Ich habe in meinem Berufsleben immer versucht, meine Mitarbeiter so gut auszubilden, dass ich ihnen möglichst große Bereiche zur selbständigen Bearbeitung überlassen konnte.
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Gerade im Bestattungswesen funktioniert das gar nicht anders. Hier braucht man keine Spezialisten für einzelne Handgriffe, sondern Allrounder. Menschen, die an allen Fronten gleichzeitig arbeiten können, die improvisieren können, die Verantwortung übernehmen und auch in schwierigen Situationen einen kühlen Kopf behalten.
Und natürlich hört man in diesem Zusammenhang immer wieder den Satz: „Ich kann mich auf meine Mitarbeiter blind verlassen.“
Das ist ein schöner Satz. Wirklich. Aber mir hat er nie gereicht.
Vertrauen ersetzt keine Verantwortung
Ich bin wahrlich kein Kontrollfreak. Ich habe meinen Mitarbeitern immer viel zugetraut und ihnen bewusst Freiräume gegeben. Wer alles selbst machen will, wird nie wachsen – und auch kein funktionierendes Unternehmen führen.
Aber bei aller Delegation bleibt eine entscheidende Frage: Wer steht am Ende vor dem Kunden gerade?
Die Antwort ist einfach: immer der Chef.
Nicht der Mitarbeiter. Nicht „das Team“. Nicht „die Firma“ im abstrakten Sinne. Sondern derjenige, dessen Name auf dem Briefkopf steht. Deshalb konnte und wollte ich mich nie blind verlassen.
Diese Standardfloskeln sind unerträglich
Es gibt Sätze, die hört man immer wieder, wenn irgendwo etwas schiefgelaufen ist: „Wir nehmen Ihre Kritik zum Anlass und werden interne Mitarbeitergespräche führen, um unseren Service zu verbessern.“
Ganz ehrlich? Ich finde solche Aussagen nicht nur nichtssagend – ich finde sie, um es deutlich zu sagen, zum Kotzen. Sie bedeuten übersetzt nichts anderes als: „Wir haben ein Problem, aber eigentlich war es keiner von uns.“
Verantwortung wird damit elegant nach unten weitergereicht. Für mich war immer klar: Wenn etwas schiefläuft, dann ist das in letzter Konsequenz mein Fehler.
Niemals, aber wirklich absolut niemals habe ich irgendeinen Mitarbeiter hingehängt. Die Schuld auf einen Angestellten zu schieben, auch wenn er es vielleicht versemmelt hat, ist absolut schlechter Stil.
Außenwirkung ist Chefsache
In einem Bestattungsunternehmen gibt es unzählige Berührungspunkte mit Kunden. Und jeder einzelne davon zählt.
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Die Trauerhallendekoration.
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Das Erscheinungsbild der Mitarbeiter.
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Der Zustand der Fahrzeuge.
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Die Art, wie ein Verstorbener hergerichtet wird.
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Die Gestaltung von Anzeigen und Texten.
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Das Auftreten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
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Die Sauberkeit und Ordnung im Betrieb.
All das ist keine Nebensache. All das ist Außenwirkung. Und bei jedem dieser Punkte muss ich als Chef sagen können: Ja, so will ich das haben. Genau so.
Kontrolle heißt nicht Misstrauen
Viele verwechseln Kontrolle mit Misstrauen. Das ist ein Fehler. Kontrolle bedeutet nicht, dass ich meinen Mitarbeitern nichts zutraue. Es bedeutet, dass ich die Verantwortung ernst nehme.
Ein Beispiel:
Jede Trauerhallendekoration musste in meinem Unternehmen „sitzen“. Ich bin dafür nicht jedes Mal selbst auf den Friedhof gefahren. Aber meine Mitarbeiter mussten diese Abläufe so oft vor meinen Augen durchführen, bis ich sicher sein konnte: Das klappt immer. Und zwar perfekt.
Dasselbe gilt für die Versorgung Verstorbener.
Jeder Verstorbene, der bei uns hergerichtet und eingekleidet wurde, ist von mir gesehen worden. Jeder einzelne. Und wenn etwas nicht hundertprozentig war, habe ich nachgebessert.
Und ich habe von jedem Verstorbenen ein Polaroid-Foto (damals gab es noch kaum digitale Kameras) angefertigt. Diese hat nie jemand gesehen außer mir. Aber ich konnte jederzeit nachweisen, wie eingebettet worden ist und dass auch alles im Sarg war („Wo sind denn die Ohrringe der Oma geblieben?“).
Nicht, weil ich es besser konnte. Sondern weil ich dafür verantwortlich war.
