer) zum Sterbort, sofern das unter 1200 km sind. Dort beim Kollegen steigt ein Mitarbeiter ein, zeigt mir die kurzen Wege und packt mit an.Papiere machen, Formalitäten erledigen geht ratzfatz, ohne nervige Sucherei oder verpasste Termine usw.

    Variante zwei: Ich beauftrage den Kollegen mit der Abholung aus Krankenhaus, Altenheim oder sonstigem Sterbeort. Der überführt in die eigenen Räume und erledigt noch die ortsüblichen Formalitäten mit Standesamt, Ordnungsamt oder was auch immer dort üblich ist.
    Ich hole dann ganz gemütlich ohne jeden Termindruck beim Kollegen ab.

    Die meisten Kollegen sind unglaublich hilfsbereit und haben wirklich moderate Preise. Das geht soweit, dass ich für die Varainte zwei schon mal sage und schreibe NULL Euro zahlen sollte.
    Da habe ich dann ein wirklich dickes Trinkgeld in die Kaffeekasse geworfen. Im Schnitt kalkuliere ich 100,00 Euro für Variante eins, 200,00 für Variante zwei. Das passt sehr oft und ist für meine Kunden billiger. als wenn ich zwei Fahrer losschicke / berechne und für mich stressfreier, weil ich keinen Termindruck und keine Sucherei habe.

    Zum Thema „Autos und Geschäftsräume“ – auch das ist in Branchen so. Das Publikum / Die Kunden werden anspruchsvoller.

    Egal wohin man kommt, das alte kuddelige Büro, das man vor 20 Jahren durchaus noch überall antreffen konnte ist verschwunden. Die Kundenbereiche sind überall sauber, ordentlich und durchgestylt. Da sind wir heutzutage verwöhnt, denke ich.
    Bei mir müssen die Kunden leider noch durchs „Arbeitsbüro“. Wenn das irgendwie machbar wäre, würde ich das „Arbeitsbüro“ verstecken und den KOMPLETTEN Kundenbereich auch tipptopp und ansprechend gestalten.

    Zum Umgang mit Kunden und „anderen Menschen“:
    Hier wurde ein alteingesessener Betrieb aufgekauft und da sitzen nun „Arschlochbestatter“ drin. Tja, was solls – denen laufen die Kunden in Scharen davon und das ist auch gut so.

    Was nun Personal in Krankenhäusern, Alten- und Pflegeheimen oder auf Friedhöfen angeht: Ich habe doch immer wieder mit denen zu tun, also werde ich da nett und freundlich bleiben, wäre ja schön doof, wenn ich da Leute vor den Koffer scheisse, mit denen ich regelmässig zu tun habe.

    Aber auch hier gibt es Unterschiede – es gibt nämlich auch eine ganze Menge Arschlochpfleger, großkotzige und dämliche Heim- oder Pflegdienstleitungen usw.
    Da gibt es dann von meiner Seite auch nur „Dienst nach Vorschrift“ und eiskalte Höflichkeit.

    Wenn ich andererseits irgendwo hinkomme, wo das Personal (lies: die Menschen) besonders nett, kompetent oder hilfsbereit sind, da gebe ich mir noch mehr Mühe, ebenfalls nett zu sein und gelassen zu bleiben, wenn es mal Probleme gibt.

    So – genug geschrieben für diese Uhrzeit. Tippfehler gehen ins Eigentum des Finders über.

    Stefan

    • „Arschlochbestatter“ klingt interessant. Da hat man sicher nur ganz kleine Särge und muss nicht so schwer heben. Aber kann man davvon wirklich leben? Und was passiert mit dem Rest?
      Von „Arschlochpflegern“ habe ich auch noch nichts gehört, aber ich helfe mir auch immer selbst. Hämoridensalbe sage ich nur.

  3. Und der Service läßt auch oft zu wünschen übrig. Einem Bekannten wollte ein Schuhladen die nach ca. 2 Wochen zerbröselten Schuhe nicht umtauschen. Begründung? Er ist für Schuhgröße 45 zu schwer, das können die Schuhe nicht aushalten.
    Ja, ich dachte auch erst der macht Scherze, ist aber wahr. Letztendlich wurde aber trotzdem getauscht. Wie gnädig.

    • Zu schwer für nen Schuh? Also ich hab in meinem Leben schon viele Schuhe gekauft. Damenschuhe, Männerschuhe, Kinderschuhe und NOCH NIE(!) hab ich eine Gewichtsbeschränkung auf nem Etikett gesehen.

      Bei der absurden Begründung hätte ich spontan laut losgelacht.

      • Da sieht man aber mal, wie groß die Phantasie (ich weiß aktuell = Fantasie) ist, wenn es darum geht, Leute zu bescheißen bzw. deren Recht zu beschneiden.

