Auf meiner Telefonhotline meldete sich gestern Abend aufgeregt eine Frau aus Niedersachsen, die unter Tränen ihr Leid klagte.
Folgendes hat sich zugetragen:
Am 27.09.2013 ist die Oma der Anruferin in einem Krankenhaus verstorben und man hat telefonisch das Bestattungshaus N. kontaktiert.
Daraufhin ist die Familie zum Bestattungshaus N. gefahren, um die weiteren Schritte zu besprechen. Überraschenderweise bekam man dort die Auskunft, man habe die Oma schon im Krankenhaus abgeholt, schließlich sei es ja Freitag und am Wochenende ginge da seitens des Krankenhauses gar nichts mit der Abholung von Verstorbenen.
Die Familie wandte ein, man habe ja noch gar keinen festen Auftrag erteilt. Vor allem wolle man, daß die Oma eigentlich direkt vom Krankenhaus ins Krematorium gebracht und eingeäschert wird. Ganz ohne großes Brimborium und vor allem mit dem günstigsten Sarg.
Eine Trauerfeier wollte man später nur mit der Urne machen, so wie ich es hier im Bestatterweblog schon oft beschrieben habe.
Durch die voreilige Überführung durch das Bestattungsunternehmen sind Kosten für diese Überführung und Kühlkosten für mehrere Tage in Höhe von insgesamt 700 Euro angefallen.
Trotz aller Kritik am Bestattungshaus einigte sich die Familie dann darauf, trotzdem bei diesem Bestatter zu bleiben, denn ein Wechsel des Bestatters zu diesem Zeitpunkt hätte Ärger, Streit und vor allem weitere Kosten verursacht.
Der Bestatter N. ließ die Angehörigen nun Sarg, Totenkleidung und Urne aussuchen und legte ihnen dann eine Reihe von Formularen zur Unterschrift vor.
Darunter Formulare für das Friedhofsamt, für die Kirche, die eigene Beauftragung und noch ein Formular, dessen Sinn die Angehörigen nicht auf Anhieb verstanden.
Das sei wegen der Steuer, habe der Bestatter gesagt, das sei jetzt „Europa-Pflicht“.
Erst daheim hat die Familie nach mehreren Stunden die Kopien der Papiere genauer durchgeschaut und entdeckt, daß sie mit dem letzten Formular eine Abtretungs- und Finanzierungserklärung für eine Factoring-Bank unterschrieben hatten.
Factoring-Unternehmen machen kurz gesagt Folgendes: Unternehmer „verkaufen“ quasi ihre Rechnungen an diese Unternehmen, die für einen bestimmten Prozentbetrag der Rechnungssumme die komplette Abwicklung des Zahlungseinzugs übernehmen.
Das heißt, man bekommt Mahnungen, Zahlungsaufforderungen usw. von diesem Factoring-Betrieb.
Der Vorteil für den Bestatter liegt klar auf der Hand: Er bekommt sein Geld sicher und zügig. Oftmals hat das auch für die Kunden gewisse Vorteile, etwas weil die Partnerunternehmen des Bestatters Ratenzahlungen etc. anbieten.
Im Grunde genommen könnte es dem Kunden gleich sein, ob der Bestatter selbst den Zahlungseinzug überwacht oder ob er das in fremde Hände gibt.
Ein Nachteil für die Kunden könnte darin liegen, daß Bestatter nichts zu verschenken haben und natürlich u.U. die Kosten für das Factoring in die Kalkulation einfließen lassen.
In diesem konkreten Fall lag das Problem aber anders. Derjenige, der den Bestattungsauftrag unterzeichnet hat, steht gerade mit Banken wegen einer Hypothek in Verhandlungen und ihm stößt sauer auf, daß die Einschaltung des Factoring-Unternehmens quasi wie eine Kreditaufnahme behandelt und laut Aufdruck auf den Papieren mit einer Bonitätsüberprüfung und Schufa-Meldung verbunden ist.
