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Dieser Kölner Bestatter hat uns abgezockt – bekommen wir das Geld wieder?

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Sehr geehrter Herr Wilhelm,

ich habe im Internet Ihren Blog entdeckt, finde toll, dass Sie das machen. Ich möchte mich mit einer Sache wegen Bestattervertrag an Sie wenden.

Meine Mutter hatte schon vor vielen Jahren einen Bestattervorsorgevertrag bei der Kölner Firma I. abgeschlossen.
2014 ist sie verstorben und ich habe innerhalb von 2 1/2 Tagen die Beerdigung stemmen müssen.
Zunächst war ich dankbar auf den Bestattervertrag zurückgreifen zu können, habe dann aber im Gespräch mit dem Bestatter mich oft über die ziemlich hohen Preise gewundert.
Allerdings hatte ich wegen des emotionalen und zeitlichen Stresses keine Möglichkeit und keine Nerven, da nochmal Vergleichsangebote einzuholen.
Der Bestatter hat dann nochmal alle Positionen aufgelistet, teilweise wusste ich gar nicht, was mit den einzelnen Positionen gemeint war und habe dann das unterschrieben.

Als dann die Beerdigung vorbei war, und die Endabrechnung kam, habe ich mich sehr geärgert, weil ich dann wusste, was die einzelnen Positionen bedeuteten und ich immer mehr erkannte, dass meine Mutter damals sehr übervorteilt wurde.
Ich hatte mich auch bei anderen Bestattern am Ort, bei dem Verbraucherschutz und im Internet schlau gemacht.
Ich war so verärgert, als ich erkannte wie da der gute Glaube der alten Menschen ausgenutzt wird, dass ich in diesem Zustand keinen Brief an den Bestatter schreiben wollte, zumal ich auch immer wieder längere Zeit im Ausland war.

Da ja die Ansprüche aus den Bestatterverträgen erst nach 3 Jahren verjähren ( in unserem Fall Ende 2017) und ich jetzt mehr emotionale Distanz zu der Sache habe, habe ich vor kurzem einen Brief an den Bestatter geschrieben, in dem ich um Rückerstattung mancher Beträge gebeten habe.
Die abgerechneten Leistungen lagen alle über dem Branchendurchschnitt, bei den Sterbebildern kann ich sogar sagen, dass das Wucher ist, was mir auch der Verbraucherschutz bestätigte, ich aber in dem Brief nicht ganz so ausdrückte.

Bereits nach 2 Tagen kam ein ganz kurzer Brief zurück, der auch wieder zeigt, dass es dieser Kölner Firma nicht um Kundenzufriedenheit geht, sondern nur um Geldverdienen.
2 kurze Sätze und sonst nichts, i.A. unterschrieben von jemand aus dem Qualitäts- und Reklamationsdienst.
Ein privater Bestatter würde so nie schreiben.

Ich sende Ihnen den Brief und die Antwort und auch die Abrechnung von damals. Ich bitte Sie herzlich, das mal durchzulesen und mir mitzuteilen, ob ich so falsch liege und was ich jetzt machen soll. Ich habe gehört, da gibt es so eine Schlichtungsstelle.
Mir geht es um das zuviel bezahlte Geld, aber auch um das Prinzip, weil ich den Eindruck habe, dass das mit vielen alten Menschen so gemacht wird.

Dieser Eindruck deckt sich auch mit den Testberichten über dieses Unternehmen, wo es hiess, dass bei vielen Testberatungen trotz ausdrücklichen Wunsch nach der günstigsten Bestattung, von den Beratern viel teuere Bestattungsangebote abgegeben wurden, und die billigere Variante erst gar nicht erwähnt wurde. So wird es wohl auch meiner Mutter gegangen sein.

Ich habe mir die Rechnungsaufstellung angeschaut. Ich kann daran nichts Außergewöhnliches feststellen.
Der Gesamtpreis liegt im Rahmen dessen, was in der Branche verlangt wird.

Man kann keine nachträglichen Preisvergleiche anstellen. Diese führen immer zum Ergebnis, dass die nachträglich befragten Bestatter günstigere Preise nennen.
Preisvergleiche kann man -und sollte man- ausschließlich vor dem Abschluß eines Vertrages durchführen.
Diese Firma ist ein Traditionsunternehmen, vom Kern her alteingesessen und solche Bestatter haben immer ihren Preis.
Es dürfte leicht fallen, andere Bestatter zu finden, die günstiger sind.
Aber für die Abwicklung einer Bestattung bzw. -vorsorge ist mehr als nur der Preis entscheidend. Verschiedene Bestatter wickeln solche Aufträge auch verschieden ab. Zumindest darf man von einem Unternehmen wie diesem erwarten, daß es die Abwicklung zur Zufriedenheit der Kunden durchführt.

Es wird ja Gründe geben, weshalb beispielsweise manche Menschen beim Schneider einkaufen und andere zu KIK gehen.