        • Ganz ehrlich, da wäre der Laden zu klein gewesen. Das ist ja wohl nur noch frech und beleidigend. Den Kunden sieht er bestimmt wieder…

  4. seufz, und dann war da noch „Geschäftsführerin“ eines Immobilienunternehmens, die lange, lange Zeit genau dessen Logo im FB-Profil hatte und ihren Namen dort dann in so etwas ähnliches wie „pinker Tanga“ geändert hat und mit einem Wet-Shirt-Profilbild aufwartete. Aber was sagte mir ihr Chef mal: „Die soll nicht intelligent sein, die soll ihre Arbeit machen, geil aussehen und keine Fragen stellen!“. Jeder bekommt halt das, was er verdient…

  5. Ich denke auch, Respekt und ein freundlicher Umgang sind vielfach der Schlüssel.

    Manchmal fällt es allerdings schwer, andere zu respektieren. Neulich hatte ich einen Fall, bei dem abweichend von der Baugenehmigung gebaut wurde (ein Doppelhaus/Altbau). Da wurde dann Bauherr und Bauleitung zur Anhörung geladen. Dann kam das Argument, ja wir mussten Kosten sparen, da waren unerwartet Mehrkosten von mehreren 10.000 Euro aufgetreten. Aber statt dann mal gleich zu sagen, Leute, wir haben ein Problem und müssen anders bauen, machen sie dann erstmal und hoffen, dass es keiner merkt. Hinterher ankommen und rumjammern macht es dann echt schwer, die Leute zu respektieren. Ich glaube, dass die finanziell schwer angeschlagen waren. Aber dann einfach Augen zu und durch geht halt nicht.

  6. Ist es eigentlich ein Kündigungsgrund, wenn ich das obige Bild als Desktophintergrund im Büro (8,29 € brutto – sagt alles, oder?) einstelle? *duckundweg*

  7. „Jemand der unfreundlich, abgehetzt und nur einen Frage-Katalog herunterleiernd allein das kaufmännische Interesse im Auge hat und seinen Kunden nicht respektiert, hat in keiner Branche etwas verloren ..“
    <JA, damit hast Du uneingeschränkt Recht, aber bitte berücksichtige "dabei" auch die besondere Situation der Hinterbliebenen. Ich weiss aus eigener Anschauung, dass diese Situation verdrängend wirkt
    .. und das spielt in die Hände von Inkompetenten!
    Glücklicherweise (und ich meine es so) bin ich nie in die "Hände" solcher "Kreaturen" gefallen, trotz einiger "Fälle".
    Auch Bestatter sind Menschen und da gibt es Gute und (sehr) Schlechte (wie überall im Leben).
    Herzliche Grüße
    Hajo

  8. Ich arbeite im technischen Aussendienst und bei uns gilt im Umgang mit dem Kunder Wahlspruch „Wer fi..en will, muss freundlich sein!“

  9. Schön zu lesen, dass es auch anders funktioniert.
    Meine Frau hat für eine kurze Zeit hier in unserem Wohnort, einer Bay. Kleinstadt bei einem „alteingessenen“ Bestatter als Bürokraft gearbeitet.
    – Vollzeit für weit unter 20t/brutto
    – Unbezahlter Wochenenddienst
    – Unbezahlte ÜBerstunden
    – Büroartikel wie Papier waren weggesperrt.
    – Der Chef hat sich hinterum über viele Kunden lustig gemacht, Bilder verunstaltet für die Anzeigen etc…

    Das ganze war bei einem alteingessenen Traditionsbetrieb. Ich hoffe dieser verreckt mal an der schlechten Mundpropaganda.

    • Stiller Bob, was da für Erinnerungen bei DEM Namen aufkommen 😉

      @Topic:
      Aus Erfahrung halten sich die schlimmsten Firmen mit dem schlechtesten Chef und den miserabelsten Arbeitsbedingungen bedauerlicherweise am längsten. Der Erfolg beim Kunden scheint proportional zur Unfähigkeit und Arschlöchrigkeit des Chefs zu STEIGEN.

      http://www.youtube.com/watch?v=ktX0dug_stg

  10. Um wieder zurück zum Thema „Bestatter-Kollegen“ zu kommen:Wenn man zum X-ten Mal bei Einsätzen in weiter entfernten Gegenden (wie in Toms Bsp.) von Kollegen mächtig und im absoluten Übermaß zur Kasse gebeten werden soll vermutet man irgenwann dann doch, daß dieses typisch für dieses Gewerk ist. Bsp.:Überführung (ca.25 km) am Sonntag vom Pflegeheim zum Kollegen und 1 Tag Aufbewahrung des Verstorbenen sollte bald so viel kosten wie meine Überführungskosten für insgs. ca.700 km. @ Stefan:Entgegen deiner Erfahrung habe ich schon eine ganze Menge Kollegen kennengelernt, die auf fremden Friedhöfen immer ganz kleinlaut und überfreundlich sind, aber bei sich vor Ort auf dem Friedhof etc. immer ganz „besondere“ Manieren vorführen;von vielen Beteiligten bestätigt.

  11. Ich habe in meiner langjährigen Tätigkeit oft mit Kollegen zu tun gehabt, da kommt von sehr arrogant bis schleimig so ziemlich alles vor. Das leben ist wie ein Gemischtwaren Laden!
    Liebe Grüße.

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