Er befürchtet, daß das auf die ohnehin wackelige Entscheidung der Banken einen negativen Einfluß haben könnte.
Daraufhin hat er von einem Widerspruchsrecht Gebrauch gemacht und die Vereinbarung mit dem Factoring-Unternehmen widerrufen und das auch dem Bestatter am 1.10.2013 mitgeteilt.
Nun hat der Bestatter gestern Nachmittag bei meiner Anruferin, die Wortführerin der Familie, aber nicht die Auftraggeberin ist, angerufen und ihr mitgeteilt: „Bringen Sie den gesamten Rechnungsbetrag heute noch vorbei, sonst bleibt die Oma so lange bei mir in der Kühlung, bis das Geld da ist. Vorher machen wir keinen Handschlag mehr. Jeder Tag Kühlung kostet 85 Euro.“
Die Familie, die in normalen, finanziell nicht angespannten Verhältnissen lebt, verfügt aber so kurzfristig nicht über die erforderlichen Mittel. Die einen haben eben erst geheiratet und jeden Menge für Hochzeit und Hochzeitsreise ausgegeben, die anderen bauen gerade um und warten auf die Zusage für eine Hypothek und das dritte beteiligte Ehepaar hatte erst vor einigen Wochen in einem anderen Sterbefall eine hohe Bestatterrechnung zu bezahlen.
So wollte man die Bestatterrechnung aus der Hinterlassenschaft der verstorbenen Oma begleichen. „Da müssen wenigstens 12.000 Euro auf dem Konto sein, das hat die Oma noch selbst gesagt. ‚Kinder, macht euch darum keine Sorgen, ich habe genug für meine Beerdigung gespart‘.“
Darauf will der Bestatter sich aber nun nicht einlassen.
Er beharrt aufgrund vieler Zahlungsausfälle in den letzten Jahren auf Barzahlung oder Abtretung der Forderung an die Factoring-Bank.
Der Bestatter mag hier, so wie ich es schildere, zunächst schlecht aussehen.
Ich habe aber gestern Abend noch mit ihm telefoniert und traf am Telefon einen sehr höflichen, aber auch sehr bestimmten und sachlichen Mann an. Herr N. beklagt, wie viele Bestatter, eine enorme Zunahme von nicht bezahlten Bestattungsaufträgen. Die Familien kämen, bestellten recht aufwendige Beerdigungen und drückten sich dann vor der Bezahlung. Außerdem käme noch hinzu, daß die Zahl der Sozialbestattungen stark angestiegen sei, das liege mittlerweile bei ihm bei einem Drittel, und daß die Behörden oftmals erst nach 6-9 Monaten die Rechnungen, und dann auch oft nur zum Teil, begleichen.
Den Grund für die enorm gestiegene Zahl der Sozialbestattungen sieht Bestatter N. in unserem Pflegesystem. „Viel zu teuer! Da ist das schönste Vermögen in Windeseile aufgebraucht und wer erst mal in die Mühlen der Pflegekonzerne geraten ist, wird automatisch zum Sozialfall.“
Er könne sich das nicht mehr erlauben, Bestattungsaufträge auf Treu und Glauben abzuschließen. Entweder die Angehörigen können Lebensversicherungspolicen vorlegen, bezahlen die Bestattung im Voraus oder stimmen der Abwicklung durch das Factoring-Unternehmen zu.
Ausnahmen könne er nur in ganz wenigen Fällen machen, etwa wenn ihm die finanziellen Verhältnisse der Kunden ziemlich bekannt sind oder es sich um angesehene Prominenz oder Geschäftsleute handele.
Aber Laufkundschaft, die er nicht kenne, könne er nicht mit einer Vorfinanzierung aus eigener Tasche versorgen.