Der schlimmste Moment
Es gibt kaum eine Situation, die mir unangenehmer ist, als wenn ein Kunde sich beschwert – und ich weiß gar nicht, wovon er spricht. Das ist der Moment, in dem Du als Chef merkst: Hier ist etwas passiert, das Du nicht im Griff hattest. Und genau das darf eigentlich nicht passieren.
Wachstum hat Grenzen
Natürlich kommt irgendwann der Punkt, an dem ein Unternehmen eine Größe erreicht, bei der man nicht mehr alles selbst kontrollieren kann. Bei rund 20 Mitarbeitern und einer Vielzahl an Aufträgen ist es schlicht unmöglich, jeden einzelnen Handgriff persönlich abzunehmen.
Das ist die Realität.
Aber genau dann wird es noch wichtiger, die richtigen Schwerpunkte zu setzen.
Vertrauen muss man sich verdienen
In dieser Phase entscheidet sich, ob ein Unternehmen funktioniert oder nicht. Du brauchst Menschen, denen Du wirklich vertrauen kannst. Nicht im Sinne von „ich hoffe, das wird schon passen“, sondern im Sinne von:
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Diese Leute denken genauso wie ich.
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Sie müssen für das Unternehmen brennen.
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Sie müssen die gleichen Qualitätsansprüche haben.
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Sie müssen verstehen, dass es nicht um irgendeinen Auftrag geht, sondern um Menschen in Ausnahmesituationen.
Der Kunde hat ein Recht auf Lösungen – nicht auf Mitarbeiterkritik
Es gibt eine Situation, die ich wirklich hasse: Wenn Kunden sich über meine Mitarbeiter erheben und sagen: „Ich möchte jetzt mal mit dem Chef sprechen“ – und dann anfangen, über den Mitarbeiter herzuziehen oder ihm die Schuld zuzuschieben.
Natürlich hat jeder Kunde das Recht, sich zu beschweren. Natürlich darf er unzufrieden sein. Aber was ich nicht akzeptiere, ist, wenn der Mitarbeiter zum Prügelknaben gemacht wird.
Ich erinnere mich an einen konkreten Fall sehr genau. Das Beratungsgespräch zwischen meiner Mitarbeiterin Sandy und einer Familie fand in unserer gemütlichen Sitzgruppe in der Halle statt. Meine Bürotür stand einen Spalt offen, und ich habe das Gespräch mitbekommen.
Sandy hat – ich habe mitgezählt – mindestens fünfmal sehr klar und unmissverständlich gesagt, dass in diesem speziellen Fall eine offene Aufbahrung nicht möglich sei.
Einige Zeit später stand die Familie bei mir im Büro und behauptete das genaue Gegenteil. Man habe ihnen das „fest zugesagt“, man sei jetzt maßlos enttäuscht und sehe sich deshalb sogar berechtigt, einen Teil der Rechnung nicht zu bezahlen.
In solchen Momenten gibt es für mich nur eine Haltung: Ich stelle mich vor meine Mitarbeiter.
Und das habe ich nicht nur in diesem Fall so gehandhabt. Ich habe das auch dann getan, wenn ein Mitarbeiter tatsächlich einen Fehler gemacht hatte. Denn eines ist klar: Es ist nicht die Aufgabe des Kunden, meine Mitarbeiter zu rügen, zu erziehen oder bloßzustellen.
Der Kunde kann und soll mit mir sprechen. Ich höre mir alles an, ich nehme jede Kritik ernst und ich finde eine Lösung. Dafür bin ich da. Aber wie ich intern mit einem Mitarbeiter umgehe, das geht den Kunden nichts an.
Das ist eine Frage der Führung – und der Haltung.
Was ich allerdings für völlig inakzeptabel halte, ist das, was ich leider auch schon erlebt habe: Dass ein Chef im Beisein des Kunden seinen Mitarbeiter „rundmacht“.
Das ist nicht nur respektlos gegenüber dem Mitarbeiter – es ist auch ein fatales Signal nach außen. Denn damit zeigt man dem Kunden vor allem eines: Dass im eigenen Haus etwas grundsätzlich nicht stimmt.
Ein gutes Unternehmen schützt seine Mitarbeiter nach außen – und klärt Probleme intern.
Fazit
Vertrauen ist wichtig. Ohne Vertrauen kann kein Unternehmen funktionieren.
Aber Vertrauen ersetzt keine Verantwortung.
Am Ende steht immer einer gerade. Und das ist der Chef.
Wenn etwas gut läuft, war es das Team. Wenn etwas schiefläuft, war es Deine Verantwortung.
Oder anders gesagt: Delegieren kannst Du Aufgaben – aber niemals die Verantwortung.
Bildquellen:
- chef_800x500: Peter Wilhelm
