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Falsch, alles falsch

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Sowas ist mir in den vielen Jahren meiner Berufstätigkeit noch nicht passiert.

Aber man lasse mich erst ein klein wenig ausholen.
Wenn sich Kunden bei uns einen Sarg aussuchen, egal ob aus dem Katalog oder aus der Ausstellung, notieren wir sofort diese Bestellung auf dem Formular. Ich sage immer wieder dazu: „Denken Sie bitte nicht, ich sei so erpicht darauf, gleich alles aufzulisten und abzurechnen, aber ich habe mir angewöhnt, alles sofort zu notieren, damit es hinterher keinen Fehler gibt.“

Wenn dann alles ausgesucht ist, gehe ich immer mit den Kunden nochmals alles durch. Ich sage und zeige ihnen jede einzelne Position. Das gleicht einem rituellen Tanz, wenn es in unserem Ausstellungsraum passiert. Die Kunden stehen in der Mitte des Raumes und ich gehe zu den einzelnen Artikeln, zeige nochmals den Sarg, die Decke, das Hemd, die Urne und was sie sich sonst noch alles ausgesucht haben.

Manchmal scheint es mir so, als sei das den Kunden sogar ein bißchen zuviel und ich selbst ertappe mich dabei, daß ich mir wie ein repetierender Sprechautomat vorkomme. Aber das Ganze hat seinen Sinn!

In der ersten Aufregung, durch die Trauer getrübt, weil alles zuviel ist, weil man sich nicht alles merken kann und manchmal auch nur weil man vielleicht ein bißchen doof ist, es kommt immer mal wieder vor, daß Kunden meinen, diese Decke oder dieses Hemd, diese Urne oder diesen Sarg hätten sie gar nicht bestellt.

„Nie im Leben!“

„Wir hatten immer alles in Altdeutsch, da nehm‘ ich doch kein helles Holz!“

„Ganz bestimmt war der Sarg im Laden viel kleiner als der hier!“

Sowas kennt jeder Bestatter und man kann sich nur davor schützen, indem man wirklich sofort und genau alles aufschreibt und dem Kunden nochmals deutlich zeigt. Manchmal, wenn die Kunden sich so gar nicht entscheiden konnten und die Entscheidung dann doch zustande kam, wie eine Elefantengeburt in Steißlage bei einer Feldspitzmaus, dann zeige ich ausdrücklich nochmals auch den Sarg, den sie nicht genommen haben:

„Und Sie haben sich für dieses Modell hier entschieden, das heißt ‚Münsterland‘, ist aus gezirbelter Unterkiefer mit genoppter Stoßkantenleiste und sechsfach verdrillter Hubnockenauflage aus abgelagerter kanadischer Wurzelholzholzwurzel. Nicht genommen haben Sie das Modell ‚Memelland‘ in Dunkelbraun mit rechtsgescheitelter Fräskante aus Obersalzberger Untersalzfichte.“

Warum der ganze Aufwand? Na, eben weil so ein Sarg und die ganze Ausstattung dann einzeln gesehen, im düsteren Licht der Aufbahrungskammern auf den Friedhöfen und im schwachen Schein der Kerzen in der Trauerhalle doch mal ganz anders aussehen kann, als es die Leute in Erinnerung haben.

Kommen wir aber zurück zur gestrigen Trauerfeier. Da haben mir die Kunden einen gehörigen Schreck eingejagt.

Die Trauerhalle ist voll, es spielt schon die erste Musik und die Zeit bis der Pfarrer hereinkommt, nutze ich, um noch einmal nach vorne zu gehen, eine verloschene Kerze wiederanzuzünden und die Schleifen an einem der Kränze zu richten. Ich gehe auch noch einmal zum Katafalk, schiebe den Sarg ein ganz kleines bißchen nach links, damit er etwas schräg steht, das sieht besser aus. Dann trete ich zurück, verneige mich kurz vor dem Sarg und setze mich ganz an die Seite ins Abseits.

Während ich aber kurz vor dem Sarg stehe und mich verneige, höre ich, wie der Sohn zu seiner Mutter sagt: „Der ist auch viel kleiner, so haben wir den nicht bestellt.“
Die Mutter sagt: „Der ist auch viel heller. Das ist vielleicht gar nicht unserer.“
Die Aufregung in der ersten Reihe nimmt zu, alle Angehörigen tuscheln.

Sollten wir tatsächlich den Sarg vertauscht haben? Liegt da gar nicht der Willi Müllermann in seinem Sarg, sondern jemand anderes?
Hat der Friedhofsverwalter die kleinen Kärtchen an den Sargkammern vertauscht? Haben wir den falschen Sarg genommen?