Ich habe dann einen Kompromiß aushandeln können. Der Bestatter verzichtet in diesem Fall auf die Einschaltung der Factoring-Bank, wenn alle drei Familien den Bestattungsauftrag unterschreiben. „Im Zweifelsfall wird ja bei einem was zu holen sein.“
Als ich dann die Familie angerufen habe, wurde dieses Angebot mit Erleichterung angenommen und heute schon wird die Oma, wie vorgesehen, zum Krematorium gebracht.
Was die vermeintlich voreilige Überführung anbetrifft, führte der Bestatter übrigens aus, das sei so die günstigste Lösung. Das Krankenhaus, das zu einem Konzern gehöre, berechne stolze 130 Euro ab dem zweiten Tag für die Aufbewahrung von Verstorbenen.
Da wären alleine für Samstag, Sonntag und den angebrochenen Montag schon 390 Euro angefallen. „Da holen wir die Leute lieber noch schnell am Sterbetag ab, dann kostet es nämlich dort nichts. Die Überführung müssen die Leute doch sowieso bezahlen, ob wir nun freitags oder montags fahren. Für die erneute Überführung zum Krematorium berechnen wir nur eine geringe Pauschale. Direkt vom Krankenhaus, wo wir nicht richtig einbetten können und dürfen, in Krema, nein, das machen wir grundsätzlich nicht. Jeder Tote hat es verdient, daß wir ihn in unserem Haus ordentlich einsargen. Hauruck und ab in die Kiste, mit Schläuchen und Verbänden, so etwas gibt es bei uns nicht.“
Weiterführende Links:
-persönliche Expertenberatung
-Pressebericht über Bestatter und Factoring-Unternehmen
-Sterbegeldversicherung zu Absicherung der Bestattungskosten
-Bild: © Rainer Sturm / Pixe lio.de
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Bleibt die Frage: Und warum wurde das nicht zwischen den Parteien so kommuniziert?
DersilberneLöffel:
Ich denke, dass der Bestatter bei den Angehörigen keinen Zugang mehr gefunden hat, nachdem sie sich aufgeregt haben. In so einer Situation muss nur ein was aufstoßen, schon ist alles Vertrauen hinüber. Oftmals hören sie in ihrer Verzweiflung dann gar nicht mehr zu. Da ist es gut, dass sie einen Vermittler eingeschalten haben.
130€ Kühlung ist krass…. aber auch 85€ pro Tag finde ich ganz schön übertrieben. Wir berechnen nicht mal ein Fünftel davon und selbst da gibts Gemoser.
Vielfach sind die Kosten nur bei der Belegung einer Trauerhalle, die zum Friedhof gehört aber noch deutlich höher als diese € 85,–.
Wir haben seinerzeit bei meiner Mutter festgestellt, daß sie in Ihrem ganzen Leben nie so teuer übernachtet hat wie in dieser Trauerhalle eines Xantener Vororts mit nicht mal 1000 Einwohnern.
was mich verwundert, warum muß der Kunde einen vertrag mit der Factoring-Firma machen. Das kann der Bestatter doch mit der selbst ausmachen.
Ich kenne das so, daß man als Unternehmer/Selbstständiger mit einem Factoring-unternehmen einen Vertrag mach, dem die Kundendaten zum abrechnen gibt udn von denen sein Geld bekommt. Die schicken dann die Rechnung im Auftrag des Unternehmers an den Kunden und kümmern sich um den ganzen Ablauf, ggf. mit Mahnung und Inkasso, wenn notwendig. ein direkter Vertrag zwischen Factoring-Unternehmen und Kunde ist da überhaupt nicht norwendig.
vielleicht ist das datenschutz? also dass man unterschreiben muss, dass die eigenen daten weitergegeben werden? (hab keine ahnung, waere nur so ne vermutung. und das faend ich eigentlich ganz vernuenftig, wenn nicht jeder einfach meine daten an sonst wen weiter gibt)
wenn wie im Artikel gesagt Schufa-Auskunft etc dazukommt kann das durchaus so kommen. Zumindest die Erlaubnis zur Schufa (wenn eine Partei sie fordert) muss ja unterschrieben werden und ob ein „einfacher Bestatter“ Schufaabfrage-berechtigt ist?