Ich sehe auch keinerlei rechtliche Grundlage, nun nachträglich Geld zurückzufordern.
Die von Ihnen angeführten Vergleichspreise, auf deren Basis Sie die vermeintliche Überzahlung berechnen, sind letztendlich willkürlich ermittelt. Basis der Rechnung vonm Bestatter ist der erteilte Bestattungsauftrag zu bekannten Preisen. Nach diesen kann und muss man explizit vor Auftragsvergabe fragen. Ohne eine schriftliche und exakte Kostenaufstellung mit allen Einzelpositionen geht man keine vertragliche Verpflichtung ein. So sieht man vorher, was hinterher auf einen zukommt.

Nachträglich nun günstigere Preise der Konkurrenz anzuführen und daraus einen Rückzahlungsanspruch herzuleiten, ist meiner Meinung nach rechtlich nicht haltbar.

Die Preise für den Trauerdruck sind hoch. Hier kann man aber auch nicht von Wucher sprechen. Wucher ist ein Tatbestand und ich würde eine solche Formulierung nur mit größter Vorsicht verwenden.
Die hohen Preise resultieren aus der niedrigen Auflage.
Auch bei Büchern und wertvollen Kunstdrucken sagt man: Nur das erste Exemplar kostet. Alle weiteren Exemplare sind nur Papier und Farbe.

So ist das auch beim Trauerdruck. Die Erstellung der Vorlagen, die Korrektur, das Gegenlesen, die einzelne manuelle Anfertigung, der immer entstehende Ausschuß und alles das hat seinen Preis. Nun finde ich auch, dass dieser Bestatter hier ordentlich abkassiert hat. Aber letztlich bleibt mir ehrlicherweise nichts anderes zu sagen als: Man muß vor dem Vertragsabschluß schauen, was es kostet.

Über die Beweggründe, weshalb Ihre Mutter dieses Unternehmen auswählte, weiß ich nichts.
Ich habe aber die Erfahrung gemacht, dass Vorsorgetreibende oft zu bekannten Unternehmen gehen, weil sie sicher sein wollen, dass das Unternehmen zum Zeitpunkt ihres Todes auch noch besteht, und weil man darauf vertraut, daß ein nahmhaftes und etwas teureres Unternehmen auch alles besonders gut erledigen wird.
Außerdem mag es ja so gewesen sein, daß Ihre Mutter seinerzeit Vergleiche angestellt und genau dieses Unternehmen als das für sie beste ausgewählt hat.

Vielleicht hat sie die Preise auch als teuer empfunden, sie aber wegen der guten Betreuung und der bekannt guten Ausführung des Unternehmens in Kauf genommen.

Ich sehe leider keine Möglichkeit, hier eine Rückzahlung zu verlangen.

Grundsätzlich haben Sie aber mit der Aussage, dass es dem Unternehmen ums Geldverdienen geht, vollkommen recht.
Bestatter betreiben ihre Unternehmen nicht aus caritativen oder mildtätigen Gründen, sondern zum Zwecke des Broterwerbs.
Auf Dauer können sie ihre Betriebe aber nur aufrecht erhalten, indem die Kundenzufriedenheit stimmt.

Und erlauben Sie mir noch die Bemerkung, daß man sich im Internet nicht schlau machen kann. Man kann dort Informationen aus verschiedenen Quellen sammeln und sich anhand dieser Informationen ein Bild machen.
Dieses Bild ist aber oft durch die laienhafte Darstellung mancher Sachverhalte im Netz getrübt. Ja, in vielen Fällen äußern sich im Netz gerade die Unzufriedenen, die selbst schon mit gewissen Situationen und Abläufen nicht zurecht gekommen sind.
Auf Basis dieser gutmeinenden Ratschläge würde ich mir aber nie ein abschließendes Urteil erlauben. Gut gemeint ist die dumme Schwester von schlecht gemacht.
Es ist immer ratsam, einen Experten zu befragen.

Ich bin ein solcher Experte und stehe bei vorliegendem Anlaß gerne auf Seiten des Verbrauchers.
In der Branche wird oft im Hauruckverfahren gearbeitet und da bleiben die Belange der Kunden manchmal auf der Strecke.
Aber Verträge schließt man nur, wenn man sich über Umfang, Art und Kosten im Klaren ist. Mit dem Argument, „das hätte ich woanders billiger bekommen“, kann man nur im Elektronikmarkt punkten, der eine Niedrigpreisgarantie anbietet: „Wenn Sie einen bei uns gekauften Artikel innerhalb einer Woche woanders günstiger sehen, erstatten wir Ihnen den Differenzbetrag“.

Beim Bestatter werden Sie aber solche Art der Bestpreisgarantie nicht finden. Deshalb gilt: Wer vorher fragt, weiß hinterher auch, was es kostet.


Peter Wilhelm 27. Juni 2017

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