In einem der letzten Artikel schrieb ich, daß für uns manches absolute Routine ist und wir in ganz vielen Fällen betrieblichen Standard bieten, den Kunden aber immer versuchen, das Gefühl zu vermitteln, wir würden uns ausschließlich für sie aufreiben und eine ganz individuelle Leistung erbringen.
Dazu schrieb ein Kommentator:
Auch wenn’s komisch klingen mag… – irgendwie muss ich gerade an den Titel “Brautstrauß” von Badesalz denken, wo der Gärtner alle Details über die Braut erfragt, um einen exklusiven Strauß zu binden, und nach Verabschieden des Kunden seiner Kollegin/Frau sagt: „Standard, wie immer.“
Klingt gar nicht komisch, es ist die Realität und zwar ist es die Realität in praktisch jedem Gewerbe und bei jeder Dienstleistung.
Man kann ja nicht für jeden Kunden das Rad neu erfinden, wie man so sagt. Knapp gesagt, besteht unser Job daraus, einen Verstorbenen von A nach B zu transportieren, ihn herzurichten und einzubetten und eine Reihe von zusätzlichen Dienstleistungen zu bestellen.
Die Individualität für den Kunden und damit auch die Schwierigkeiten in diesem Beruf rühren aus der Fülle der Kombinationsmöglichkeiten her. Aber letztlich bedienen wir uns aus einem großen Baukasten mit Modulen, die wir dem Kundenwunsch entsprechend immer wieder neu zusammensetzen.
Würden wir jedes Mal von Neuem anfangen und stets neue Wege suchen, neue Aufgaben in allem sehen, ja dann würden wir uns auch jedes Mal neu vor Probleme stellen und neue Fehlerquellen auftun. Daß wir diese Dienstleistung, und das gilt für alle Dienstleister, überhaupt so erbringen können, daß der Kunde seinen Teil (die Dienstleistung/Lieferung) bekommt und wir unseren Teil (Bezahlung) bekommen, liegt ja daran, daß wir wissen wie es geht, und uns diese Module, aus denen wir uns bedienen können, in langjähriger Arbeit geschaffen haben.
Für den Kunden darf es aber doch dennoch ruhig aussehen, als hätten wir quasi nur für ihn eine einzigartige Leistung erbracht, das fördert seine Zufriedenheit und stimmt angesichts der Vielzahl der Möglichkeiten ja auch immer ein bißchen.
So gesehen ist der Badesalz-Sketch sicherlich humoristisch überzeichnet, aber durchaus real.
Ich habe noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels für Sie zusammengestellt, damit Sie sich besser orientieren können:
Schlagwörter: dienstleistung, Lektorin A
Was mich bzgl. der „Routine“ interessieren würde – magst Du, bzw. Dein Team Beerdigungen lieber, die ohne kompliziertere Abläufe machbar sind oder solche, die sehr spezielle Anforderungen an Dich stellen, die eher selten vorkommen, mehr Zeit und Aufwand bedeuten, ungewöhnlich, aber vielleicht auch interessanter, bzw. herausfordernder sind?
Wie Chirurgen, die während einer OP eine Fussballübertragung im Radio hören (oder einen Fernseher nebenbei laufen lassen), den Spielverlauf kommentieren und dabei die ganze Zeit erstklassige Arbeit am Patienten hinlegen.
Professionalität. Sieht für Aussenstehende manchmal irgendwie nicht danach aus, funktioniert aber trotzdem.
Ich war neulich nacheinander auf zwei Hochzeiten. Das erste Brautpaar hatte beim Gastwirt im Ort „Standard“ gebucht und „Standard“ bekommen. Alles, wirklich alles war perfekt organisiert, der Koch in Topform, die Serviererinnen herzlich und höflich, ganz vom alten Schlag, ein herrlicher Abend.
Das zweite Brautpaar wollte „das Besondere“. Sie sind ins beste Haus in der Region und haben alle Details dreimal durchgeplant, mit zahlreichen extrawünschen. Bei der Feier ist dann alles schiefgegangen, was schiefgehen konnte: Verwirrte Kellnerinnen, die Küche kam angesichts der Speisenvielfalt nicht nach, die ausgesuchten Weine waren wohl auch nicht immer in der gewünschten Temperatur griffbereit, kurz: Verwirrung allenthalben. Aber es war nicht „Standard“…