Das mit dem Factoring unterschreibt man im Alltag beinahe regelmäßig, wenn man per Lastschrift (also per Unterschrift und nicht per PIN) im Supermarkt zahlt und so der Datenweitergabe an „Zahlungsabwickler“ zustimmt.
Das stimmt so nicht. Ein Factoring Unternehmen würde i.d.R. erst dann eingeschaltet, wenn die der Bank vorgelegte Lastschrift, die auf Grund meiner Kartenzahlung entsteht, von der Bank mangels Deckung zurückgereicht würde.
Ich habe auch schon darauf bestanden, eine direkte Abbuchung statt Lastschrift zu erstellen. Das machen die nur deshalb nicht so gerne, weil sie für eine Abbuchung höhere Gebühren an die Bank bezahlen müssen.
Es gibt einen von der Geschäftsleitung festgelegten Betrag, oberhalb dessen eine direkte Abbuchung gemacht wird. Dann benötigt der Kunde die EC-Pin und leistet keine unterschrift. Ganz einfach, weil das Risiko dann höher ist.
Wie mir bekannt ist, werden diese Grenzbeträge häufig verändert: Es können in der Weihnachtszeit oder im letzten Monatsdrittel oder, oder, jeweils andere Summen sein.
Das ist aber nicht mein Problem.
In einem Baumarkt wollte man mal wegen einem Eimer Farbe meinen Personalausweis sehen und eine Lastschrift erstellen. Der Kassiererin habe ich klipp und klar gesagt: Entweder Abbuchung oder die Farbe bleibt hier, aber der Personalausweis wird nicht gezeigt. Das geht alles.
Mal die Bank fragen nach einer Karte, mit der Lastschrift nicht geht. Bei mir z.B. ist das abgestellt, und ich habe auch kein Unterschriftsfeld mehr drauf. Was eine Kassiererin mal veranlasst hat, mir zu erklären, meine Karte wäre „fehlerhaft“ und ich solle meine Bank kontaktieren…
„Auch die andere Seite ist zu hören.“ So unterschiedlich kann sich eine Geschichte von beiden Seiten anhören.
Was ich allerdings nicht verstehe: Was hat Factoring mit Europarecht zu tun? Oder was das so ne Art Ausrede des Bestatters für diesen Vertrag? Das wäre dann ja nicht so ganz sauber. Und die Ansage, dann bleibt die Oma für 85 Euro am Tag in der Kühlung, bis das Geld da ist, ist zwar aus Sicht des Bestatters sicher verständlich, nach seinen schlechten Vorerfahrungen. Aber so ganz in Ordnung ist das auch nicht, denke ich. So ganz blütenweiß sehen beide Seiten nicht aus.
Ich denke, den Angehörigen sollten in der Lage sein, die Frage nach der Bezahlung der Forderungen und das verständliche Verlangen des Bestatters nach Absicherung seiner Forderung trotz ihrer problematischen Situation sachlich zu erörtern. Und wenn dann die Angehörigen ihre jeweilige Situation schildern, sollte eine einvernehmliche Lösung eigentlich möglich sein. Das ist zugegeben leicht gesagt. Ich denke aber nicht, dass die Angehörigen damit überfordert wären.
Puh, nur gut, dass in diesem Fall eine dritte Partei -also du- da war. So konnte es vernünftig geregelt werden.
Ich muss aber zustimmen, dass ich die Erklärungen vor deinem Anruf auch nicht in Ordnung finde. Die Oma einzubehalten, das ist schon fast Bestechung. Bei einem Verkaufsgegenstand wäre das sein Recht, aber da es sich um eine Verstorbene handelt, empfinde ich solche Aussagen als unangebracht, auch wenn ich verstehen kann, dass er vllt. auch mit seinen Finanzen zu kämpfen hat.
Vielleicht ist da für ihn der Umgang mit Toten ja schon zu alltäglich geworden?
