Solche und solche

Wenn die Kunden von einem aktuellen Trauerfall betroffen sind, dann nähern sie sich unserem Ausstellungsraum eher etwas vorsichtig und zögerlich. Sie treten zwar ein, bleiben dann aber direkt an der Tür stehen und es scheint, als wollten sie nicht so recht weitergehen. Ihnen ist bewußt, daß sie die letzte Bekleidung, den Sarg und die Urne aussuchen sollen und daß das möglicherweise die letzte Handlung ist, die sie für den Verstorbenen vornehmen können.

Sind die Menschen allerdings wegen einer Vorsorge gekommen, dann gehen sie wesentlich beschwingter an die Sache heran, fassen alles an, schauen sich alles genau an und nehmen die Sache einfach viel lockerer.

Trauernde sind, und davon bin ich überzeugt, oft nicht wirklich Herr ihrer Sinne und deshalb kommt es manchmal auch zu Verhaltensweisen und Aussagen, die ihrem normalen Wesen nicht wirklich entsprechen. Dem muß man natürlich immer Rechnung tragen und darf vieles nicht persönlich nehmen. Mancher, der bei der Abwicklung sehr kompliziert war und an allem etwas auszusetzen hatte, ist hinterher ein lammfrommer, dankbarer Kunde, der sich als vollkommen handzahm erweist.

Das ist auch der Grund, warum manche Leser hier in den Kommentaren schreiben, sie hätten den Kunden oder die Kundin, die ich hier beschrieben habe, schon längst aus dem Laden geworfen. Klar, wenn jemand eine Jeans, einen PC oder einen Fernseher kaufen will und sich so benimmt, dann hätte er das sicher auch verdient. Die kommen aber auch nicht nach dem Kauf nochmal vorbei und sagen: „Der Verlust meines alten Fernsehers hat mich so mitgenommen, daß ich zu gar keinem klaren Gedanken mehr in der Lage war, das war mir alles zuviel.“ Und sie gehen den alten Fernseher auch nicht jeden Tag besuchen.
Wir haben es eben mit ganz besonderen Kunden zu tun oder genauergesagt: Mit ganz normalen Kunden in einer ganz besonderen Situation.

In aller Regel, und das werden Kollegen bestätigen, sind die Kunden sehr zurückhalten, sie sind froh, daß man ihnen alles abnimmt und alles erklärt. Sie sind kein bißchen schwierig und das was sie selbst für schwierig und kompliziert halten, ist für den erfahrenen Bestatter Normalität und oft geübtes Alltagsgeschäft. Die Leute haben einfach mit sich selbst und mit ihrer Trauer genug zu tun.

Es gibt aber auch eine Sorte Kunden, und die beleben ja immer wieder das Weblog hier, die erleben den aktuellen Trauerfall als etwas, bei dem sie viel Aktion zeigen wollen, bei dem sie möglichst viel selbst in die Hand nehmen wollen und für diese Menschen ist der Bestatter nicht der große Zeremonienmeister oder der geübte Dienstleister, sondern ein Handwerker, ja Handlanger, der bitteschön ihre Wünsche zu erfüllen hat und zwar genauso, wie sie es sich vorstellen.

Jetzt könnte man sagen, daß das ja genau die Aufgabe des Bestatters ist, nämlich die Wünsche der Kunden genau zu erfüllen. Das ist auch richtig so. Nur im Gegensatz zu der ersten hier geschilderten Kundenkategorie, die sich ein wenig fallen und vom Bestatter auffangen lässt, wünschen die anderen oft Dinge, die gar nicht praktikabel, ja manchmal sogar verboten sind. Oder sie wollen nicht einsehen, daß ihr Wunsch so ungewöhnlich und aufwendig ist, daß es schlicht und ergreifend etwas extra kostet.

Freundlich und hilfsbereit bleiben muß man bei allen Kunden, auch wenn es manchmal schwer fällt.

Am einfachsten abzuwickeln sind die „normalen“ Sterbefälle. Vorwiegend ältere Leute, die alles so haben wollen, wie es bei den Nachbarn oder einem anderen Verwandten war.
Komplizierter sind die Fälle mit Sonderwünschen. Das bedeutet aber nicht, daß man diese Fälle weniger gerne erledigt. Sie bringen die Gelegenheit, zu zeigen, was man leisten kann und bringen Abwechslung in den Alltag.

Ich habe noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels für Sie zusammengestellt, damit Sie sich besser orientieren können: