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Beim Bestatter schlecht beraten

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Hallo!
Heute habe ich nach fast 8 (Wochen (?) Anm. Tom) die rechnung vom Bestatter erhalten. Mein Vater wurde beerdigt. Ich wollte eine seebestattung ,aber alles ganz einfach vom Sarg bis Ankleiden usw. das Günstigste. Er sagte max 2500 Euro kommen auf uns zu. Jetzt ist es ein betrag von fast 1000 Euro mehr. Es gab kein Kostenvoranschlag oder so vorab. Einzelne Preise wurden mir auch nicht gesagt. Ich wurde generell schlecht aufgeklärt und schnell abgefertigt. Was soll ich mchen? Ist die Rechnung so ok?? Ich schicke Ihnen noch ein Foto der Rechnung.Vielen Dank.

Es ist die Grunderfahrung, die ich immer wieder mache, ob nun durch Berichte meiner Leser oder durch Besuche bei Bestattern. Die Beratung ist in großen Teilen nicht gut.
Das liegt nicht daran, daß Bestatter schlecht beraten wollen oder daran interessiert wären, die Kunden zu übervorteilen, sondern es liegt daran, daß man es sich zu einfach macht.
Anhand des so genannten „Aufnahmebogens“ werden die wichtigsten Punkte stets nach Schema F abgehandelt und es wird den Angehörigen zu wenig erklärt.

Man muß berücksichtigen, daß die Leute sich in einer absoluten Ausnahmesituation befinden, also oftmals normal Gesprochenes gar nicht oder nicht richtig verstehen.
Tatsächlich muß man vieles erklären wie bei kleinen Kindern, es mehrmals sagen, mit anderen Worten nochmals umschreiben und sehr aufmerksam sein, ob der Kunde das auch richtig verstanden hat.

Der Bestatter sagt beispielsweise diesen Satz: „Wenn Sie möchten, können wir bei der Trauerfeier noch ein Kondolenzbuch auslegen. Das muß man nicht, daß ist keine Vorschrift, aber es ist so, daß man an diesem Tag keine Augen und keine Ohren hat, um wahrzunehmen, wer alles da war; und da ist es gut, wenn man hinterher in einem solchen Buch nachlesen kann, wer alles gekommen ist und welche Blumen er gebracht hat. Das kostet auch nicht viel.“

Der Kunde hört das, nickt, und später sagt er zu seinen Kindern: „Der Mann hat gesagt so ein Kranzbuch ist Vorschrift und kostet viel.“

Es ist also so, daß im Kommunikationsmodell der Empfänger schon gestört ist. Aber auch beim Sender liegen Defizite. Um den Auftrag nicht doch noch zu verlieren und schnell mit der Überführung anfangen zu können, ist der Bestattungsberater in Eile, er ist eventuell nicht gut ausgebildet, hat zwar umfangreiches Fachwissen, versteht es aber nicht, das richtig an den Mann zu bringen.

Hieraus resultieren fachlich und kaufmännisch zwar durchaus richtige, aber vom Kunden als unzureichend empfundene Beratungen.

Deshalb sind es die wichtigsten Gebote, daß man a) jemanden, der nicht so arg von Trauer übermannt ist, mit zum Beratungstermin nimmt und b) NIEMALS ohne schriftliche Unterlagen nach Hause geht. Dann hat man jemanden, der intervenieren kann, einem hinterher das Gesagte nochmals wiederholen kann und Unterlagen, in denen man alles nachlesen kann.

Die mir überlassene Rechnung bietet keinen Grund zur Beanstandung. Die Kosten des Bestatters liegen tatsächlich in etwa bei der genannten Summe von 2.500 Euro. Abweichungen von 200-500 Euro sind normal, wenn man berücksichtigt, daß sich gewisse Kosten, wie hier z.B. die Kosten für die Staatsanwaltschaft (vermutlich für Erledigungen bei derselben) unerwarteterweise hinzu kommen.

Der Bestatter wird auf die Fremdkosten nicht hingewiesen haben. Das kann Absicht sein, muß aber nicht.
Einer der meistgesagten und am häufigsten überhörten Sätze der Bestatter ist: „Das kostet bei uns soundsoviel, hinzu kommen noch die amtlichen Gebühren und das Geld für die Blumen.“
Da liegt die Gefahr immer nahe, daß man bei Gebühren an einige wenige Euro Stempelgebühren denkt und die Kosten für Blumen für so normal und selbstverständlich hält, daß man diesen Punkt bei den späteren Überlegungen nicht mehr berücksichtigt.
Im Kopf geblieben ist stets nur, das was der Bestatter als Betrag für seine eigenen Leistungen genannt hat.

Besser wäre es, wenn der Bestatter klipp und klar sagt, was es am Ende unterm Strich kosten wird, also inklusive aller weiteren Gebühren und Kosten.
Oftmals tun das die Bestatter aber auch mit Absicht nicht, sie tun so, als seien die zusätzlichen Gebühren eine Selbstverständlichkeit und sprechen nur über den Rechnungsbetrag, der durch sie selbst verursacht wird. Das läßt es, kurz vor der Unterschrift, günstiger klingen.

Was jetzt in diesem Fall zutrifft, kann ich nicht sagen. Insgesamt ist die Rechnung aber nicht überzogen.

Freie Wiedergabe der Rechnung:

Sach- und Dienstleistungen

Einäscherungssarg, Kiefer, Vollholz 390,-
Sterbehemd 59,-
Decke 72,-
Sargaustattung 160,-
Überführungspersonal und -trage 140,-
Überführungen 240,-
Aufbewahrung 60,-
Diener und Aufsetzer 60,-
Einsargen, hyg. Versorgung 120,-
Formalitäten 140,-
Staatsanwaltschaft 100,-
Seeurne und Seebestattung 1.250,-

Summe 2.791,-

Auslagen
Standesamt 15,-
Todesbescheinigung 105,22
Blumen 115,-
Krematorium 460,-

Summe 695,22

Betrag insg. 3.486,22

Bild: © Petra Bork/pix elio.de

Peter Wilhelm 5. Februar 2014


1 Kommentar » Schreibe einen Kommentar

  1. Verneinungen sind wohl in solchen Gesprächen tunlichst zu vermeiden – also nicht „das ist keine Vorschrift“, sondern „das können Sie entscheiden.“

    Ich hatte neulich eine Witwe vor mir, dir mir sagte, „ich weiß gar nicht, wie ich das schaffen soll, all die Leute, die mir dann kondolieren. Aber ich muß das doch, was sollen die denn denken…“
    Die werden denken, die arme Frau, das ist auch sehr schwer für sie. Und wenn einer denkt, ‚die blöde Kuh, nicht mal kondolieren läßt sie sich, hält sich wohl für was besseres‘, auf den kann sie eh verzichten. Hab ich natürlich nicht gesagt. 😉
    Sondern: „Wissen Sie, die Leute kommen doch für Sie, um Ihnen ihr Mitgefühl auszudrücken. Wenn Sie sich in der Lage fühlen, jedem von ihnen die Hand zu geben, dann tun Sie das; wenn Ihnen das zuviel ist, dann ist das auch in Ordnung und ich kündige das so an. Und alle Menschen werden das verstehen.“ Und dann habe ich sie auf das Kondolenzbuch hingewiesen, das sie tatsächlich auch bestellt hatte.

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