Es könnte natürlich auch sein, dass die Angehörigen übertrieben haben, um die Dringlichkeit zu betonen. Oder sie haben was falsch verstanden. Alles möglich, ist das schließlich eine absolute Ausnahmesituation für sie.
Das Wort heißt „Erpressung“. Bestechung ist, wenn man ein Recht erwirbt, das einem nicht zusteht. Hier: Wiedererlangung eines zustehenden Rechtes durch Zahlung gegenüber Drohung von Wegnahme des Rechtes mit verbundenem besonderen Übel. Was der Bestatter gemacht hat, war alles andere als sauber, immerhin hat er eine Leistung übernommen, für die er nicht beauftragt war, ergo entfällt die Zahlungspflicht. § 241a BGB Anders geht es auch im Bestattungswesen nicht, denn sonst würden die Bestattungswagen wie Taxis vorm Krankenhaus rumlungern, um beim Nächsten, der abnippelt, der Erste zu sein. Und der Bestatter könnte seine Preise gegenüber den Bestattungspflichtigen nach Belieben durchsetzen. Wäre also ein andere Bestattungsunternehmen beauftragt worden, die Leiche dort abzuholen und die Bestattung durchzuführen, hätte dieses Bestattungshaus nicht mal den Hauch einer Handhabe gehabt – allenfalls, wenn die Aufbewahrungszeit unnötig verlängert worden wäre, weil sich die Bestattungspflichtigen Zeit gelassen hätten bei der Auswahl eines neuen Bestatters. Sorry, lieber Tom, aber trotz Deines Gespräches ist das Gebaren dieses Bestatters nur als unseriös zu bezeichnen, und wenn er so sehr Angst davor hat, von Kunden beschissen zu… Weiterlesen »
Das weiß man ja alles nicht.
Haben die Angehörigen vielleicht übertrieben?
Hat der Bestatter wirklich so gehandelt?
Wurde nicht doch am Telefon gesagt: „Wir möchten Sie beauftragen, holen Sie unsere Oma ab!“?
Man weiß das alles nicht. Wer will das auch beweisen? Wichtig ist, daß unterm Strich jetzt alle zufrieden sind.
Ich weiß, daß Bestatter Schlitzohren sein können, ich weiß aber auch, daß Kunden immer lügen.
Das hört sich hart an, ist aber oberste erste Regel. „Gehe davon aus, daß der Kunde nicht die Wahrheit spricht!“
Das gilt bei allen Formen der Kundenunzufriedenheit.
Um seine, oft sogar berechtigten Ansprüche an den Mann zu bringen, wird da oft übertrieben, dazugedichtet, erfunden und gelogen.
Da hat oft angeblich ein Mitarbeiter irgendetwas zugesichert, gemacht oder gesagt, der an dem betreffenden Tag gar nicht da war. usw.
Ein sehr schönes Beispiel dafür, wie wichtig es sein kann, in verfahrenen Situationen einen neutralen, aber sachverständigen Schlichter einzuschalten und beide Seiten anzuhören!
Bei uns wird da schon beim Erfassen der Daten vom zahlungspflichtigen Auftraggeber eine Schufa-Abfrage über das Factoring-Unternehmen durchgeführt, und wenn der negativ aufschlägt, dann wird schon mal die Tochter oder der Sohn „pro forma“- wie wir das dann den Angehörigen erklärt haben – als Zahlungspflichtiger eingetragen. Ja und bei der Schufa muss man selber dahinter sein, dass eine Eintragung wieder gelöscht wird, wenn der Grund dafür (zB getilgte Schuld, bezahlte Handyrechnungen etc) nicht mehr gegeben ist.
Danke Tom für deinen Einsatz für diese Familie.
Ist das der erste Beitrag mit einem Danke? Dem schließe ich mich an
Ich weiß, daß Bestatter Schlitzohren sein können, ich weiß aber auch, daß Kunden immer lügen…..