Was tun?

Ich habe nur dreieinhalb Minuten und man sollte nicht glauben, was in dieser kurzen Zeit alles möglich ist. Unauffällig stehe ich auf, schiebe mir rückwärts gehend zur Tür und gehe schnell hinaus. Sofort in den Gang mit den Sargkammern und alle drei durchkontrollieren. Die erste ist leer, in der zweiten liegt eine alte magere Frau in ihrem Sarg und in der dritten nur Gerümpel.
Nein, hier hat es keine Verwechslung gegeben.

Schnell einen Blick auf die Kopie unseres Laufzettels, den ich in der Anzuginnentasche habe: Hm, auch da steht genau der Sarg aufgelistet, der jetzt in der Trauerhalle steht.

Also gehe ich wieder hinein und tue das, was jetzt am Sichersten ist, ich frage die Angehörigen. Ich schnappe mir das Kondolenzbuch, irgendeine Ausrede muß ich ja haben, und gehe zur Witwe und ihrem Sohn, überreiche ihnen das Buch und frage leise: „Alles in Ordnung?“
Der Sohn, legt seine Hand auf meine und zieht mich etwas näher zu sich: „Gut, daß Sie fragen, ich glaube, der Gärtner hat Mist gebaut, der Kranz ist viel heller und viel kleiner.“

„Ach?“ sage ich.

„Da ziehe ich dem Gärtner aber was an der Rechnung ab“, sagt der Sohn.

„Ja, machen Sie das“, sage ich und würde die Orgel nicht immer noch spielen, könnte man den Stein auf den Boden poltern hören, der mir in diesem Moment vom Herzen gefallen ist.

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Peter Wilhelm 22. Februar 2014


12 Kommentare von 141338.

  1. „… in der zweiten steht eine alte magere Frau in ihrem Sarg …“
    Schmunzel.
    Das KÖNNTE man auf eine recht eigenwillige Art verstehen.

  2. ha!
    der Gärtner wars!
    :)

    ich könnte mir wohl vorstellen dass das ein grosser Schreck ist wenn der Kunde schon während der Trauerfeier das Reklamieren anfängt.
    ist es denn eigentlich schon mal vorgekommen dass tatsächlich der falsche Verstorbene bei der Trauerfeier liegt?

  3. Bei dem Artikel hier fehlt leider die Kategorie „Podcast“.
    Jetzt weiß ich zumindest, warum der bei mir im iTunes noch nicht auftaucht. :-)

  4. Bislang ist mir noch auf jeder Beerdigung der Sarg viel kleiner vorgekommen. Da frag ich mich immer, waren die Menschen denn im Leben auch so klein, dass sie da jetzt reinpassen? Es liegt wohl aber am Betrachtungswinkel.

  5. [quote] … „Und Sie haben sich für dieses Modell hier entschieden, das heißt ‚Münsterland‘, ist aus gezirbelter Unterkiefer mit genoppter Stoßkantenleiste und sechsfach verdrillter Hubnockenauflage … [/quote]

    Der Kenner liest es und weiss sofort, da steckt Loriots Anzugkauf dahinter. Das ist fein beobachtet.

  6. Das mit dem sofortigen Aufschreiben von Kundenwünschen ist zwar eine ganz nette Idee – hilft aber trotzdem nicht, wenns drauf ankommt.
    Eigene oft gemachte Erfahrung:

    Man berät den Kunden umfassend, notiert alle Wünsche, fragt am Ende nochmal nach, und wenn man dann alles zusammen hat, dann hat der Kunde angeblich doch das Zeug nicht bestellt gehabt. Natürlich ist man selber am Ende der Dumme, und nicht der Kunde – man will ja, daß der Kunde wiederkommt.

    Kundenkontakt ist Krieg.

  7. Hmmh, das Blog lenkt mich nun infinitesimal weniger vom Studium ab. Denn die Podcasts sind als bwl… benannt – statt _b_estatter_w_eb_l_og denke ich da eher an mein Studium. Was das ist, ist jetzt zu erraten offenkundig trivial.

  8. Von jedem Artikel das Foto in den Auftrag einscannen, und dieses gegenzeichnen lassen. Die Leute denken dann, Du bist blöd, aber egal.
    Oder zehn Prozent auf jeden Posten draufhauen, anschliessend peinlich berührt bei der Reklamation 10% nachlassen, und die sind happy.

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