Diese Aussage kann man aber auch nicht so stehen lassen. Mit Sicherheit gibt es Kunden die es mit der Wahrheit nicht so genau nehmen,aber die Allgemeinheit ist doch ehrlich denke ich.
Kann aber nur von mir reden und bin vielleicht auch zu gutgläubigr
„Mit Sicherheit gibt es Kunden die es mit der Wahrheit nicht so genau nehmen,aber die Allgemeinheit ist doch ehrlich denke ich.“
Ich kann nur für den Einzelhandel sprechen und nicht für’s Bestattergewerbe, aber solange wir nur die „unzufriedenen“ Kunden als Grundlage für diese Aussage nehmen und „kleine Schwindeleien“ nicht mehr zur Wahrheit zählen: Nein, das stimmt leider so…
Da wird vergessen, ausgelassen, hinzugedichtet und auch so platt gelogen und mit dem Anwalt gedroht um seine vermeintlichen Rechte durchzusetzen oder die vermeintlichen Pflichten des Kaufmanns einzufordern, dass selbst nach 20 Jahren Betriebstätigkeit mit normalerweise maximaler Kulanzbereitschaft manchmal nur der Griff zur Visitenkarten unseres Anwalts bleibt, die dann (nicht ohne Genugtuung) mit den Worten „Machen Sie das mal, unser Anwalt baut gerade, der braucht das Geld“ überreicht wird…
Das hat bisher noch fast jeden Versuch gestoppt und wieder in „normale“ Bahnen gelenkt. Und bei den anderen: Naja, sagen wir mal. Der Anwalt plant gerade den Anbau und wir haben bisher noch keine einzelne Dachschindel davon selbst bezahlen müssen…
Die Oma so lange in der Kühlung zu halten, bis bezahlt ist, kommt doch einer Beschlagnahme der Leiche gleich. Das ist ja Nötigung.
Der man sollte sich sich eine entspr. Anzahlung leisten lassen und dann seine Leistung erbringen.
Ich schätze mal, man kann von den Schilderungen einen gewissen Prozentsatz abziehen und kommt dann zu einem klareren Bild… 😉
Hier in Frankreich stünde der Bestatter damit dumm da, weil ab Freigabe der Leiche, und in den meisten Fällen gilt dafür der Todeszeitpunkt, binnen sieben Werktagen, Samstag eingerechnet, die Leiche unter die Erde oder ins Feuer gebracht werden muß. Angesichts der Vollauslastung des Krematoriums bringt das manchmal ganz schönen Zeitdruck.
Und wer eine Leiche kremiert, die das nicht wollte, begeht eine Straftat…
Umgekehrt: die Inkassofirma da ins Spiel zu bringen scheint mir erstens überzogen und zweitens mit der unklaren Unterschiebung des Formulars auch rechtlich äußerst zweifelhaft. Von daher wußte bewußter Unternehmer wahrscheinlich recht gut, was er tat, als er ziemlich schnell von der Inkasso-Geschichte abrückte.
„[…] daß die Behörden oftmals erst nach 6-9 Monaten die Rechnungen, und dann auch oft nur zum Teil, begleichen.“
So etwas finde ich unglaublich. Gerade Behörden, die so viel Wert darauf legen, das der Bürger seinen Zahlungspflichten nachkommt, nehmen sich so etwas heraus.
Ist leider altbekannt.
Was glaubst Du, warum öffentliche Baustellen (Straßen!) so lange dauern. Das liegt nicht (nur) an faulen Bauarbeitern oder idiotischer Planung sondern weil die Baufirmen wissen, dass sie ihr Geld eh nicht schnell sehen. Also wird lieber ein privater Bau vorgezogen, wenn einer eintrudelt.
Selbst wenn dann Geld kommt darfst noch hinterherlaufen, dass auch alles bezahlt wird, wegen willkürlicher Abschläge, die die öffentliche Hand dann selbsttätig festlegt.
Großfirmen sollen da aber auch nicht so arg viel anders agieren.